對于小家電而言，售后維修一直以來都是一個讓消費者和企業頭疼的問題。本來單價并不貴的產品，一旦出現問題，多數消費者第一個想到的可能并不是維修，而是扔掉再重新購買。顯然，這并不是一個正常的現象，而之所以會如此，有企業的問題，有消費者的問題，也有大環境的問題。而對于這種情況如何解決？小家電維修對于消費者而言的痛點在哪里？一直也都是行業苦思冥想的難題。   小狗電器在去年10月份正式推出了一種名為“中央維修”的全新售后模式，通過中央維修，你可以在保修期內享受到無條件完全免費的服務，大大改善了消費者的售后體驗。而這一全新售后服務模式的推出，瞬間發酵引發了行業內的思考。那么，小狗的這種 無條件免費維修模式的本質到底是什么？而它又能否拯救岌岌可危的小家電售后市場呢？   并不是不想修   不可否認，各種因素造成了這幾年來大家電的市場已經接近飽和，總體的發展速度有所緩慢。而各類小家電作為一種生活品質的象征，不僅迅速進入了我們的家庭，而且呈現初步繁榮、行業迅速擴張的景象。   根據中怡康2014年11月發布的數據顯示，2014年1-10月空氣凈化器、榨汁機、機器人吸塵器等新興小家電零售額同比分別增長47.1%、39.1%和13.3%；電飯煲、電咖啡壺實現溫和增長，同比增幅分別為5.9%和1.3%。從未來趨勢來看，生活小家電仍有巨大的發展空間。   而在小家電市場如此蓬勃發展的環境下，售后服務的畸形現狀引發了行業內的思考。中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會副秘書長林漢鐘表示，小家電“買得起修不起”的問題實際上一種誤區，在四六級市場中，一旦產品有問題，維修仍然是許多消費者的首選。而之所以會出現目前這種情況，主要問題在于維修網點布局以及結構不合理；維修網點規模相對比較小，經營的能力比較弱；維修人員相對技能較低；維修設備維修手段相對落后，以及價格不透明等幾個方面 原因，直接導致了消費者對小家電產品的售后服務滿意度降低，并成為了惡性循環。   那么，小家電售后對于消費者而言真正的痛點在哪里？小狗電器創始人檀沖在接受騰訊家電的采訪時認為，“嫌麻煩”、“時間長”、“費用高”等等問題都是小家電售后維修目前所面臨的 困境，而小狗電器的中央維修模式就是解決這一系列問題的最好辦法。   免費維修能讓成本降下來   據了解，所謂中央維修就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網絡，實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。而在這整個流程中，小狗承諾用戶所購買的小狗產品只要在國家規定的三包期范圍內，不論因為產品本身質量問題，還是用戶人為造成的故障，廠家全部給予免費保修，包括人工維修費用、零件更換費用以及中途物流費用等，不用用戶自己出一分錢。   而在一過程中的一個關鍵詞就是“免費”。顯然，免費對于消費者而言固然不錯，但對于企業來說或許意味著成本的大幅增加。不過，檀沖并不是這樣認為的，他認為小狗電器的“中央維修”不僅能夠倒逼產品品質、提升產品銷量，而且實際上是讓成本降下來的一個全新模式。   檀沖介紹，雖然在這樣的模式下單個成本會提高，但是這從側面倒逼了產品品質的提升。“反映到指控這一塊，維修比例從之前的4%以上，直接降至1%以下。”檀沖說。   此外，中央維修的另外一個好處就是不需要在全國開設實體維修網點。據檀沖介紹，小狗電器目前已經撤銷了所有售后實體店，省去了中間環節，而中央維修部門的工作人員僅有20人左右，大大節約了人力成本。   檀沖認為，除了上面這些顯性的成本以外，在中央維修模式下，免費維修、免費物流、上門取送件等等對于消費者產生的巨大吸引力能夠促使小狗品牌口碑的提升，長遠來看能夠直接對銷售量的提升產生影響。   “去年雙十一時，我們售后的壓力明顯減小了。”檀沖認為，這就是倒逼后的結果。檀沖說：“我作為公司的一把手，我來判斷這些產生的化學變化，我認為我是受益的，我認為確實對我有幫助。”   物流是關鍵   據檀沖介紹，這種全免費的維修模式目前已經執行了三個多月，在此期間也得到了諸多消費者的反饋，并出現了許多的問題，最突出的是順豐的問題。   此前了解到，小狗中央維修的整個流程為：產品出現問題后，消費者會通過微信、電話等方式通知到客服。客服在接到報修信息后會直接發送到順風的快遞員手中，快遞員會直接到用戶處取件寄往中央倉庫，而修好后則會將產品再通過順風快遞返回到用戶手中，行程一個完整的逆向物流，而整個過程一到兩天內即可完成。   中央維修服務項目組負責人木蘭介紹說，中央維修的模式本身就是基于逆向物流的基礎之上的實現的。整個流程全部都是通過借助ERP系統作業的，用戶只需要打電話 就好。此外，小狗已經與順豐達成了戰略合作，并針對29萬快遞員進行了培訓。   不過木蘭表示，目前遇到的問題基本上分兩大部分：一部分是我們內部原因，比如說我們客服的問題、維修員的問題、系統的問題，或者推廣方面的問題；而另一部分是客觀原因，客觀原因是順豐這邊。   檀沖也表示，最突出的還是順豐的問題。比如說延遲取件和取件員對流程不清晰最嚴重。后續，這也將是中央維修重點改善的方向。   未來能否在全家電行業推行？   實際上，小狗電器的中央維修模式更像是將原本線下的維修搬到了線上，其間省去了各種“麻煩”的環節，提升了消費者的實際體驗。但是這種模式目前想要在全家電行業推行，還需要時間的檢驗。   目前能夠做到全免費的只有小狗一家，雖然小米也在有類似的嘗試，但是還打不到全免費。 而它的難點就在于手機產品由于使用環境特殊性，人為導致故障的因素要遠遠大于吸塵器，因此在出現故障后如何界定責任方面會很難把握。檀沖認為：“他(小米)會考慮到不能全部免費，因為免費這塊是無底洞，他也沒把握。”   此外，檀沖還告訴騰訊家電，大家電之所以也不適合中央維修還是在于物流的問題。雖然線上的交易沒問題、信息獲取也問題不大，但還是要結合上門服務、上門維修，再加上中央維修，或許能夠解決。   實際上，其實目前已經有不少小家電企業在售后服務方面提供了“上門服務”，雖然還不能做到“無條件全免費”，但實際體驗也還不錯。   一次各方都能獲利的自我營銷   到底這種免費模式能否在家電全行業推行現在還很難說，除了上面說到的手機、大家電并不適合這種模式以外，實際上小家電企業對于這種全新模式也一直處于觀望狀態。   檀沖透露，去年3月小狗電器就與九陽接觸過，雖然沒有談及更深，但話語間九陽對這種維修模式中的配件環節就表現出了力不從心。   我認為，這里有幾方面的原因：首先，產品要有一定的銷售量。只有這樣才能從根本上稀釋免費帶來的成本增加；其次，銷量的增加、產品線的不斷延伸勢必與返修率形成主要矛盾。更重要的是，即便如小狗所言，用“倒逼”的方式來降低返修率、提升產品品質，最后轉化為更大的銷量，但這并非“立竿見影”，需要一定的過程，而想要讓企業領導下這樣一個決心恐怕并不容易；另外，對于茫茫的小家電市場來說，維修本身就是一塊“大蛋糕”，這其中利益關系、潛規則運作等等盤根錯節，絕不是哪個企業想怎么做就怎么做的。   顯然，小狗電器大力推廣中央維修、免費維修概念的背后更多是一種自我營銷。但是，這種營銷不僅沒有讓人反感，反而確實讓消費者獲得了利益、提升了體驗，也確實讓小狗電器品牌的知名度得到了提升，這對于各方都是無害的。