家電售后服務滿意度不高一直是行業軟肋，網購家電的售后服務更是飽受詬病。在剛剛過去的2014年，不管是實體店購買家電還是網購家電的售后服務情況都不容樂觀。
根據近日中消協發布《2014年10省市家電產品質量和售后服務狀況調查報告》顯示，家電產品售后服務滿意度低、調查故障率高。其中，冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器等五類產品的質量問題和調查故障率分別在15.1%至23.2%之間，其售后服務滿意率在五成左右，而網購家電的質量和售后更是飽受詬病。投訴渠道不佳、處理低效是售后不滿率居高不下的主因。針對家電市場亂象，需監管、行業、商家、消費者個人多方聯手解決。
2014年家電質量問題頻亮紅燈
家電圈的競爭日趨激烈，售后服務已經成為家電業爭搶市場的主戰場之一。近年來，不管是實體店購買家電還是網購家電，其售后服務質量頻亮紅燈。
近日，中消協聯合10個省級消協組織在31個大中型城市開展的“家電產品質量和售后服務狀況調查”顯示，家電產品售后服務滿意度低、調查故障率高。從家電產品質量滿意度水平來看，冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器等五類家電產品的質量滿意率在6成左右，調查故障率均在15.1%至23.2%之間，而家電產品售后服務滿意率均在5成左右，五個品類無顯著性差異。
在實體店購買家電方面，以上海李小姐的消費經歷為例。李小姐購買的一臺某品牌電視機出現馬賽克和倒影現象，因還在保修期內，就通知該品牌維修人員上門維修，維修人員上門看后，告訴她是機頂盒造成的。而機頂盒后來被證實沒有問題后，李小姐再次聯系售后，對方才承認是屏幕問題，但保修期已過，須支付費用，李小姐認為因為維修人員的“誤導”，才拖過了保修期，現在要她承擔維修費用，不合理。
在網購家電方面，產品質量和售后服務質量更是飽受詬病。日前有媒體曝出網購家電常見的幾大問題。首先，低價誘惑，質量低劣。網購是一種虛擬交易，僅僅通過幾張經過PS過的照片很難判斷產品的質量真偽，買到材質和做工與正品相差甚遠的假貨現象常有發生。其次，包裝不注意細節，運輸碰撞易損毀。在銷售旺季，賣家、快遞齊忙的時候，對產品的包裝可能會被忽視，物流在追求速度的情況下容易使家電在運輸過程中出現損壞。再次，退貨時推三阻四，故意拖延。當出現產品質量問題要求退貨時，有些賣家可能面上承諾，先把貨退回去，然后找各種理由不調換，如果涉及的金額不高，很多人可能最多給個差評，然后自認倒霉。
四大因素使家電售后受詬病
家電特別是網購家電，其存在產品質量問題，售后服務差，消費者維權難等亂象。探究原因，無外乎是以下幾點原因：
首先，產品質量確實不敢恭維，這也是導致售后服務不佳的主要原因之一。國內家電產品，特別是小家電行業，進入門檻低，很多都是由一些小作坊代工生產，根本沒有注冊商標。目前除了一些知名品牌外，小家電品牌數量超過百種，這類企業往往采取小規模手工生產的方式，研發、設計、生產水平低下，偷工減料。售價非常低，可是質量卻難以得到保證。因此，產品質量硬件方面不過關，售后服務的軟件自然無法保證。
其次，投訴渠道不暢。如異地網購家電的本地售后服務并不規范，往往存在不同標準，增加了維權困難。消費者張先生從網上購買了一臺某品牌冰箱。原價2390元，樣機特價1700元，貨到后發現，冰箱外觀有劃傷。隨后，張先生聯系當地該品牌售后，卻被以“網購樣機不屬本地維修”且“網購家電外觀不在本地保修范圍”為由，拒絕提供售后服務。
再次，出現問題互相推諉。網購家電涉及網購平臺、物流、安裝等多個環節，無論哪個環節都考驗著商家的服務能力。如果是異地發貨的家電，在運輸過程中可能出現損壞情況，如何處理亟待明確，這可能導致快遞公司與商家之間出現互踢皮球，推卸責任現象。
最后，售后處理時間長。按照大部分網上商城的退換貨流程，消費者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測，開具檢測報告后才能進行退換貨。一旦商品質量出現問題，僅是將問題商品托運返廠就將消耗消費者的大量心力。
期待多方攜手創造新年家電市場良好環境
針對家電市場亂象，業界呼吁，在新的一年里，希望監管、行業、商家、消費者能攜手努力，共同創造監管到位、行業規范、商家信用、消費者滿意的良好的家電市場環境。
在監管方面，有關部門盡快制定和出臺更為嚴格的家電售后服務標準，從制度上保障家電售后服務質量；相關業務主管部門和行業協會要加強對修理服務行業的政策引導和行業自律；有關執法部門要加強市場監管，嚴厲打擊侵害消費者合法權益行為，為消費者營造放心的家電消費環境。
行業方面，應盡快建立統一產品標準，落實“三包”服務。我國家電標準有著強制性標準和推薦性標準之分，除能效標準等少數屬于國家強制性標準外，大多數標準屬于推薦性標準。這類標準任何單位都有權決定是否采用，因而其在執行中常常陷入可有可無的尷尬境地。在售后服務上，應完善相關法規，不讓“三包”服務有盲點，不讓廠商有空子可鉆。
商家方面，需加快提高產品的質量，將售后服務點在更廣范圍內普及。同時，商家還應當提高物流配送能力。
消費者方面，消費者應按需選購，理性消費，培養良好的消費和使用習慣。同時專家提醒消費者，要按照使用說明定期對家電產品進行專業保養，必要時進行維修；要細選服務，遇到權益受損情況主動維權等。
