雖然2014已經(jīng)離我們而去，然而這一年，依然有些人、有些故事讓人至今難忘，或許他們很平凡，故事甚至有些微小，只是帶給我們的感動卻依然那么歷歷在目。今天，我們就介紹一下這些人，讓他們回憶一下這一年，各自講講屬于他們自己的故事。   能出金點(diǎn)子的“電話回訪員”   姓名：秦晶晶   所在：北京北四環(huán)商場   職務(wù)：電話回訪員   我叫秦晶晶，是一名普通的電話回訪員，日常工作就是在電話里傾聽顧客們的各類反饋。原本以為這份工作會很輕松，但時(shí)間久了，面對顧客五花八門的問題我答不上來，或是同樣的問題被不同顧客多次提及時(shí)，我才意識到原來大家對家居產(chǎn)品的選購、保養(yǎng)、使用的知識普遍匱乏。   于是我想到了能不能編一本通俗易懂的《家居寶典》，在獲得了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持后，這本《家居寶典》與更細(xì)致的《品類選購手冊》很快就印制出來了。有了這些小冊子后不僅我可以在電話中高效、準(zhǔn)確的解答顧客的相關(guān)疑問，而且也直接為顧客選購帶來了便利。   凡事多想想，從源頭解決問題而不是讓問題發(fā)生后再來解決，這就是我理解的好服務(wù)。   正能量思考的“安全員”   姓名：劉曉張   所在：蘇州新區(qū)商場   職務(wù)：安全員   我叫劉曉張，來自浙江溫州，是蘇州新區(qū)商場安全部一名基層安全員。做我們這一行經(jīng)常會聽同行們抱怨說，安全員工作責(zé)任重大，身份輕賤，好事沾不上，壞事先挨板。老實(shí)說這話確實(shí)反映了我們?nèi)粘９ぷ鞯囊恍╇y點(diǎn)，但這兩年不是流行一個(gè)詞叫“正能量”嗎？我覺得碰到難點(diǎn)，保持正能量思考和行動非常重要。就拿今年我實(shí)際碰到的一件小事來說吧。   有個(gè)展位老板從商場拿走物品時(shí)，我按規(guī)定客氣的請他出示一下出貨單，沒想到他脾氣暴躁地說：我自己的東西，我想拿就拿，關(guān)你什么事。當(dāng)我再次微笑請他去找樓管開出貨單的過程中，他竟然對我動起手來。整個(gè)事件中我做到了打不還手，罵不還口。而且在日常工作中我依舊熱情的為他們服務(wù)，慢慢的讓他們理解了我的工作，現(xiàn)在每次見到我都能主動和我打招呼。   所以我想人心都是肉長的，用心的服務(wù)大家都看得到，堅(jiān)持下去，一定能感動對方。       愛跨界的“投訴處理專員”   姓名：胡夢瑩   所在：紹興柯橋商場   職務(wù)：投訴處理專員   我叫胡夢瑩，來自安徽，這一年其實(shí)我身邊發(fā)生過許許多多感人的故事，今天就舉其中一個(gè)例子吧。   一次去顧客李女士家回訪，進(jìn)入屋內(nèi)我就被濃郁的地中海風(fēng)格所吸引，再仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)其中有一套做工非常精致但稍顯老舊的中式沙發(fā)非常顯眼，在詢問之下得知，這套沙發(fā)是李女士的曾祖母留給李女士母親的，上面的雕工均出自曾祖父之手，由于這次老母親會隨他們一起居住，就把這套珍愛的沙發(fā)一起帶了過來。只是這下李女士開始兩難了，放在新家明顯格格不入，但是扔掉更是不舍。
回到商場后，這件事也成了我的一個(gè)小心結(jié)，在同事們的出謀劃策下，大家一致認(rèn)為將沙發(fā)刷上一層地中海的藍(lán)白色油漆，再搭配上軟包肯定可以搭配李女士家的風(fēng)格。于是我馬上找到商場內(nèi)專做地中海風(fēng)格家具的商戶，將事情原委告訴負(fù)責(zé)人，希望得到他的協(xié)助，而商戶聽完后非常配合，一口答應(yīng)包在他們身上。   之后我又將這個(gè)想法告訴了李女士和她的母親，她們喜出望外的表示認(rèn)可。沙發(fā)經(jīng)過重新上色，又做了一套湛藍(lán)條紋的布藝外套送回李女士的家中時(shí)，她們都不敢相信這是之前的那套沙發(fā)，她的母親也是一直在旁道謝，看著幾代人的傳承能延續(xù)，我自己也被深深感動。      堅(jiān)持到底的“樓層主管”   姓名：張麗婭   所在：上海汶水商場   職務(wù)：家具部樓層主管   我是張麗婭，現(xiàn)任上海汶水商場家具部樓層主管，主要的工作就是協(xié)助各商家處理不同類型的售后服務(wù)。一般如果問題反饋到了我們樓管這里，那基本問題就有些棘手了。就比如發(fā)生過這樣一件事。   我們接到顧客劉小姐的投訴說，之前在某商戶定制的家居，送貨到家時(shí)發(fā)現(xiàn)家具的尺寸與購買時(shí)的要求不一致，大衣櫥內(nèi)部結(jié)構(gòu)未按照定制尺寸進(jìn)行制作，并且一些型號、尺寸都不對，家里根本無法擺放。于是我約了顧客、商家一起在商場現(xiàn)場解決問題。   碰面后，才了解到劉小姐離婚期只有18天，而出問題的商家無法按時(shí)重新制作并送貨，最后我就提議做退貨處理，這樣一來商家可以減少不損失，劉小姐也能有新的選擇。為了進(jìn)一步幫助劉小姐解決眼前的難題和困擾，我前后陪同劉小姐去各個(gè)展位都看了一遍，很多商家都無法按時(shí)做出這批貨，好在功夫不負(fù)有心人，最后終于在其中一戶商家處定下了產(chǎn)品，并以急件定做，承諾劉小姐一定會按時(shí)送貨。   雖然這次投訴表面上看是已經(jīng)完美的解決了，但是考慮到顧客的婚期和心理，所以對于這件事我一直很上心，后續(xù)還是一直跟進(jìn)，工廠也是非常的負(fù)責(zé)任，天天都加班加點(diǎn)的趕著做工，終于提前一天完美收工，并且順利的送貨到家。   事后，劉小姐特地上門來表示感謝，一直夸我們的服務(wù)好。其實(shí)我覺得好服務(wù)很多時(shí)候就是溝通，就是換位思考，就是堅(jiān)持到底并全力以赴。     負(fù)責(zé)“討債”的“客訴主管”   姓名：裴璇   所在：遼寧鞍山商場   職務(wù)：客訴主管   我是裴璇，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)純屬誤打誤撞，畢業(yè)于吉林大學(xué)音樂學(xué)專業(yè)的我，一開始真的就像小學(xué)生，什么都不懂，一步步從頭學(xué)起，到現(xiàn)在正式接手鞍山商場的客訴工作已經(jīng)有兩年多了，這期間處理顧客投訴及咨詢數(shù)以千計(jì)，自己原本的急躁性格也改了許多，親友們都說我變溫柔了。扯遠(yuǎn)了，這次還是講一個(gè)我為顧客“討債”的小故事吧。   那次一位女士非常急躁的找到服務(wù)臺，話語中帶著刺，我耐心聽完后了解到，這位帥女士前一天在商場刷卡4萬元訂購了一套家具，后來由于家中原因顧客提出了退貨。按照我們30天無理由退貨的服務(wù)承諾，商場及商戶第一時(shí)間予以辦理了退貨手續(xù)。在辦理退貨手續(xù)時(shí)，帥女士問財(cái)務(wù)收銀員什么時(shí)候能拿到錢，答復(fù)是7到15個(gè)工作日會到賬。由于在這期間有十一長假，預(yù)計(jì)會于24天后顧客才會收到此筆退款。這么長的時(shí)間使得帥女士心里沒底，才會來服務(wù)臺表達(dá)自己的不滿情緒。   我耐心安撫帥女士后，馬上與財(cái)務(wù)部進(jìn)行了溝通，并將自己的想法與財(cái)務(wù)同仁說明，希望第一時(shí)間商場將退貨數(shù)據(jù)傳到銀聯(lián)，銀聯(lián)方面接收到數(shù)據(jù)后實(shí)時(shí)給予反饋，一來一回，形成流程閉環(huán)，真正掌控進(jìn)程。在財(cái)務(wù)部的支持下，與銀聯(lián)及顧客所屬銀行方面進(jìn)行了細(xì)致溝通，并得到了準(zhǔn)確退款進(jìn)度及到帳時(shí)間。最終，原本需要24天才能退的貨款僅用了7個(gè)工作日就全額返到了帥女士手里。   當(dāng)天下午，帥女士短信回復(fù)款一分不少已經(jīng)收到時(shí)，我真的開心極了。第二天帥女士還特意帶上親友一行五六人來表示感謝，要認(rèn)我做妹妹，一定要拉上我吃飯。咱們東北人就是這點(diǎn)好，你對TA好，TA會加倍對你好。這大概也是我做客訴工作最大的收獲與感動吧。   除了以上5人外，還有來自慈溪商場的岑狀杰、泉州商場的葉紅顏、濟(jì)南商場的劉春梅以及大同魏都商場的許鑫，獲得了2014年度紅星美凱龍“青年感動服務(wù)明星”稱號。   當(dāng)然，除了他們，在全國100余座城市的140多家紅星美凱龍家居商場內(nèi)，有更多不同崗位的工作人員在用心服務(wù)著，一切只為成就每個(gè)業(yè)主的家居夢想！2015，讓服務(wù)繼續(xù)，感動繼續(xù)！