家電服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，在最開始不僅不被看好，反而廣為人們?cè)嵅 Ｖ钡浇螘r(shí)間，家電服務(wù)業(yè)嫁接O2O平臺(tái)的興起，才使得家電服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)色調(diào)再度加深。其中作為成功轉(zhuǎn)型的老牌家電服務(wù)企業(yè)啄木鳥修家電服務(wù)認(rèn)為，家電服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈條的打通，將借助O2O的翅膀真正騰飛。
去年11月，啄木鳥修家電獲得3000萬(wàn)元天使融資，資金用于家電維修O2O平臺(tái)建設(shè)及城市拓展。此輪融資將助力啄木鳥修家電完成2015年全國(guó)20個(gè)城市全覆蓋目標(biāo)，以其行業(yè)一把手的地位，不斷精進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和一站式貼心服務(wù)，把家電上門維修O2O模式的全新服務(wù)理念深入消費(fèi)者心中。
家電服務(wù)業(yè)真是扶不起的阿斗？
服務(wù)行業(yè)在國(guó)內(nèi)這么多年來，越發(fā)風(fēng)生水起，什么餐飲巨頭，美容連鎖之類的。就是唯獨(dú)家電服務(wù)業(yè)一直停滯不前，要么小富即安，要么在生存邊緣掙扎。
造成這種現(xiàn)狀主要有以下原因：
1）家電服務(wù)業(yè)有著超強(qiáng)的本地化特性。存在著“就近原則”、“三公里原則 ”。比如家里電視機(jī)維修，三公里內(nèi)近的就高興去維修，遠(yuǎn)的去接單要么提出高一點(diǎn)的上門費(fèi)，要么索性不接單。因?yàn)樾揠娨暀C(jī)的利潤(rùn)很低的，也就最多二三十塊，而且也一定一次就能修得好，不劃算，索性放棄。另一邊，用戶很是手足無(wú)措。
2）家電服務(wù)業(yè)的訂單低頻特性。家電服務(wù)業(yè)的另一個(gè)顯著特色就是訂單的低頻次，回頭率低。一個(gè)正常家庭，一年內(nèi)找維修可能也就一兩次，而且這個(gè)維修需求的次數(shù)不會(huì)因?yàn)榫S修人員提供的服務(wù)質(zhì)量高而提高。不同于其他服務(wù)行業(yè)，比如餐飲，好吃的過幾天可以再去消費(fèi)，呼朋伴友都可以。維修這行業(yè)，修得再好手藝再高，別人不可能因此而找出更多壞了的東西來給你修。
所以說如果真的有土豪投資了大量的維修網(wǎng)點(diǎn)，他馬上就會(huì)認(rèn)識(shí)到一個(gè)尷尬的現(xiàn)象：無(wú)論付多再多的推廣努力，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)周邊的維修需求總是不溫不火的幾乎沒有增長(zhǎng)，而且另外一個(gè)現(xiàn)實(shí)就是：?jiǎn)蝹€(gè)的維修網(wǎng)點(diǎn)幾乎很難完全靠維修生意來生存更不要說發(fā)展了。這種注定要賠本的生意，即使是真土豪也絕計(jì)不會(huì)去做的，所以我們現(xiàn)在看到的維修市場(chǎng)沒有大鱷只有蝦米。
在我們走訪過的一些維修網(wǎng)點(diǎn)中，為了生計(jì)，大家可以說是全面發(fā)展：幾乎所有家電維修店都可以修空調(diào)，電視機(jī)，冰箱彩電。夏天是最忙碌的旺季，贏利點(diǎn)重在空調(diào)，單子多可人手不夠啊。沒關(guān)系，把單子轉(zhuǎn)給同行分點(diǎn)提成也好的。然而夏季的興旺并不會(huì)持續(xù)下去。維修淡季中，店鋪卻不知道如何找訂單，居民也不知道去哪里找維修。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這個(gè)問題慢慢被解決。其中以趕集網(wǎng)、58同城為代表的分類信息網(wǎng)站蓬勃涌現(xiàn)、發(fā)展壯大。分類信息網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)在于信息量大，上面涵蓋了眾多商家，眾多行業(yè)。不管砸錢認(rèn)證的，還是免費(fèi)發(fā)帖做推廣的，只要你想找維修，上面都有。但是這樣衍生出一個(gè)問題——我要找維修，這么多商家，都是王婆賣瓜，自賣自夸，到底哪家靠譜呢？換一句話說：廣告覆蓋太多，無(wú)法甄別，用戶體驗(yàn)度不佳。同時(shí)，家電維修中的“李鬼”一直是家電業(yè)內(nèi)一大頑疾，不僅讓消費(fèi)者權(quán)益受到損害，也讓企業(yè)的聲譽(yù)很受傷。而一度失控的互聯(lián)網(wǎng)信息則讓“李鬼”更加猖獗。
低頻卻是剛需
于是，更注重用戶體驗(yàn)度的O2O模式入駐家電服務(wù)業(yè)——啄木鳥修家電的到家O2O服務(wù)平臺(tái)正式開啟。
表面看起來，家電維修是一個(gè)低頻的行業(yè)，但卻是個(gè)剛需行業(yè)，2015年將達(dá)2900億以上的市場(chǎng)規(guī)模，并以20%的速度遞增。而且隨著智能設(shè)備的發(fā)展，每個(gè)家庭平均擁有14件以上電器，全國(guó)過50億件的家庭電器和上10億件的單位、寫字樓、工廠電器保有量。因此，啄木鳥修家電對(duì)此進(jìn)行全品類分類別專維，確保技術(shù)質(zhì)量和用戶滿意度。
另一方面，啄木鳥修家電簽約的所有維修工程師都有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。只有過硬技術(shù)的維修工程師才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在任何情況下，都能夠保障每一位顧客的利益。與此同時(shí)，為了保證合理安排每位維修員的工作任務(wù)，啄木鳥修家電后臺(tái)會(huì)根據(jù)算法，基于LBS地理位置、工作時(shí)間智能推送維修訂單。
按照啄木鳥修家電的規(guī)劃，其前期會(huì)以電器清洗保養(yǎng)、維修作為切入口，同時(shí)會(huì)去幫助每一個(gè)家庭管理家用電器。同時(shí)還可以進(jìn)行以舊換新，二手電器回收。
家電服務(wù)O2O，建立維修業(yè)的管理規(guī)范化體系
讓專業(yè)的公司做專業(yè)的事情是啄木鳥修家電的夢(mèng)想：提供安心省錢的家電服務(wù)，改變行業(yè)的信用痼疾。——這里面不僅包含著對(duì)非正規(guī)軍和維修黑市的革命，也包含著對(duì)正規(guī)維修和售后產(chǎn)業(yè)的再次升級(jí)。
啄木鳥修家電基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的O2O服務(wù)模式，改變了用戶—廠商—維修站—工程師的服務(wù)鏈條，改變?yōu)橛脩簟哪绝B修家電點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)解決了維修行業(yè)信息不對(duì)稱的舊模式，鏟除維修行業(yè)“劣幣驅(qū)逐良幣”的土壤，利用規(guī)模化的信息管理手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的重塑、價(jià)值鏈的重整。同時(shí)，亦幫助維修工程師們重塑“手藝人的榮譽(yù)感”。
多方研究結(jié)果表明，家電維修服務(wù)的滿意度主要由服務(wù)時(shí)效、服務(wù)便利性、服務(wù)收費(fèi)和信息透明度等四個(gè)維度的因素決定。在這四個(gè)維度上追求更高的客戶認(rèn)可，是啄木鳥修家電“服務(wù)產(chǎn)品”設(shè)計(jì)的基本理念。
啄木鳥修家電徹底顛覆過去家電維修行業(yè)的規(guī)則，把用戶的滿意度和體驗(yàn)真正放到經(jīng)營(yíng)的核心上來，并貫穿到家電維修行業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)中去。搭建面向用戶的家電維修平臺(tái)，維修記錄檔案化、可視化和互聯(lián)網(wǎng)化，使得修理信息可以跟蹤、查詢和比較，解除消費(fèi)者心理憂慮；同時(shí)實(shí)行修理和收費(fèi)的分離，報(bào)修和收費(fèi)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，消費(fèi)者和維修工程師不發(fā)生直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系，讓費(fèi)用問題實(shí)現(xiàn)透明化。同時(shí)，自建培訓(xùn)體系培養(yǎng)家電維修師傅，提供標(biāo)準(zhǔn)的維修技術(shù)和服務(wù)支持，確保用戶體驗(yàn)。
總之，通過每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的精心設(shè)計(jì)，充分利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)工具，使得消費(fèi)者可以感知到一個(gè)透明、誠(chéng)信、迅捷、可靠的服務(wù)體系。可以說，啄木鳥修家電是創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的“維修業(yè)”管理規(guī)范化體系。
請(qǐng)關(guān)注微信號(hào)：zmnxiujiadian，
掃一掃以下二維碼，體驗(yàn)更多！
去年11月，啄木鳥修家電獲得3000萬(wàn)元天使融資，資金用于家電維修O2O平臺(tái)建設(shè)及城市拓展。此輪融資將助力啄木鳥修家電完成2015年全國(guó)20個(gè)城市全覆蓋目標(biāo)，以其行業(yè)一把手的地位，不斷精進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和一站式貼心服務(wù)，把家電上門維修O2O模式的全新服務(wù)理念深入消費(fèi)者心中。
家電服務(wù)業(yè)真是扶不起的阿斗？
服務(wù)行業(yè)在國(guó)內(nèi)這么多年來，越發(fā)風(fēng)生水起，什么餐飲巨頭，美容連鎖之類的。就是唯獨(dú)家電服務(wù)業(yè)一直停滯不前，要么小富即安，要么在生存邊緣掙扎。
造成這種現(xiàn)狀主要有以下原因：
1）家電服務(wù)業(yè)有著超強(qiáng)的本地化特性。存在著“就近原則”、“三公里原則 ”。比如家里電視機(jī)維修，三公里內(nèi)近的就高興去維修，遠(yuǎn)的去接單要么提出高一點(diǎn)的上門費(fèi)，要么索性不接單。因?yàn)樾揠娨暀C(jī)的利潤(rùn)很低的，也就最多二三十塊，而且也一定一次就能修得好，不劃算，索性放棄。另一邊，用戶很是手足無(wú)措。
2）家電服務(wù)業(yè)的訂單低頻特性。家電服務(wù)業(yè)的另一個(gè)顯著特色就是訂單的低頻次，回頭率低。一個(gè)正常家庭，一年內(nèi)找維修可能也就一兩次，而且這個(gè)維修需求的次數(shù)不會(huì)因?yàn)榫S修人員提供的服務(wù)質(zhì)量高而提高。不同于其他服務(wù)行業(yè)，比如餐飲，好吃的過幾天可以再去消費(fèi)，呼朋伴友都可以。維修這行業(yè)，修得再好手藝再高，別人不可能因此而找出更多壞了的東西來給你修。
所以說如果真的有土豪投資了大量的維修網(wǎng)點(diǎn)，他馬上就會(huì)認(rèn)識(shí)到一個(gè)尷尬的現(xiàn)象：無(wú)論付多再多的推廣努力，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)周邊的維修需求總是不溫不火的幾乎沒有增長(zhǎng)，而且另外一個(gè)現(xiàn)實(shí)就是：?jiǎn)蝹€(gè)的維修網(wǎng)點(diǎn)幾乎很難完全靠維修生意來生存更不要說發(fā)展了。這種注定要賠本的生意，即使是真土豪也絕計(jì)不會(huì)去做的，所以我們現(xiàn)在看到的維修市場(chǎng)沒有大鱷只有蝦米。
在我們走訪過的一些維修網(wǎng)點(diǎn)中，為了生計(jì)，大家可以說是全面發(fā)展：幾乎所有家電維修店都可以修空調(diào)，電視機(jī)，冰箱彩電。夏天是最忙碌的旺季，贏利點(diǎn)重在空調(diào)，單子多可人手不夠啊。沒關(guān)系，把單子轉(zhuǎn)給同行分點(diǎn)提成也好的。然而夏季的興旺并不會(huì)持續(xù)下去。維修淡季中，店鋪卻不知道如何找訂單，居民也不知道去哪里找維修。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這個(gè)問題慢慢被解決。其中以趕集網(wǎng)、58同城為代表的分類信息網(wǎng)站蓬勃涌現(xiàn)、發(fā)展壯大。分類信息網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)在于信息量大，上面涵蓋了眾多商家，眾多行業(yè)。不管砸錢認(rèn)證的，還是免費(fèi)發(fā)帖做推廣的，只要你想找維修，上面都有。但是這樣衍生出一個(gè)問題——我要找維修，這么多商家，都是王婆賣瓜，自賣自夸，到底哪家靠譜呢？換一句話說：廣告覆蓋太多，無(wú)法甄別，用戶體驗(yàn)度不佳。同時(shí)，家電維修中的“李鬼”一直是家電業(yè)內(nèi)一大頑疾，不僅讓消費(fèi)者權(quán)益受到損害，也讓企業(yè)的聲譽(yù)很受傷。而一度失控的互聯(lián)網(wǎng)信息則讓“李鬼”更加猖獗。
低頻卻是剛需
于是，更注重用戶體驗(yàn)度的O2O模式入駐家電服務(wù)業(yè)——啄木鳥修家電的到家O2O服務(wù)平臺(tái)正式開啟。
表面看起來，家電維修是一個(gè)低頻的行業(yè)，但卻是個(gè)剛需行業(yè)，2015年將達(dá)2900億以上的市場(chǎng)規(guī)模，并以20%的速度遞增。而且隨著智能設(shè)備的發(fā)展，每個(gè)家庭平均擁有14件以上電器，全國(guó)過50億件的家庭電器和上10億件的單位、寫字樓、工廠電器保有量。因此，啄木鳥修家電對(duì)此進(jìn)行全品類分類別專維，確保技術(shù)質(zhì)量和用戶滿意度。
另一方面，啄木鳥修家電簽約的所有維修工程師都有嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。只有過硬技術(shù)的維修工程師才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在任何情況下，都能夠保障每一位顧客的利益。與此同時(shí)，為了保證合理安排每位維修員的工作任務(wù)，啄木鳥修家電后臺(tái)會(huì)根據(jù)算法，基于LBS地理位置、工作時(shí)間智能推送維修訂單。
按照啄木鳥修家電的規(guī)劃，其前期會(huì)以電器清洗保養(yǎng)、維修作為切入口，同時(shí)會(huì)去幫助每一個(gè)家庭管理家用電器。同時(shí)還可以進(jìn)行以舊換新，二手電器回收。
家電服務(wù)O2O，建立維修業(yè)的管理規(guī)范化體系
讓專業(yè)的公司做專業(yè)的事情是啄木鳥修家電的夢(mèng)想：提供安心省錢的家電服務(wù)，改變行業(yè)的信用痼疾。——這里面不僅包含著對(duì)非正規(guī)軍和維修黑市的革命，也包含著對(duì)正規(guī)維修和售后產(chǎn)業(yè)的再次升級(jí)。
啄木鳥修家電基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的O2O服務(wù)模式，改變了用戶—廠商—維修站—工程師的服務(wù)鏈條，改變?yōu)橛脩簟哪绝B修家電點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)解決了維修行業(yè)信息不對(duì)稱的舊模式，鏟除維修行業(yè)“劣幣驅(qū)逐良幣”的土壤，利用規(guī)模化的信息管理手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的重塑、價(jià)值鏈的重整。同時(shí)，亦幫助維修工程師們重塑“手藝人的榮譽(yù)感”。
多方研究結(jié)果表明，家電維修服務(wù)的滿意度主要由服務(wù)時(shí)效、服務(wù)便利性、服務(wù)收費(fèi)和信息透明度等四個(gè)維度的因素決定。在這四個(gè)維度上追求更高的客戶認(rèn)可，是啄木鳥修家電“服務(wù)產(chǎn)品”設(shè)計(jì)的基本理念。
啄木鳥修家電徹底顛覆過去家電維修行業(yè)的規(guī)則，把用戶的滿意度和體驗(yàn)真正放到經(jīng)營(yíng)的核心上來，并貫穿到家電維修行業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)中去。搭建面向用戶的家電維修平臺(tái)，維修記錄檔案化、可視化和互聯(lián)網(wǎng)化，使得修理信息可以跟蹤、查詢和比較，解除消費(fèi)者心理憂慮；同時(shí)實(shí)行修理和收費(fèi)的分離，報(bào)修和收費(fèi)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，消費(fèi)者和維修工程師不發(fā)生直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系，讓費(fèi)用問題實(shí)現(xiàn)透明化。同時(shí)，自建培訓(xùn)體系培養(yǎng)家電維修師傅，提供標(biāo)準(zhǔn)的維修技術(shù)和服務(wù)支持，確保用戶體驗(yàn)。
總之，通過每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的精心設(shè)計(jì)，充分利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)工具，使得消費(fèi)者可以感知到一個(gè)透明、誠(chéng)信、迅捷、可靠的服務(wù)體系。可以說，啄木鳥修家電是創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的“維修業(yè)”管理規(guī)范化體系。
請(qǐng)關(guān)注微信號(hào)：zmnxiujiadian，
掃一掃以下二維碼，體驗(yàn)更多！
