如果說獲得經濟效益是一個企業經營的永恒追求，優質的產品是企業發展的立命之本，那么完備的經營理念則是企業壯大的根本保障。在本期3·15專題中，筆者就“一統經營之道”這一話題采訪了一統國際家居家具事業部兼門梯事業部總經理楊海鵬先生，聊一聊一統國際家居如何通過完備的經營理念實現對消費者權益的保障。

　　筆者：都說優質的產品是企業發展的立命之本，那么，一統國際家居在產品的研發、設計上注重哪些方面?

　　楊總：一統國際家居是研發、銷售、服務為一體的公司。在產品的類型把控、材質選擇、風格設計的過程中，我們十分注重以下幾個方面：第一，注重產品的環保性;第二，注重產品的功能性;第三，注重產品的整體配套性;第四，注重產品的實用性，也就是性價比。我們遵循的原則就是從消費者角度出發，保證消費者最大限度地在家具的用途、價格和環保方面取得一致，實現一個最好的平衡。

　　筆者：在近些年的發展過程中，一統國際家居的產品經歷了哪些更迭換代?

　　楊總：一統產品的更迭太多了，一直都是隨著市場要求不斷與時俱進。作為一個專業家具生產企業，我們把產品的研發放在第一位。我們擁有一個龐大的研發團隊，每年我們在國內要進行研發，還要在國外跟國外同行進行學習，人力、物力的投入都是巨大的。一統國際家居在發展初期只做純正美式家具。后來，為了適應市場需求，服務好更多的人群，我們把產品線進行了逐步延伸，英式、法式、歐式、田園小韓式、地中海式，包括近兩年大力研發的中式、新中式實木產品，可以說，只要市面需要什么風格，消費者需要什么樣的產品，我們產品線就會適時延伸。下一步，我們將著力進行新古典、后現代家具風格的研發。

　　筆者：“便宜又好”一直是一統國際家居產品的最大賣點。請您為我們介紹一下“便宜又好”是如何實現的?

　　楊總：“便宜又好”是我們的核心經營理念。自成立以來，一統國際家居就以直營連鎖為根本經營模式，我們最大的一個優勢就是把性價比最高的產品留給客戶。因為是直營連鎖經營，這就極大限度的減少了流通環節的費用，既杜絕了良萎不齊的管理環節導致的服務瑕疵，又避免了相互推諉責任等諸多弊病。且通過建立獨立賣場，獨立、自營的一站式大賣場，減掉了第三方賣場的高額租金，銷售成本遠低于傳統模式，自然我們的產品性價比就提高了。簡單舉個例子，其他經銷商在市面上賣一百塊的東西，我們免掉中間費用，直營銷售只賣60到65塊錢。在既保障質量的前提下，讓消費者省了錢，當然才能進一步占領全國市場。

　　筆者：除了產品品質，消費者對產品購買全程享有的服務質量同樣十分看重，尤其是我們家具行業。一統國際家居在對消費者了哪些服務?

　　楊總：我們要求在售前、售后、售中服務，每個環節都要體現出一統國際家居的專業性。原來，只是客戶到店以后我們才進行家訪，包括量房、免費的搭配方案、免費的設計服務等。現在我們成立了一個龐大的業務團隊，各區也都在實行的就是，在產品銷售前與顧客的溝通當中，只要顧客有需求，我們就不計成本地免費到顧客家里進行量房、產品搭配方案的設計，就算客戶不買我們的東西，我們也要把服務做好。我們是通過口碑相傳，走入人心，以此形成品牌，做強做大。

　　筆者：我們企業在銷售過程中的服務宗旨是?

　　楊總：我們將“讓客戶百分之百滿意，讓百分之百的客戶滿意”作為我們各個環節的服務宗旨，最終不僅說是要保障消費者的合法權益，更要讓顧客獲得最優質的服務和購物體驗。

　　筆者：售后是很多消費者一直被困擾的問題。一統國際家居的售后服務，我們是如何保障的?

　　楊總：售后服務是我們一統最重要的一個基石。如果好的售后服務，就沒有客戶的回頭率，作為家居行業也就不能長久的發展。所以，在售后服務上，我們下了很大功夫。現在我們有一個客戶滿意度考核，總部會直接進行回訪，不僅對售前、售中各個環節進行全程把控，更是重點對整個工程部的售后服務上進行監督、考核。整個工程部售后體系中的每個人都參與考核，到你家送貨工人怎么樣、送貨安排怎么樣等所有服務都制定了考核標準。集團董事長還額外加了一項“董事長基金”，根據客戶滿意度，會給工人增發董事長基金。這樣的話，督促售后人員百分百的努力，對客戶做好售后服務。這對我們公司整體的運營發展，對保障消費者權益都起到了很大的作用。

　　筆者：2015年一統國際家居的電商官網正式改版上線，作為集團整體運營中的一個重要方面，其主要目的是什么?

　　楊總：現在各行各業，涉及“互聯網+”概念的都比較多，特別是嘗試在家居行業進行OTO線上線下互動活動。但是根據這幾年我們實踐過程中得出的結論是：一統電商運營主要目的就是為消費者提供產品線上比較、篩選的平臺。因為家具屬于大宗消費，十多萬、幾萬塊錢哪怕是一萬塊錢以上，顧客幾乎不大可能在網上直接下單。所以我們更重視在線上展示的這個功能，主要是幫助客戶在網上了解產品材質，比較價格，比較優勢，然后在線下實體店對實物和服務進行體驗。我認為，這也是對消費者負責的一個表現吧。

　　筆者：最后一個問題，在您看來企業運營過程中都需要遵守哪些原則?

　　楊總：我個人認為，企業要想發展壯大必須遵守三個原則。第一是是誠信，對顧客的承諾要實現這是起碼的原則。這包括整個家居牌子的誠信、整個銷售全過程中的誠信，還包括整個售后服務的體系的誠信。“古今中外，概莫能外”講得就是誠信，過去商人為什么做得好，就是講求誠信。第二個也是要遵循的核心原則就是企業要把性價比高的產品輸出給消費者。沃爾瑪、家樂福為什么能做這么大?不是因為其他原因，就是因為他們公司踏踏實實地把性價比最高的產品提供給消費者，同樣品質的產品，同樣的服務，價格就是比別人低。這也是我們公司一直追求的理念。第三個方面，我覺得對客戶最好的語言不是說，而是扎扎實實做服務。想顧客之所想，想顧客所不及想，是我們下一步要努力達成的服務目標。