如果說獲得經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的永恒追求，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)發(fā)展的立命之本，那么完備的經(jīng)營理念則是企業(yè)壯大的根本保障。在本期3·15專題中，筆者就“一統(tǒng)經(jīng)營之道”這一話題采訪了一統(tǒng)國際家居家具事業(yè)部兼門梯事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)詈ｙi先生，聊一聊一統(tǒng)國際家居如何通過完備的經(jīng)營理念實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者權(quán)益的保障。

　　筆者：都說優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)發(fā)展的立命之本，那么，一統(tǒng)國際家居在產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)上注重哪些方面?

　　楊總：一統(tǒng)國際家居是研發(fā)、銷售、服務(wù)為一體的公司。在產(chǎn)品的類型把控、材質(zhì)選擇、風(fēng)格設(shè)計(jì)的過程中，我們十分注重以下幾個(gè)方面：第一，注重產(chǎn)品的環(huán)保性;第二，注重產(chǎn)品的功能性;第三，注重產(chǎn)品的整體配套性;第四，注重產(chǎn)品的實(shí)用性，也就是性價(jià)比。我們遵循的原則就是從消費(fèi)者角度出發(fā)，保證消費(fèi)者最大限度地在家具的用途、價(jià)格和環(huán)保方面取得一致，實(shí)現(xiàn)一個(gè)最好的平衡。

　　筆者：在近些年的發(fā)展過程中，一統(tǒng)國際家居的產(chǎn)品經(jīng)歷了哪些更迭換代?

　　楊總：一統(tǒng)產(chǎn)品的更迭太多了，一直都是隨著市場要求不斷與時(shí)俱進(jìn)。作為一個(gè)專業(yè)家具生產(chǎn)企業(yè)，我們把產(chǎn)品的研發(fā)放在第一位。我們擁有一個(gè)龐大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，每年我們在國內(nèi)要進(jìn)行研發(fā)，還要在國外跟國外同行進(jìn)行學(xué)習(xí)，人力、物力的投入都是巨大的。一統(tǒng)國際家居在發(fā)展初期只做純正美式家具。后來，為了適應(yīng)市場需求，服務(wù)好更多的人群，我們把產(chǎn)品線進(jìn)行了逐步延伸，英式、法式、歐式、田園小韓式、地中海式，包括近兩年大力研發(fā)的中式、新中式實(shí)木產(chǎn)品，可以說，只要市面需要什么風(fēng)格，消費(fèi)者需要什么樣的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品線就會(huì)適時(shí)延伸。下一步，我們將著力進(jìn)行新古典、后現(xiàn)代家具風(fēng)格的研發(fā)。

　　筆者：“便宜又好”一直是一統(tǒng)國際家居產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)。請您為我們介紹一下“便宜又好”是如何實(shí)現(xiàn)的?

　　楊總：“便宜又好”是我們的核心經(jīng)營理念。自成立以來，一統(tǒng)國際家居就以直營連鎖為根本經(jīng)營模式，我們最大的一個(gè)優(yōu)勢就是把性價(jià)比最高的產(chǎn)品留給客戶。因?yàn)槭侵睜I連鎖經(jīng)營，這就極大限度的減少了流通環(huán)節(jié)的費(fèi)用，既杜絕了良萎不齊的管理環(huán)節(jié)導(dǎo)致的服務(wù)瑕疵，又避免了相互推諉責(zé)任等諸多弊病。且通過建立獨(dú)立賣場，獨(dú)立、自營的一站式大賣場，減掉了第三方賣場的高額租金，銷售成本遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)模式，自然我們的產(chǎn)品性價(jià)比就提高了。簡單舉個(gè)例子，其他經(jīng)銷商在市面上賣一百塊的東西，我們免掉中間費(fèi)用，直營銷售只賣60到65塊錢。在既保障質(zhì)量的前提下，讓消費(fèi)者省了錢，當(dāng)然才能進(jìn)一步占領(lǐng)全國市場。

　　筆者：除了產(chǎn)品品質(zhì)，消費(fèi)者對產(chǎn)品購買全程享有的服務(wù)質(zhì)量同樣十分看重，尤其是我們家具行業(yè)。一統(tǒng)國際家居在對消費(fèi)者了哪些服務(wù)?

　　楊總：我們要求在售前、售后、售中服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)出一統(tǒng)國際家居的專業(yè)性。原來，只是客戶到店以后我們才進(jìn)行家訪，包括量房、免費(fèi)的搭配方案、免費(fèi)的設(shè)計(jì)服務(wù)等。現(xiàn)在我們成立了一個(gè)龐大的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，各區(qū)也都在實(shí)行的就是，在產(chǎn)品銷售前與顧客的溝通當(dāng)中，只要顧客有需求，我們就不計(jì)成本地免費(fèi)到顧客家里進(jìn)行量房、產(chǎn)品搭配方案的設(shè)計(jì)，就算客戶不買我們的東西，我們也要把服務(wù)做好。我們是通過口碑相傳，走入人心，以此形成品牌，做強(qiáng)做大。

　　筆者：我們企業(yè)在銷售過程中的服務(wù)宗旨是?

　　楊總：我們將“讓客戶百分之百滿意，讓百分之百的客戶滿意”作為我們各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)宗旨，最終不僅說是要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，更要讓顧客獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和購物體驗(yàn)。

　　筆者：售后是很多消費(fèi)者一直被困擾的問題。一統(tǒng)國際家居的售后服務(wù)，我們是如何保障的?

　　楊總：售后服務(wù)是我們一統(tǒng)最重要的一個(gè)基石。如果好的售后服務(wù)，就沒有客戶的回頭率，作為家居行業(yè)也就不能長久的發(fā)展。所以，在售后服務(wù)上，我們下了很大功夫。現(xiàn)在我們有一個(gè)客戶滿意度考核，總部會(huì)直接進(jìn)行回訪，不僅對售前、售中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程把控，更是重點(diǎn)對整個(gè)工程部的售后服務(wù)上進(jìn)行監(jiān)督、考核。整個(gè)工程部售后體系中的每個(gè)人都參與考核，到你家送貨工人怎么樣、送貨安排怎么樣等所有服務(wù)都制定了考核標(biāo)準(zhǔn)。集團(tuán)董事長還額外加了一項(xiàng)“董事長基金”，根據(jù)客戶滿意度，會(huì)給工人增發(fā)董事長基金。這樣的話，督促售后人員百分百的努力，對客戶做好售后服務(wù)。這對我們公司整體的運(yùn)營發(fā)展，對保障消費(fèi)者權(quán)益都起到了很大的作用。

　　筆者：2015年一統(tǒng)國際家居的電商官網(wǎng)正式改版上線，作為集團(tuán)整體運(yùn)營中的一個(gè)重要方面，其主要目的是什么?

　　楊總：現(xiàn)在各行各業(yè)，涉及“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的都比較多，特別是嘗試在家居行業(yè)進(jìn)行OTO線上線下互動(dòng)活動(dòng)。但是根據(jù)這幾年我們實(shí)踐過程中得出的結(jié)論是：一統(tǒng)電商運(yùn)營主要目的就是為消費(fèi)者提供產(chǎn)品線上比較、篩選的平臺。因?yàn)榧揖邔儆诖笞谙M(fèi)，十多萬、幾萬塊錢哪怕是一萬塊錢以上，顧客幾乎不大可能在網(wǎng)上直接下單。所以我們更重視在線上展示的這個(gè)功能，主要是幫助客戶在網(wǎng)上了解產(chǎn)品材質(zhì)，比較價(jià)格，比較優(yōu)勢，然后在線下實(shí)體店對實(shí)物和服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)。我認(rèn)為，這也是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一個(gè)表現(xiàn)吧。

　　筆者：最后一個(gè)問題，在您看來企業(yè)運(yùn)營過程中都需要遵守哪些原則?

　　楊總：我個(gè)人認(rèn)為，企業(yè)要想發(fā)展壯大必須遵守三個(gè)原則。第一是是誠信，對顧客的承諾要實(shí)現(xiàn)這是起碼的原則。這包括整個(gè)家居牌子的誠信、整個(gè)銷售全過程中的誠信，還包括整個(gè)售后服務(wù)的體系的誠信。“古今中外，概莫能外”講得就是誠信，過去商人為什么做得好，就是講求誠信。第二個(gè)也是要遵循的核心原則就是企業(yè)要把性價(jià)比高的產(chǎn)品輸出給消費(fèi)者。沃爾瑪、家樂福為什么能做這么大?不是因?yàn)槠渌颍褪且驗(yàn)樗麄児咎ぬ?shí)實(shí)地把性價(jià)比最高的產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，同樣品質(zhì)的產(chǎn)品，同樣的服務(wù)，價(jià)格就是比別人低。這也是我們公司一直追求的理念。第三個(gè)方面，我覺得對客戶最好的語言不是說，而是扎扎實(shí)實(shí)做服務(wù)。想顧客之所想，想顧客所不及想，是我們下一步要努力達(dá)成的服務(wù)目標(biāo)。