不少消費(fèi)者都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，訂購(gòu)家具后，發(fā)現(xiàn)顏色與樣本相差甚遠(yuǎn)，想要退貨，卻發(fā)現(xiàn)退不了；家具過(guò)了保修期，不知道找誰(shuí)修理，而且維修費(fèi)奇高；購(gòu)買的家具在運(yùn)輸過(guò)程中受損，獲得的賠償卻很少。家具售后服務(wù)和理賠怎么樣才能更容易？   案例：   吳先生新屋裝修，花了好幾個(gè)周末四處看家具，在看了多個(gè)品牌沙發(fā)后得知，店面擺放的只是樣品，如果看中了，選好顏色、規(guī)格等交廠家生產(chǎn)供貨即可，大概需要等兩個(gè)月左右的時(shí)間就能用上。但要是購(gòu)買店鋪的樣品，則可以很快送貨，收貨之后不能退貨，如有破損等質(zhì)量問(wèn)題，可以免費(fèi)維修1-3年。買了就不能退，最多只能換貨，這一現(xiàn)象被商家稱為“行業(yè)規(guī)則”。   2014年年底，吳先生跨城到價(jià)格實(shí)惠鄰近城市一家家具城買了一套3+1+1布藝沙發(fā)。幾天后，當(dāng)家具送到他家后，他很快發(fā)現(xiàn)沙發(fā)的坐墊和扶手有破損，吳先生即刻聯(lián)系商家要求退貨。商家承認(rèn)這些破洞是他們自己造成的，但并不愿意退貨，只可以幫忙維修或換貨，但換貨產(chǎn)生的差價(jià)，需要吳先生自己補(bǔ)。   商家說(shuō)：“我們店賣的都是樣品，價(jià)格有折扣，而且這套沙發(fā)只是小毛病，不屬于嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，因此只能換不能退，業(yè)內(nèi)大家都是這么干的，到哪兒都一樣。”   有業(yè)內(nèi)人士告訴吳先生，目前對(duì)于四類家具出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題政府管理部門的相關(guān)界定標(biāo)準(zhǔn)是：木家具(斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲)；金屬家具(焊接點(diǎn)斷裂)；彈簧軟床墊(彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷、斷簧)；沙發(fā)(結(jié)構(gòu)松動(dòng)、構(gòu)件斷裂、座簧塌陷、木料生蟲)。   不過(guò)，這個(gè)規(guī)定已經(jīng)使用了十多年，許多新品類別并沒有包括在內(nèi)。而吳先生遇到的沙發(fā)破洞問(wèn)題，則嚴(yán)重影響外觀，卻因?yàn)檫_(dá)不到上述規(guī)定、不夠“嚴(yán)重”，被商家踢皮球。   家具建材售后服務(wù)意識(shí)普遍不強(qiáng)   去年，有網(wǎng)站對(duì)瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個(gè)品牌進(jìn)行了售后電話服務(wù)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這10大門類中，平均只有70%的品牌使用了免費(fèi)服務(wù)電話。而消費(fèi)者在使用家具和建材產(chǎn)品的過(guò)程中，如果遇到故障或損壞，有三成連品牌的售后服務(wù)電話都找不到。   過(guò)百萬(wàn)元一套紅木家具一樣“無(wú)面比”   由于部分家具產(chǎn)品缺乏售后服務(wù)環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者求助無(wú)門；而家具作為大件產(chǎn)品，使用壽命往往較長(zhǎng)，但保修期、保養(yǎng)期則較為短暫。以紅木家具為例，雖然很大部分產(chǎn)品的售價(jià)非常昂貴，其特性又決定了售后保養(yǎng)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也具有一定專業(yè)性。但一些紅木家具門店僅能提供一年到三年的保修服務(wù)，如果超過(guò)這個(gè)時(shí)間，將需要消費(fèi)者支付維修費(fèi)用。   快遞損壞難拿足額賠償   隨著網(wǎng)購(gòu)具人群的增多，因?yàn)榧揖唧w積大又比較笨重，在運(yùn)送過(guò)程中造成的損壞也不少見。有消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)一張床，快遞要求簽收再驗(yàn)貨，但拆箱后卻發(fā)現(xiàn)床頭碰掉了一小塊，經(jīng)過(guò)與出售方協(xié)商，花了500元修復(fù)。但涉事的快遞公司認(rèn)為修復(fù)成本不需要500元，只愿意賠付200元，而品牌商又不愿意支付余下費(fèi)用，認(rèn)為家具的破損不是自己的責(zé)任。這樣，這300元消費(fèi)者只能平白無(wú)故地將其承擔(dān)了。   遇到類似問(wèn)題的時(shí)候，律師蔣勇偉往往建議消費(fèi)者尋找可靠的快遞公司，避免家具出現(xiàn)損壞；而且還要對(duì)家具進(jìn)行足額的投保，因?yàn)椴簧偌揖叩膬r(jià)格不低，當(dāng)出現(xiàn)破損時(shí)，快遞公司即便執(zhí)行按運(yùn)費(fèi)三倍賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，也遠(yuǎn)不夠家具維修的成本。不過(guò)，如果當(dāng)初購(gòu)買家具時(shí)能夠做出文字約定，如運(yùn)送造成的破損全都由家具銷售方負(fù)責(zé)。   大家具被擋在“無(wú)理由退貨”門外   盡管網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)有“七天無(wú)理由退貨”這張消費(fèi)者的保護(hù)牌，但對(duì)于體積較大的家具而言，則很難享受這一福利。一方面，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，定制家具不在“七天無(wú)理由退貨”之列；除此之外，很多電商也規(guī)定，大型家具不在“七天無(wú)理由退貨”的商品名單中。如有電商自行制定的退換貨約定上就稱：“大家具類商品物流成本極高，不參加無(wú)理由退貨”。如果消費(fèi)者沒有注意這一細(xì)則，一旦購(gòu)買就是表示默認(rèn)這一條款。   解決方案   將大家具納入“可退可換”名單   大部分消費(fèi)者認(rèn)為，如果家具產(chǎn)品確實(shí)存在貨不對(duì)板，又或者是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)只能換貨，還應(yīng)可選擇退貨，同時(shí)應(yīng)由監(jiān)管部門做出適合目前家居建材市場(chǎng)情況的新標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化商品退換、賠付細(xì)則。