最近幾年，隨著人們對家電新品的關注以及對精致生活的追求，外觀時尚、設計靈活、功能多樣的小家電產品，成為了市場的新寵，特別是在互聯網飛速發展的今天，網購小家電也已成為時下最流行的消費方式。但是，人們在享受小家電帶來的簡單和便捷時，隱藏在背后的諸多弊端也顯現出來，其中最受爭議的當屬小家電的售后服務問題。事實上，售后服務缺乏、售后體系不健全等已成為行業發展的一大“攔路虎”，如何解決網購小家電服務“頑疾”，成為行業不得不面對的問題。   “人品爆發”的小家電市場難掩服務之殤   與大家電的緩慢增長不同，蟄伏已久的小家電市場終于迎來了“春天”，不管是零售量還是零售額都在穩健的增長，發展勢頭可謂越來越猛。相關數據指出，我國的小家電市場規模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點。值得一提的是，隨著互聯網的發展以及80后、90后逐漸成為社會消費的主體，網購這一新興消費模式日益普及，而小家電體積小、價格低、易包裝、不用安裝，因此更受線上消費者的寵愛。據商務部網站數據顯示，2014年上半年，我國網絡零售市場交易規模約1.1萬億元，同比增長33.4%，其中B2C家電網購市場含移動終端規模達830億元，同比增長56.6%。在這830億元中，小家電160億元，同比增長80%以上。由此不難看出，電子商務勢必會成為小家電廠商的必爭之地。   然而，在一路“高歌猛進”的同時，小家電維修費用高、配件困難、服務質量差等售后服務問題也逐漸被曝出，嚴重影響了消費者的使用體驗。據《中國小家電售后服務現狀研究報告》顯示，在現有服務模式下，有近3成的消費者對小家電整體維修服務不滿意，而且針對服務的投訴也越來越多，即便是對自己接受過的服務持滿意評價的，也有近9成的消費者表示仍有提升空間。對于此，業內人士表示，由于我國的小家電市場正處在上升期，不少新進入這一領域的企業為了爭搶市場，容易將發展的重點放在產品和營銷上，反而在售后服務等環節著力不夠。特別是在電商領域，由于沒有一個專門的機構對其進行監管，很多企業為提升自身的競爭力，盲目壓縮成本，進而忽視了產品質量與售后服務。另一方面，售后服務體系的建立和維修需要大筆的開支，大部分雜牌商家無力承擔，于是導致產品服務不到位的問題。   其實，據小家電市場調查報告顯示，目前80%的小家電生產企業沒有建立售后服務網點，15%的家電企業售后服務主要依靠外包服務單位，只有不到5%的小家電企業擁有比較健全的售后服務，而這遠遠不能夠滿足行業持續健康穩定的發展需求，提升售后服務水平已迫在眉睫。   繁榮過后的小家電電商售后應該何去何從   事實上，售后服務水平的提高不管是對消費者還是小家電企業來說都是十分有益的，它不僅影響著消費者在選購小家電產品時的決定，而且對小家電企業品牌形象的提升也有至關重要的作用。這也就是說，只有企業的服務水平提高了，才能留住更多的消費者，誰抓住了消費者，誰就能在激烈的競爭中搶得先機。那么，該如何改進小家電電商售后呢？這就要求監管、行業、商家等共同攜手，共創良好的小家電市場環境。   首先，在監管方面，有關部門應盡快制定和出臺相關的小家電網購售后服務標準，從制度上保障小家電售后服務質量。熟悉小家電市場的人都知道，目前行業缺乏相關的標準，導致了諸多售后服務問題的產生，標準的建立有助于約束企業的售后服務行為以及競爭環境的凈化，是尤為關鍵的。   其次，在行業方面，相關業務主管部門和行業協會要加強對行業的政策引導和行業自律，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的行為，為消費者營造放心的消費環境。   第三，對于商家而言，要建立服務的意識，不要只注重眼前的利益，“大撈一筆”就完事，要“從長計議”，以免品牌口碑下滑，最終被市場淘汰。此外，還要勇于投入、敢于創新，提升產品質量、升級服務模式，給用戶帶來最完美、最放心的體驗，在這方面，小狗的“中央維修”服務模式就值得學習和借鑒。   最后，需要提醒的是，消費者在選購產品時要按需購買，理性消費。在使用時，還應按照使用說明書定期對小家電進行專業的保養，必要時進行維修；當然，還要細選服務，遇到權益受損的情況要主動維權，以監督廠家的服務。