會德豐國際廣場成為滬上首家將金鑰匙認證及CRE國際服務業(yè)權威大獎一并收入囊中的超甲級辦公樓   2015年1月，以“酒店式管理、管家式服務”備受矚目的上海會德豐國際廣場迎來了“金鑰匙國際聯(lián)盟”的正式授牌。這個歷史悠久，在高端服務業(yè)中幾乎無人不曉的國際品牌服務機構，能向會德豐這樣一個運營剛滿五年的高端寫字樓服務團隊伸出橄欖枝，實屬罕見。無獨有偶，就在前不久，亞太區(qū)顧客關系服務獎選舉中最重要的獎項“國際杰出顧客關系服務獎·CRE Awards”在經(jīng)過一系列嚴苛的考評與審核后，最終將年度“最佳顧客體驗管理獎”頒發(fā)給會德豐國際廣場。在上海，同時獲得如此雙料國際服務業(yè)權威大獎的超甲級辦公樓，可說絕無僅有。“會德豐國際廣場是浦西第一高樓，但僅僅依靠建筑高度，長遠而言是不夠的，總有一天會被趕上。我們希望，讓服務和品牌形象，成為這棟大樓真正無可取代，并且不斷成長的內涵。” 九龍倉中國置業(yè)有限公司助理董事兼總經(jīng)理邵永官先生在獲獎感言中，表達了集團對上海會德豐國際廣場的定位和期許。   市場競爭風云變幻，上海會德豐國際廣場始終能以出色業(yè)績領跑于行業(yè)，絕非偶然。除了獨特的地標性建筑、可持續(xù)發(fā)展理念、優(yōu)越地理位置及先進完善的配套設施以外，會德豐顯然把準了寫字樓市場的制勝脈搏。浦西第一高樓會德豐國際廣場自建成以來，就創(chuàng)造性地推出行業(yè)獨一無二的“管家式物業(yè)管理”模式，成為上海乃至中國現(xiàn)代化辦公樓的服務標桿，屢獲獎項并贏得眾多國際一流企業(yè)的青睞。從風光和榮耀中走來，會德豐卻未因此而駐足。公司自上而下都明白：要想長久保持優(yōu)勢，只能靠不斷地追求卓越和自我提升。四年以來，會德豐的“管家式物業(yè)管理”從未松懈：服務模式從“一站式服務”，提升到“個性化度身定制”；管家們從年輕朝氣成長為成熟全面；服務規(guī)范從嚴格詳盡的工作手冊，升級到吸收國際先進的行業(yè)標準及理念，修訂而成的與國際接軌的標準工作流程SOP，并公示服務承諾以便租戶能直接監(jiān)督服務質量；工作目標也從基本滿足租戶因日常辦公及差旅而產(chǎn)生的各種需要，發(fā)展到努力實踐“金鑰匙”竭盡所能的服務理念，以強烈的為客意識和奉獻精神，力求給租戶帶來個性化的“滿意加驚喜”的完善服務。作為行業(yè)領軍者，會德豐國際廣場清楚意識到：服務質量正從每座寫字樓的附加價值，演變成直接影響顧客忠誠度的重要因素。在這場不見硝煙的市場逐鹿中，軟性的服務較量將助力真正精于管理的寫字樓最終決勝。   與母公司九龍倉中國置業(yè)一脈相承，上海會德豐國際廣場在企業(yè)文化和“人才觀”方面同樣富于遠見，公司致力培育人才、發(fā)展基建和建設社區(qū)。為追求“超卓服務”、“積極創(chuàng)新”和“持續(xù)改進”，公司特別重視人才培養(yǎng)：在流程設立、人員招聘、培訓、協(xié)調等各個方面，投入了巨大的人力物力。從甄選服務型人才開始，會德豐就有著不一樣的視角。除了考察應聘者的履歷及過往經(jīng)驗，會德豐國際廣場更加重視未來的公司成員在理念上是否與公司文化相契合，同時是否具備成長潛能。“改進與創(chuàng)新對于公司至關重要，而服務的標準和內容也是精益求精。僅僅有能力但沒有開闊的視野和進取精神，并非合適人選。”上海會德豐廣場發(fā)展有限公司總經(jīng)理(人事及行政)陸雅文女士這樣表示，“有思想、有活力，積極創(chuàng)新、勇于接受挑戰(zhàn)的員工，未來才能與公司共同成長。”而在入職后，會德豐的員工還將面臨一系列專業(yè)培訓以達到更高的服務質素。針對禮賓部，除了準備詳盡的標準操作流程之外，公司還為管家們安排了有針對性和個性化的培訓；在同一團隊的新老員工之間，強調帶教作用及知識共享；定期專業(yè)考評，非但肯定了員工的工作成績并及時給出改善建議，確保實際運作中租戶獲得的服務沒有疏漏及盲點，同時也傾聽到員工的心聲；領導層亦樂于分享管理經(jīng)驗，在積極互動中，使公司的管理理念得以深入貫徹，有助全體員工向同一目標協(xié)同努力。
會德豐國際廣場富有遠見的人才觀及系統(tǒng)全面的人才培育機制，確保超前與卓越的服務水準   能力與態(tài)度決定服務的水準，而人性化的機制和企業(yè)文化則將員工的主觀能動性最大化。針對包括工程、運作、禮賓等在內的所有前線部門和外包員工，九龍倉中國置業(yè)還特別成立了“九倉優(yōu)質服務學院(Wharf Institute of Service Excellence)”，根據(jù)各部門的服務標準開設兼具普遍適用性和崗位針對性的階梯式課程，并采取不定期神秘人考評方式，用于對前線員工全方位的培養(yǎng)及提升。通過公平公正的競爭機制定期進行考評：獎勵優(yōu)異，彌補不足；既使員工的自我價值得到尊重和體現(xiàn)，也讓優(yōu)秀人才的成功經(jīng)驗得以分享。同時為了確保同事們始終保持積極的職場心態(tài)，會德豐國際廣場也密切關注員工自身的愉悅感。一方面鼓勵大家積極融入九龍倉大家庭的工作氛圍，關心其家庭和個人成長及身心健康；另一方面助其樹立職業(yè)發(fā)展目標和信心，加強職業(yè)歸屬感和主動性；使之自覺自發(fā)地樂于為租戶提供更為優(yōu)質、窩心的服務。而針對管理人員，公司則不惜代價，挑選精英員工進一步參加具國際水準及視野的服務行業(yè)培訓，如“亞太顧客服務協(xié)會”顧客服務管理國際認可證書課程(CCSM)，及國際金鑰匙組織中國區(qū)“金鑰匙資格培訓班”等等。目的則是為了在“軟性服務比拼”不斷升級的市場大環(huán)境下，確保服務內容和服務觀念能持續(xù)進化。類似這樣既全面又系統(tǒng)，兼顧基本和現(xiàn)代顧客服務管理概念，有助學員增進最新科技發(fā)展及管理概念知識的課程，讓管理人員們感覺受益頗豐。會德豐國際廣場高級禮賓部經(jīng)理黃蕓表示：“該課程讓我深刻領悟顧客、適時提供專業(yè)服務及超越顧客期望的重要性。作為顧客服務管理人員，須能夠設計適用的計劃和策略，全面了解顧客服務的審查技巧，以確保服務品質。還須建立一個成功的服務隊伍，讓每個顧客服務管理人員都能具備所需的概念和技能，配合企業(yè)的服務理念，洞悉顧客所需。以便為租戶提供更為個性化的服務并創(chuàng)造舒適便捷的辦公環(huán)境，從而達到顧客和公司雙贏的使命。”   此次亮相兩大國際性服務業(yè)權威獎項，是會德豐國際廣場尋求新的發(fā)展方向，持續(xù)發(fā)掘最佳實踐經(jīng)驗的重要體現(xiàn)。目前，會德豐的出租率已高達98%，樓內共有企業(yè)71家，其中外資企業(yè)超過80%，辦公人數(shù)逾萬人。可以說，開業(yè)五年來，會德豐國際廣場正在以驚人的發(fā)展速度，目標直指成為商業(yè)地產(chǎn)界“可持續(xù)發(fā)展”的服務標桿性典范。“CRE及金鑰匙都是國際服務行業(yè)中重量級的獎項。物業(yè)贏得了這兩個獎項，就好比酒店獲得最高的星級評定。”欣喜之余，上海會德豐國際廣場副總經(jīng)理(廣場管理)廖偉超先生也對團隊提出了進一步的期望：“贏得獎項不僅是對會德豐現(xiàn)有優(yōu)質服務的嘉許；更是我們與國際同行乃至跨界間交流學習的好機會。希望同事們能站到更高的平臺，把更加國際化、規(guī)范化、并不斷創(chuàng)新的視野及標準，灌輸?shù)轿磥淼姆债斨腥ァ?rdquo;或許在將來的某一天，會德豐的“管家”也能像金鑰匙理念所描述的：“為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手里！”   在注重對服務技能和意識的磨礪之外，會德豐也格外注重服務精神的長期培養(yǎng)。積極實踐關懷社區(qū)及關懷環(huán)境，將企業(yè)公益團隊“窩心義工隊”概念從九龍倉香港帶來上海，便是其中一大舉措。“慈善公益是一種態(tài)度，優(yōu)質服務也是一種態(tài)度，它們的共同點就是竭盡所能去帶給身邊人快樂。”上海會德豐廣場發(fā)展有限公司總經(jīng)理(人事及行政)陸雅文女士認為慈善活動與服務質量相益相長，通過參加這些平等互助，友善熱誠的活動，有利于在潛移默化中培養(yǎng)同事的責任心、恒心和耐心。“我們希望同事們能以服務他人為樂，用一言一行，一舉一動去感染身邊的人。租戶會從中感受到你對工作的熱情，社區(qū)亦會感覺到你對公眾的愛心及奉獻。長此以往，這種正向能量的傳遞就會形成良性循環(huán)。”據(jù)悉，會德豐窩心義工隊的發(fā)展如火如荼。不少員工自愿放棄業(yè)余生活及休息時間積極參加幫困扶貧、美化環(huán)境等社區(qū)公益活動；愛心之舉，讓會德豐國際廣場受到了“2014中國最佳人力資源典范企業(yè)單項獎——最佳企業(yè)社會責任項目典范”及靜安區(qū)2014年度“慈善愛心樓宇”兩個公益類獎項的嘉許。
會德豐國際廣場希望從鼓勵員工承擔社會責任著手，長期培養(yǎng)服務精神   據(jù)悉，繼上海會德豐國際廣場和成都國際金融中心之后，九龍倉在華東區(qū)的寫字樓項目布局亦漸臻成熟。自2015年起，無錫、蘇州等國金中心寫字樓將陸續(xù)揭開面紗。率先正式登場的無錫國際金融中心，以339米的巔峰高度，刷新了無錫摩天大樓的最高紀錄。并以無可爭議的集團背景、頂級的硬件配置、專家級的管理運營團隊、四通八達的地利交通、坐擁太湖廣場CBD核心和“10分鐘繁華經(jīng)濟圈”的優(yōu)越營商環(huán)境、綠色環(huán)保的樂活工作空間等諸多優(yōu)勢，成為當之無愧的無錫城市新地標。未來這棟耀目的超甲級寫字樓，亦將用優(yōu)異的品質，讓入駐其間的租戶享受到世界級水準的優(yōu)質物業(yè)服務。
九龍倉中國置業(yè)銳意打造國際化品質寫字樓，為租戶提供世界級水準的優(yōu)質物業(yè)服務   關于會德豐國際廣場   會德豐國際廣場座落于南京西路1717號，樓高270米，為浦西第一高樓。大樓總建筑面積為15萬平方米，主樓共有61層，其中50層為辦公樓層，并設有兩座附樓以提供高端零售和餐飲設施。大樓由九龍倉集團開發(fā)，由美國紐約建筑公司Kohn Pedersen Fox設計，并獲得美國綠色建筑委員會授予的LEED(能源與環(huán)境設計先鋒獎)金獎認證。   會德豐國際廣場憑其獨特的標志性建筑、可持續(xù)的建筑理念、優(yōu)越位置、世界級物業(yè)管理服務，各項先進完善的配套設施，贏得眾多國際一流企業(yè)的青睞，為上海乃至中國的頂級辦公樓市場樹立了行業(yè)標桿。2011年至2012年期間，勇奪“MIPIM Asia Awards·2011最佳商業(yè)中心銅獎”，及“Quality Building Award·2012優(yōu)質建筑大獎”。2013年，憑借前瞻意識及大手筆的持續(xù)創(chuàng)新，榮膺三大權威財經(jīng)平臺品牌建設獎項；同時獲得亞太顧客服務協(xié)會頒發(fā)的“杰出顧客關系服務獎：最佳顧客體驗管理獎”。2014年，榮獲金鑰匙國際聯(lián)盟(GKIA)——“高端商業(yè)物業(yè)卓越服務大獎”、“聯(lián)盟品味服務獎”、“聯(lián)盟精選物業(yè)”三項大獎，并得到金鑰匙國際聯(lián)盟的正式授牌。出類拔萃的物業(yè)質素、服務品質以及品牌溝通能力，在全國寫字樓市場中贏得無可爭議的領軍地位，并在國際間備受業(yè)界肯定。   網(wǎng)址：http://www.wheelocksquare.com   關于九龍倉集團有限公司
  九龍倉集團有限公司(“九龍倉”)始創(chuàng)于一八八六年，為會德豐有限公司的上市附屬公司。九龍倉以地產(chǎn)發(fā)展為業(yè)務的策略重點，致力于收購土地、融資、項目發(fā)展、設計、建筑及市場推廣。集團卓越的商場管理傲視同儕。優(yōu)質投資物業(yè)是九龍倉業(yè)務模式的骨干，而旗下地標物業(yè)海港城及時代廣場為集團優(yōu)質核心投資物業(yè)。今年上半年，集團投資物業(yè)的核心盈利上升18%至港幣三十七億五千一百萬元，賬面值達港幣二千七百億元，躋身全球首三大地產(chǎn)同行之列。九龍倉繼續(xù)以“創(chuàng)建明天”為愿景積極建購國內資產(chǎn)，當中包括分布十五個城市、約一千一百一十萬平方米的土地儲備。集團積極拓展酒店業(yè)務，在亞太區(qū)經(jīng)營十三間自置或訂約管理的馬哥孛羅酒店，另有十間新酒店將于未來五年陸續(xù)落成。集團在國內的資產(chǎn)還包括多個重點碼頭。   九龍倉中國置業(yè)有限公司乃九龍倉之附屬公司，負責管理集團在國內的投資物業(yè)。九龍倉在內地的土地儲備中，有超過二百萬平方米為投資物業(yè)。繼成功在國內建立多項地標物業(yè)，如上海的會德豐國際廣場，重慶、大連、上海及武漢的時代廣場后，集團正于成都、長沙、重慶、無錫及蘇州，以香港海港城為模范，興建五個國金中心項目。其中成都國際金融中心占地達二十一萬平方米的旗艦購物中心已于2014年1月正式開幕，是華西的新地標。   網(wǎng)址： http://www.wharfholdings.com   關于國際金鑰匙組織   國際金鑰匙組織1929年起源于法國巴黎，是全球唯一擁有85年歷史的網(wǎng)絡化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務組織。組織一直致力于實現(xiàn)創(chuàng)始人所提出的“無論在世界的任何一個角落，金鑰匙們都將竭盡全力，去延續(xù)我們肩負的使命：以真誠服務于我們的職業(yè)、我們的酒店，乃至整個服務業(yè)”的宣言。目前在全球擁有41個國家及地區(qū)的成員，共五千多名金鑰匙會員。自1995年被正式引入中國以來，已覆蓋到225個城市，1600多家高星級酒店和高檔物業(yè)。 1997年中國正式成為國際金鑰匙組織的第 31 個成員國。   關于國際杰出顧客關系服務獎選舉(CRE Awards)   主辦機構——亞太顧客服務協(xié)會(APCSC)   亞太顧客服務協(xié)會的成立信念在于‘優(yōu)質的顧客關系是增強競爭力的唯一方法’。協(xié)會目標是提高跨區(qū)域的國際城市服務品質，推廣杰出顧客關系，致力于認可和表彰為顧客和機構作出貢獻的企業(yè)、商業(yè)單位、部門和個人。亞太顧客服務協(xié)會與國際教育伙伴和國際成員機構共同針對于客戶關系管理、呼叫中心和服務中心提供最受認可的國際認可證書，設置世界級標準認證。   評審標準——優(yōu)質顧客服務標準(CSQS)   優(yōu)質顧客服務標準(CSQS)由亞太顧客服務協(xié)會和香港大學教授及一班研究員合作制定。目的是評定整體服務質量，最佳實踐的一致性，顧客服務整體運作以及服務機構的表現(xiàn)。它是建立以顧客為中心的世界級水準架構的最全面認證標準，藉以授予優(yōu)秀客戶關系服務機構。   國際杰出顧客關系服務獎選舉(CRE Awards)系根據(jù)優(yōu)質顧客服務標準(CSQS)評選得出。   得獎者經(jīng)全面平衡集分卡選出。這包括自我表現(xiàn)基準評審、提名企業(yè)的商業(yè)方案匯報、神秘探訪、以優(yōu)質顧客服務標準(CSQS)為評估準則的實地考察、公眾投票，最后由多位杰出顧客關系專家共同議定得獎者。國際杰出顧客關系服務獎選舉的設立目的，是提升各國際都會的顧客服務質量和優(yōu)質顧客關系，并藉此肯定那些為客戶提供了出色服務的政府部門、企業(yè)、團體及個人。