??朗和怡家煙臺分公司
??朗和怡家，作為暖通行業的新物種，是行業平臺模式最早的踐行者，不斷深化行業新場景系統化服務的理念，重新定義行業服務標準，把服務做精做細，以服務帶動業務的發展，深耕與客戶的交心的每一個環節，完善、周到；朗和怡家考慮的不僅僅是"規模與成本"之間的關系，也不僅僅"個性化與智能化"之間的關系，而是"高效回應消費者"的全新價值呈現。??朗和怡家定位行業新物種從場景、產品、后臺和布局這4個角度可以延伸出15個維度來判斷一個項目是否符合新服務的特點，符合的要素越多，就越符合行業服務的本質。??“服務的本質就是滿足不斷變化的客戶需求。”這是非常簡單的一句話，可能每個企業都會經常說，但其實沒那么容易。??消費升級矩陣，你在哪？??最近兩年消費升級被談得很多，朗然資本做了一個消費升級的矩陣。根據時間和金錢兩個維度，可以將其劃分為四個象限。要指出的是，有錢沒錢并不是指收入的高低，而是指一個人的消費觀，有錢就是愿意為同樣一個商品付出更高的價格去獲得它。??如上圖所示，左下角的象限是空白。如果你沒有錢也沒有時間，簡單來說你可能沒有脫貧，你就不是消費升級要關注的人群。重點看其他三個象限。??左上角的象限代表你的消費水平有限，或者消費觀念有限，你期望獲得更多高性價比的東西，那就要花時間。比如，逛家樂福這種大賣場要花時間，但價格比超市便宜，在淘寶上搜索也要花時間。??再比如，優衣庫、小米之家、名創優品等是以自有品牌為主的高性價比的紡織類或電子類產品，需要到門店去買。優衣庫現在還是以線下為主，小米原來是線上，現在也在重軍布局線下，全國已經開了82家小米之家，朗和怡家全國布局200家分公司，它已經形成了一個完整的服務體系，服務的價值就出來了。跟傳統暖通行業比，它的性價比很高，消費者愿意花時間去獲得更高性價比的整體解決服務方案。??中間一類介于有錢和沒錢之間，是一種跨界引流的模式。比如盒馬鮮生、超級物種，它們是典型的餐飲+購物，要跨界去找的是餐飲那部分客人，從消費觀念來看他們可能沒錢，也可能有錢。比如到傳統的海鮮店吃一個波士頓龍蝦可能要五六百塊錢，到盒馬鮮生只要花一百塊錢，性價比超高，但它的環境、服務、口味或者調性，跟到專業飯店吃的感覺完全不一樣。??還有直播網站和王者榮耀等游戲，大量的人把時間耗費在其中。很多人是免費使用，但如果你愿意花錢，也可以買各種個性化皮膚，可以打賞喜歡的主播，前提是有時間。??右下角的象限針對的客戶沒有時間但有錢，可以花錢買時間、買速度。比如便利店、迷你KTV、無人店、餓了么。再比如，日本最大的快剪品牌QB HOUSE完全不提供染發、卷發、洗發，只剪頭發，而且是互聯網化的，嚴格預定到顧客幾點幾分到，坐下來就能剪，15~20分鐘完成。??右上角的象限是有錢又有閑，可以盡情享受生活。比如，這兩年為什么電影大爆發？我們的娛樂方式有限，很多人去電影院，巨大的市場需求帶來了票房和整個電影院布局規模的提升。再如，攜程為什么能賺那么多錢？除了內部原因，旅游的人越來越多是大的背景，這都很花時間。再比如各種知識共享，為了學知識或者聽有趣的東西，愿意付錢和花時間，而且時間可能是碎片化的，也可能不是碎片化的。還有MRX狼人殺俱樂部這類的風口級產品，等等。??朗和怡家煙臺客戶體驗中心??根據這個矩陣，消費升級類企業可以分為四種類型。??碎片生活型。　??便利店、各種無人店、餓了么等O2O外賣平臺、迷你KTV、抓娃娃機等都屬于此類。??高性價比型。　??典型代表是國外折扣店ALDI，小米之家、名創優品等也屬于此類，產品以自有品牌為主，因為如果賣廠牌，很難將產品價格做到市場同類產品的最低。不過這個低價并不是低質，強調的是性價比。??跨界引流型。　??通過跨界引流，做成復合型的模式，將更多會員納入自己的零售體系，不管線上還是線下，盒馬鮮生，朗和怡家就屬于此類。??優質體驗型。　??這種類型的企業中，一部分是門店的體驗好，其他渠道遠遠無法滿足，比如朗和怡家的體驗店，電影院、網咖、狼人殺店；一部分是知識共享類平臺、攜程等。??服務的三大要素與4S模型??服務的要素簡單說有三點。??一是精準定位。??大而全的業態現在不是不能做，但是越來越難了。那個時代已經過去了，百貨商店、購物中心、大賣場都面臨著嚴重的同質化競爭和消費者的不匹配。從前沒有競爭，一站式購物是消費者的主流需求，現在越來越強調精準定位。??二是卓越運營。??這是最重要的前提。沒有數字化是OK的，但如果沒有很強的運營能力，數字化也改變不了你。跟我們看項目一樣，連鎖門店數不多沒有關系，到門店一看就知道運營能力如何，5家店管不好，100家店更管不好，而且這個事還真不是花錢就能夠做到的。??三是數字化。??在具體判斷消費服務的時候，資本市場從場景、產品、后臺和布局這4個角度的15個維度來判斷一個項目是否符合消費服務的特點，符合的要素越多，就越符合服務的本質。??一、場景??朗和怡家煙臺客戶體驗中心??維度1是場景需要更娛樂、更舒適、更分享，更體驗；分享是現在很多年輕人的基本需求，如果你的場景不有趣，不夠體驗，不夠高大上，不夠美麗、個性，他是不愿意分享的，而分享是最低成本的品牌宣傳模式。??維度2是智能化互動。未來的場景里會有越來越多跟和從業者、消費者智能化互動的產品或技術。??維度3是自助、DIY，無人化。局部無人很重要，很多顧客在購買產品時不想有收銀員，或者不想跟銷售人員互動。??維度4是隨時隨地購物。未來沒有線上線下，消費者在哪兒，你就應該去哪兒。他愿不愿意為這個渠道付出額外的成本，或者愿不愿花更長的時間、更遠的距離來到你的門店，或者花時間等待你的線上產品送到家里，一定要先滿足他隨時隨地能夠實現購物的需求，如果連這個都滿足不了，你的模式就可能有問題。??二、產品??維度1是C2M，由消費者來決定產品是什么樣子。??維度2是跨界多功能。有一個很知名的收音機品牌叫貓王，做了一款外形復古的收音機成了爆款，消費者是喜歡這個藍牙音箱的主要功能屬性還是它的個性化屬性？有時候，你把一個產品的附加價值做成主要價值，反而可能引領潮流。音箱如果把音質做得無限好，不僅難，還要跟傳統巨頭競爭，但多功能跨界的話輔助功能就可能超越主力功能，消費者更希望得到一個個性化音箱，音質滿足基本需要就可以。??朗和怡家煙臺客戶體驗中心??維度3是快 閃。未來店鋪會有更多形式，比如你的店鋪并非永久店鋪，只開一周到兩周。為什么一定要像傳統模式那樣一家店至少租一年呢？不僅前期投入花很大成本，萬一賣得不好怎么辦？通過快 閃模式，可以在不同商場進行測試，找到目標客戶群，找到合適的地方再花更高的成本將其落地。或者說，某種產品就適合快 閃模式，就像賣雪地靴的沒必要在夏天還一直將店開著。??維度4是共享、使用權、分期。現在這波共享經濟浪潮能讓有限的資源發揮出最大的價值，很多東西未必一定要獲得它的所有權，只要使用權就可以了。分期也代表了一種新的消費觀念，剛剛上市的趣店就是做分期貸款的。??三、后臺??維度1是數字化，這是基礎。一般來說，先是產品數字化，然后是會員數字化，再是交易過程數字化。從更大范圍來說，要有一個跟新業務合理匹配的系統。??維度2是移動工具化。傳統管理門店都有收銀機、后臺電腦，盤點時可能還需要手工來記，現在移動工具已經有很多，甚至每個收銀員配一臺手機就可以完成全天工作。??維度3是卓越管理。這個維度非常重要，前面也提到，這不是花錢能夠解決的事情。我們要學習日本人對零售精細化的管理，這是非常難的一件事情。??維度4是全供應鏈管控。不管是為了降低成本，還是為了選擇更適合消費者需求的產品，都要對供應鏈進行管控。不一定是簡單資本上的管控，信息傳遞、與上游的合作、資源共享等都有很高的要求。將來你可能就變成一個路由器，將消費者和廠家連在一起。??朗和怡家煙臺客戶體驗中心??四、布局??維度1是合伙式加盟/創業。越來越多的企業會用合伙制、加盟和創業的模式來做，靠直營店慢慢開的時代已經過去了，因為現在已經是一個資本的時代。要充分利用社會上各種閑散資源，不管是網點，還是創業決心，還是他愿意投入的資金，都跟機制設置有關，朗和怡家就是類似商業模式。??維度2是低門檻。在專業能力、資金支持、地理位置以及會員獲取上，門檻都越來越低，甚至只要出錢就可以開店。??維度3是有店鋪合作。7-11門店的95%以上都是加盟店，70%都是它自己的店鋪。國內傳統上是你有一個店鋪，選擇加盟一個品牌來做，好的模式其實應該是品牌商把一個店盤下來再租給你，或者運營一段時間后再賣給你，這就叫有店鋪合作。??用新場景發緯度緯度去思考行業物種，才符合發展的關鍵。作為行業的新物種朗和怡家重新塑造行業的生存品質；