紅木家具回購，從企業自主到行業標準 大多數紅木家具生產企業都會對自己的消費者承諾，所購買的紅木家具一定時期之內，若不喜歡了，企業愿意按照到時的價格回購，消費者只需要支付使用折損和維護的費用。在《紅木類商品銷售及售后服務管理規范》(以下簡稱《規范》)草案中，回購被列入了銷售及售后服務規范的范圍之內。 紅木家具回購，是大多數紅木家具生產企業都愿意做的，但如何回購一直都是由企業自己說了算，各家有各家的操作標準，可回購的期限長短不一，短的可能是兩年之內，長的有承諾終身可回購的。無論怎樣，企業在回購問題上此前一直有充分的自主權，也得到了較大的利益保障。如今要把回購列入標準進行規范，生產企業便立馬拋出了四大問題。 問題一：回購算不算售后服務？ 售后服務，是指商品銷售之后，商家持續提供的一種延續服務，售后服務本身也可算是營銷手段的一種。從這個方面看，紅木家具企業提供回購服務，也是為了促銷，而回購是在銷售之后，似乎可以納入到售后服務的范疇之內。 但這項售后服務，是否必須是常規售后服務中的必備項之一呢？有企業提出，回購問題應當是由二手市場去解決的問題，而不是在一手銷售服務中來規范。這種說法不無道理，許多奢侈品都沒有規定商家必須提供回購服務，而是有專門進行再交易的二手市場，這些二手市場有完善的操作規則，在其中進行的二手商品交易價格也有相應的漲跌依據，這些模式確實有值得紅木家具行業借鑒之處。 問題二：產品更新換代，企業回購后如何處理？ 《規范》中規定的回購期限，最短的至少要兩年，長的最多不超過十年，這是從消費者和商家的角度都進行了相應的利益保護。但對于一個企業來說，十年之間，產品必然存在更新換代的問題，有些企業可能還會更換經營材質的情況，那么企業回購回來的家具要如何處理呢？其實紅木家具的造型和價格都在很大程度上限制了商品的回購，木材做成了家具，其板材必定變小，能再使用的量將十分有限，再使用也可能會存在很大的損耗。強制要求企業將產品回購回來，某些時候對商家來說可能也未必公平。此外，《規范》畢竟目前還只是行業標準，不具備強制執行的權力，這必將在未來的執行中，在糾紛問題的處理上受到一定程度的限制。 問題三：定制類產品回購困難。 此次《規范》制定的范圍，是針對所有紅木類商品，這代表只要使用紅木制作的商品都在此范圍之內，遠比紅木家具的范疇廣得多。紅木類商品的回購要求，牽涉更廣，這其中，定制紅木制品的回購就存在諸多麻煩。 當代家居生活中，定制家具已經非常普遍了，幾乎所有的家庭中都或多或少地在使用定制家具。許多紅木家具生產企業都開始向顧客提供定制紅木家具服務，而除了家具之外，地板、門及其他木質品也開始提供定制服務。假如紅木類商品都需要回購，類似紅木地板等固定的紅木木制品的回購幾乎不可能。比如北京某紅木家具企業八年前曾為一個顧客定制過一個紅木電視墻，整面墻都采用了名貴的小葉紫檀材質，采用拼組、鏤空的方式。當時使用了大量珍貴材料，耗資不菲，做出來之后的效果大家也都非常滿意。而八年后，顧客因為全家要移民而希望商家能將這面電視墻回購回去，商家去看過之后，發現木材都已切成小塊造型，很難再使用，因此拒絕了回購。許多企業都明確表示，對于定制家具基本都放棄回購，更別說是其他定制的紅木制品了。 問題四：誰來鑒定家具？ “評估合同、第三方評估機構出具的報告以及擔保機構的結論是解決爭議的主要依據。”這是《規范》中規定的在回購過程中發生糾紛后的解決依據。其中有一項是“第三方評估機構出具的報告”，那么這個第三方評估機構究竟是誰？回購的過程，涉及到回購的定價問題，定價則是根據家具的用材、工藝和使用損耗程度來綜合定價，那么判定家具工藝價值和使用折損程度的機構應當由誰來當任呢？ 最麻煩的還不是對家具價值的確定，而是對家具本身所屬企業的確定。根據司法認定要求，企業必須提供獨一無二的證明，才能認定家具為企業所有。山東某紅木家具企業經銷商因與客戶糾紛而導致家具被公安機關扣押，經銷商不愿負責，廠家只能出面解決。而廠家在交納了罰款之后，卻被告知家具無法取回，原因就是無法提供有力的家具所屬證明，家具的造型款式、刻上去的LOGO、產品其他資料都是可以仿造的，但對于紅木家具企業來說，他們又很難為每一件家具都申請專利。針對這個問題，其實一些企業也提出了給家具植入芯片等技術手段的解決方案，至于是否有可操作空間，還留待有關部門和企業去實踐才能確定。 要做好家具回購，在購買時的一些必備協議、資料還是需要準備完善，因為時間跨度長，對于整體的操作流程和方式，也需要進一步優化，方能減少未來可能出現的糾紛情況。 結語： 我們不會盲目地期待《紅木類商品銷售及售后服務管理規范》頒布實施之后就能一口氣解決市場中這80%的糾紛問題，但我們希望行業的每一個標準制定出來之后，都能如制定的初衷一般在其所規范的領域之內起到更多的積極作用，而其規范的企業們也能夠更好地去執行這些標準，真正促進行業規范化發展向前邁進。除了上訴談到的擺場、品級認定、回購問題之外，關于《規范》中所提到的上崗資格證、給消費者的技術培訓、維修服務等，都還有待起草單位再深思熟路，制定出更接地氣、更具可操作性、更有預見性的標準內容。
