2014年風(fēng)起云涌，多變的形勢(shì)對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。值此年末，京華時(shí)報(bào)記者對(duì)一年的行業(yè)曝光事件進(jìn)行了盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)它們大多發(fā)生于標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不明確的領(lǐng)域，而除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)在出現(xiàn)問(wèn)題后的態(tài)度更受關(guān)注。犯錯(cuò)不可怕，可怕的是不承認(rèn)。積極妥善地解決問(wèn)題，才是成熟企業(yè)應(yīng)該具備的特征。
京華時(shí)報(bào)記者孫少君京華時(shí)報(bào)制圖覃超
吐槽糟糕消費(fèi)體驗(yàn)全友電商曝服務(wù)漏洞
事件回顧：
2014年7月，消費(fèi)者陳先生在全友天貓官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)家具。購(gòu)買(mǎi)前，售前客服的回復(fù)熱情及時(shí)，并多次給其發(fā)短信并電話叮囑交款和購(gòu)物流程。付款后卻遭遇線上線下服務(wù)態(tài)度冰火兩重天的區(qū)別對(duì)待：家具已到達(dá)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)房，但是否配送、何時(shí)配送卻全看工作人員心情；消費(fèi)者不滿(mǎn)，進(jìn)行投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)，不但多次向線上售后反映問(wèn)題沒(méi)有答復(fù)，還找不到在線售后的身影，撥打全友售后400電話無(wú)人接聽(tīng)，客服人員承諾限時(shí)解決卻音訊全無(wú)；之后又遇貨未到就先行扣款，消費(fèi)者只好忍氣吞聲再次預(yù)約；安裝時(shí)又發(fā)現(xiàn)安裝流程不完善，缺乏正常的驗(yàn)收調(diào)試環(huán)節(jié)。以上種種的遭遇讓消費(fèi)者擔(dān)心若出現(xiàn)售后問(wèn)題或無(wú)人受理。記者采訪業(yè)內(nèi)人士表示，出現(xiàn)售后問(wèn)題會(huì)按制度和規(guī)則操作，而全友售后始終無(wú)回應(yīng)，表明整個(gè)售后體系有問(wèn)題。在電商發(fā)展過(guò)程中，線上和線下存在銷(xiāo)售之爭(zhēng)，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)線上訂單會(huì)存抵觸情緒，廠家對(duì)此應(yīng)有積極的應(yīng)對(duì)之策。
◎京華點(diǎn)評(píng)
付款前是上帝，付款后卻任人魚(yú)肉，如此糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)，讓人寒心。家具電商怎么做，是近兩年業(yè)內(nèi)一直探討和實(shí)踐的難題，目前尚無(wú)成熟模式。但可以肯定的是，在探索階段，消費(fèi)者的體驗(yàn)是唯一的試金石。若全友還想在電商方面有所作為，就應(yīng)該建立完善的與線上銷(xiāo)售配套的服務(wù)體系，正視和重視提升售后服務(wù)規(guī)范和水平。
多次被曝不合格我愛(ài)我家、多喜愛(ài)發(fā)文狡辯
事件回顧：
2014年10月29日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布的第三季度產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，兒童家具不合格產(chǎn)品檢出率依然超出三成。此次抽查涉及11個(gè)省(市)78家企業(yè)生產(chǎn)的78批次產(chǎn)品，抽查發(fā)現(xiàn)25批次不合格產(chǎn)品中，有17批次產(chǎn)品結(jié)構(gòu)安全不合格，13批次產(chǎn)品警示標(biāo)識(shí)不合格，2批次產(chǎn)品甲醛釋放量超標(biāo)，1批次產(chǎn)品塑料鄰苯二甲酸酯超標(biāo)。其中我愛(ài)我家、多喜愛(ài)、未來(lái)之窗等都因結(jié)構(gòu)安全上黑榜。早在今年6月，多喜愛(ài)和我愛(ài)我家分別在上海市工商局和北京市工商局的質(zhì)量抽檢中被曝“結(jié)構(gòu)安全”項(xiàng)目不合格。而這兩個(gè)品牌，近年也是國(guó)家和地方的黑榜常客。事發(fā)后，恒大美森美下屬兩品牌分別在官網(wǎng)發(fā)出“嚴(yán)正聲明”稱(chēng)被抽查的產(chǎn)品分別是預(yù)售品和樣品，并發(fā)布了不同部門(mén)對(duì)兩個(gè)產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告以自證其合格。京華時(shí)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被質(zhì)檢總局曝光的產(chǎn)品與其官網(wǎng)公示產(chǎn)品并非同一批次。同時(shí)，記者也了解到，在家具行業(yè)，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)一般是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)到生產(chǎn)企業(yè)提取企業(yè)成品，而且雙方都會(huì)在抽樣單上簽字以示認(rèn)可。京華時(shí)報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，我愛(ài)我家和多喜愛(ài)并非首次在被曝不合格后發(fā)文，此番舉動(dòng)有混淆視聽(tīng)之嫌。
◎京華點(diǎn)評(píng)
《兒童家具通用技術(shù)條件》(GB28007-2011)曾被稱(chēng)為世界范圍內(nèi)非常嚴(yán)格的一部?jī)和揖邩?biāo)準(zhǔn)。但已頒布實(shí)施兩年有余，不合格率居高不下、大品牌頻上榜。業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)對(duì)國(guó)標(biāo)缺乏了解和重視，導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的情況依然存在。大品牌的上榜則說(shuō)明企業(yè)缺乏責(zé)任感，另一方面，消費(fèi)者對(duì)國(guó)標(biāo)理解不夠無(wú)法推動(dòng)行業(yè)建立健全的監(jiān)督機(jī)制。據(jù)質(zhì)檢總局公開(kāi)宣布，凡被抽檢不合格的廠家，將會(huì)被持續(xù)抽檢。我愛(ài)我家和多喜愛(ài)持續(xù)上榜或許也能說(shuō)明問(wèn)題。
我愛(ài)我家和多喜愛(ài)號(hào)稱(chēng)以“做最優(yōu)質(zhì)的兒童家具”為宗旨，卻多次被曝結(jié)構(gòu)安全上出問(wèn)題，不管是所謂的“樣品”還是“預(yù)售品”，都可說(shuō)是莫大的諷刺。按下質(zhì)量問(wèn)題不說(shuō)，單就解決問(wèn)題的態(tài)度而言，被曝光后，該企業(yè)不是選擇向消費(fèi)者道歉，對(duì)不合格的產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)，反而屢屢發(fā)文，通過(guò)文字來(lái)模糊真相，塑造被質(zhì)檢部門(mén)和媒體“冤枉”的“被害者”形象，這種做法可能賣(mài)得了一時(shí)的乖，但終究不是長(zhǎng)久之計(jì)。畢竟，那么多品牌呢，質(zhì)檢部門(mén)和媒體跟你什么仇什么怨，沒(méi)必要次次都“黑”你吧？
瑞寶壁紙強(qiáng)力除醛遭質(zhì)疑或夸大宣傳缺乏嚴(yán)謹(jǐn)
事件回顧：
2014年5月，京華時(shí)報(bào)報(bào)道了瑞寶壁紙強(qiáng)力除醛遭質(zhì)疑事件，瑞寶壁紙宣傳旗下一款心凈界系列壁紙宣傳稱(chēng)不僅“會(huì)自動(dòng)發(fā)揮凈醛除味的功能：將90%以上的甲醛分子都徹底分解成無(wú)害的水分子和二氧化碳分子，真正讓甲醛分子消失殆盡，持久性極佳的除醛效果讓家中的甲醛含量降低至對(duì)人體無(wú)害的標(biāo)準(zhǔn)以下”，而且“具有廣譜的殺菌抗病毒功能，對(duì)金黃色葡萄球菌、大腸桿菌、肺炎球菌、沙門(mén)氏菌、肺炎桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌等易傳染細(xì)菌均有強(qiáng)力的殺滅作用，讓健康家居環(huán)境多了一重保障。”吸引了消費(fèi)者的注意。
在了解該系列壁紙的檢測(cè)報(bào)告及工作原理后，京華時(shí)報(bào)記者采訪相關(guān)專(zhuān)家得到的結(jié)論是：
除醛檢驗(yàn)報(bào)告上的數(shù)據(jù)只顯示在實(shí)驗(yàn)室特定環(huán)境下的結(jié)果。產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到千差萬(wàn)別的家居環(huán)境，很難說(shuō)還能達(dá)到報(bào)告上的除甲醛率。在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一直宣稱(chēng)使用光觸媒也就是光催化技術(shù)來(lái)分解甲醛，雖然能夠出具相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告，但讓人疑惑的是在瑞寶的甲醛凈化檢測(cè)報(bào)告的備注中提到，“材料按非光催化材料檢測(cè)，凈化時(shí)間24h”。記者查閱相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)其檢測(cè)方法和檢測(cè)時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)均不相同。專(zhuān)家指出，其受檢產(chǎn)品為沒(méi)有使用光催化技術(shù)，“可能是采用了吸附技術(shù)或是添加了其他助劑。”而其宣傳的“廣譜的殺菌抗病毒功能”，專(zhuān)家指出，一是說(shuō)法不妥，二是干燥的北方壁紙上用抗菌成分根本意義不大，專(zhuān)家認(rèn)為其有銷(xiāo)售噱頭和偷換概念之嫌。
◎京華點(diǎn)評(píng)
廣告宣傳會(huì)對(duì)消費(fèi)者的選擇產(chǎn)生影響，但是瑞寶壁紙?jiān)谛麄鬟^(guò)程中，將實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)及并不規(guī)范的檢測(cè)結(jié)果用于產(chǎn)品宣傳，顯然缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。作為一家知名的企業(yè)，其在產(chǎn)品宣傳上已經(jīng)受到消費(fèi)者、媒體及業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，應(yīng)該本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，正視和解決問(wèn)題，才是一個(gè)成熟企業(yè)應(yīng)有的做法。但時(shí)隔半年，京華時(shí)報(bào)記者近日在其淘寶官方旗艦店發(fā)現(xiàn)，“國(guó)內(nèi)首創(chuàng)凈醛、抗菌、防霉功能壁紙，凈醛功效高達(dá)90%以上，堪比空氣凈化機(jī)，家里有吸煙的可以除煙味”。這樣的廣告宣傳語(yǔ)仍在店內(nèi)凈化甲醛壁紙產(chǎn)品介紹上有所體現(xiàn)。不解決媒體大眾的質(zhì)疑，一意孤行，瑞寶意欲何為？
水星家紡等大牌登黑榜涉事企業(yè)態(tài)度遲緩
事件回顧：
2014年3月31日，廣東省工商行政管理局發(fā)布的2014年第一批缺陷商品名單中，不乏家紡界的大牌。水星家紡，薇娜詩(shī)、睡冬寶、歌莉亞、恒發(fā)等14個(gè)品牌旗下被抽檢產(chǎn)品含可分解致癌芳香胺染料均在不合格之列。穗寶等13個(gè)品牌的產(chǎn)品被判定pH值不合格。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)標(biāo)GB/T23344-2009《紡織品4-氨基偶氮的測(cè)定》中禁止使用可分解芳香胺染料，使用可分解致癌芳香胺染料染色的產(chǎn)品與人體皮膚長(zhǎng)期接觸后，會(huì)與人體代謝過(guò)程中釋放的物質(zhì)混合并產(chǎn)生還原反應(yīng)形成致癌的芳香胺化合物，可導(dǎo)致身體發(fā)生病變。“pH值”指的是面料的酸堿度，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB18401規(guī)定，pH值超標(biāo)將引起皮膚瘙癢等炎癥，其中對(duì)兒童損害更大。
按照新消法的相關(guān)規(guī)定，廣東省工商局責(zé)令本次公布的涉及pH值超標(biāo)、含可分解致癌芳香胺染料這兩個(gè)危害人體安全不合格項(xiàng)目，涉事企業(yè)應(yīng)采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或服務(wù)等措施。記者在后續(xù)跟蹤調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，工商局雖然做出相應(yīng)的處罰決定，但涉事企業(yè)反應(yīng)遲緩。事發(fā)后，僅水星家紡于4月3日在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了召回公告，附上涉事產(chǎn)品的花色圖片，表示在終端門(mén)店為消費(fèi)者辦理全額退款。其余涉及企業(yè)，記者在相關(guān)企業(yè)的官網(wǎng)上沒(méi)有找到任何公開(kāi)發(fā)布的召回信息(部分企業(yè)的官網(wǎng)沒(méi)有找到)。
◎京華點(diǎn)評(píng)
事發(fā)后，京華家居采訪的多位業(yè)內(nèi)人士，均指出家紡企業(yè)對(duì)上游供料企業(yè)的質(zhì)量管控意識(shí)和能力不足導(dǎo)致該類(lèi)事件發(fā)生。但作為涉事企業(yè)，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，一味地沉默和回避不能解決問(wèn)題，積極承認(rèn)錯(cuò)誤，誠(chéng)懇地面對(duì)消費(fèi)者，最大程度地挽回錯(cuò)誤造成的損失，或許才是重新獲得消費(fèi)者認(rèn)可的最好的做法。