一邊是家電企業以服務至上為經營理念，作為企業宣傳的一大重點;一邊卻是長期居高不下的家電消費投訴率所帶來的尷尬。
??尤其是面對當前已啟動的家電銷售旺季，無論價格戰多么激烈，促銷手段多么吸引消費者。一旦在服務層面掉鏈子，家電企業的旺季攻堅戰雖然贏得銷量，但輸掉的卻是客戶的口碑和信任，以及用戶未來的選擇。??近日來，中國消費者協會和廣東、福建等地消協公布的數據顯示，在各類消費投訴中，家電類問題突出，居投訴前列，再度引起消費者對于家電消費的關注。這對于多年前即宣稱注重服務的家電企業而言，具有極大的諷刺意味。但諷刺的背后，需要反思的是，家電售后服務的癥結到底何在?如何才能破解家電售后服務難題???其實，困擾家電行業和消費者的家電服務方面的問題主要集中于產品質量和后續服務。從產品方面看，盡管質量是企業的第一生命線，但很多企業只是將質量掛在嘴上，實際上卻對質量的管控不夠嚴格，導致產品質量頻頻出現問題，消費者煩惱不斷。同時，隨著競爭的加劇，各項成本的上漲，一些企業在產品原材料方面動腦筋，也導致產品質量下滑。??從服務方面看，主要是亂收費和服務人員的素質參差不齊。很多家電企業在市場促銷、宣傳方面舍得花大價錢，但對于服務方面的支出卻較為吝嗇，售后服務費用投入在很多家電企業中只占據極小的比例。??無論是家電企業自己來提供售后服務，還是將售后服務外包，由于經費緊張，服務人員利用維修信息不對稱，從其他方面“找補”，在上門、安裝材料等方面收取費用。“小病大修”、“偷梁換柱”、“隨口定價”等售后服務亂象屢禁不止，消費者被騙得云里霧里，一頭霧水，嚴重影響了家電品牌的形象，極大地降低了消費者的滿意度。??當前，“互聯網+”正成為企業變革的動力與方向。家電企業除了在產品方面下工夫外，還沒有吃透“互聯網+”的真正要義。互聯網+的核心是服務，互聯網除了帶來產品的技術變革外，更重要的是以消費者為中心的經營理念的變革。??因此，“互聯網+”時代，比拼的不僅僅是產品的智能化、高端化，更重要的是服務高水準化。許多家電企業正在宣稱謀求從產品制造商向服務提供商的轉變，但如果連最基本的家電售后服務都不能令消費者滿意，是本末倒置的行為，最終服務提供商也只能是一個美好的愿景而已。??在當前互聯網入口及智能家居的搶奪與布局中，如果家電企業不盡快摘除頭上的服務緊箍咒，將會導致一子落錯，全盤皆輸的局面。