消費者王先生最近上演了一場真人版“牛仔很忙”，原因是他攤上了一起家裝糾紛——找知名賣場家裝部施工，還在其店內買了不少主材，誰知散熱器質量出現問題導致漏水，自家墻面、地板、實木家具以及樓下鄰居家的墻面都被泡了。原以為很快能解決的家裝糾紛，最終卻拖了三個月。    當王先生向北京青年報《廣廈時代》講述自己的遭遇時，本報發現，王先生的案例引出了目前消費者在家居類投訴上遭遇的普遍尷尬。    【事件回顧】 一場家裝糾紛 折騰三個月后終有結果    今年3月，消費者王先生向北京青年報《廣廈時代》訴苦，說自己1月份遭遇家裝事故，損失幾萬元，連累樓下鄰居也跟著遭了殃。事后找負責裝修的商家理論及商量賠償事宜，至今已經三個多月，對方對于賠償方案反復變更，承諾的賠償金額也在支付前反了悔。散熱器上的砂眼是此次家裝事故的始作俑者被水侵泡后的墻面基本報廢，需要重新做基層和粉刷散熱器漏水累及了王先生家新買的實木家具    原來，王先生2014年選擇百安居來廣營店裝修，并購買了賣場推薦的亞平寧牌散熱器。裝修后還未入住，2015年1月就接到鄰居電話稱其新房漏水至樓下，導致鄰居家墻面被泡。王先生回到新家后發現，漏水“元兇”正是當初賣場極力推薦的亞平寧散熱器。    于是，王先生展開了一場為期三個月的維權之戰。先找百安居，賣場稱由散熱器質量引發的問題應該找亞平寧；再找亞平寧，品牌表示上了保險看保險公司評估再商量賠償事宜，但久久未給予答復；然后找北京市朝陽區消費者協會，消協經過多次協調，亞平寧的保險公司給出7000多元賠償清單；最后找第三方監理公司，百萬家園監理公司負責人許國忠告訴王先生，若想將新家恢復原貌，7000多元遠遠不夠。隨后，王先生與百安居和亞平寧在賠償金額問題上反復溝通，至今已有三個月。    截至記者發稿時，王先生終于得到了最終賠償結果：4月15日下午，在朝陽區消費者協會，王先生與百安居和亞平寧達成協議，獲得35000元賠償（包括返還散熱器采買和安裝的3000元以及為鄰里維修墻面的4000元）。    【三大尷尬】
    解決消費糾紛 誰該沖在前面    一旦在家居消費過程中出現糾紛，誰該沖在前面并負責解決？這是王先生在這場維權戰中遭遇的第一個尷尬。    舉個例子，如果你在一個知名餐館里吃了幾道店家推薦的名菜，回家后上吐下瀉，找餐館討個說法是公認的處理方式。但若此時餐館表示由菜品質量導致的問題餐館管不著，你得找賣菜的去理論時，消費者怎么辦？    王先生的糾紛與上述情況異曲同工，當發現是亞平寧散熱器片上的砂眼導致了此次漏水事件時，王先生首先找到既負責裝修又曾極力推薦散熱器的百安居，但百安居來廣營店店長李先生告訴他，由散熱器質量導致的問題，應該找廠家協商解決。隨后，王先生找到廠家尋求幫助并商量賠償事宜，他們卻未能及時給出賠償清單與金額。    在賣場與商家之間反復溝通幾次未果，王先生找到了北京市朝陽區消費者協會投訴部尋求幫助。對于此類維權尷尬，朝陽消協投訴部主任韓衛林告訴《廣廈時代》，作為施工方兼賣場，百安居有義務在散熱器漏水事件發生后盡快幫消費者解決問題，若該事件涉及第三方，應盡快聯系廠家并協商出解決方案，做到主動不拖沓。    家裝定損不規范 買賣雙方引爭議    家裝事故導致消費者房屋及鄰里房屋連帶受損的情況下，受損嚴重性及賠償金額由誰來定？這是王先生遭遇的第二個尷尬。    在此次家裝事故中，由于亞平寧散熱器在中國人壽上了保險，所以房屋定損的工作由中國人壽指派的第三方定損公司完成，但當該定損機構報出7000多元的賠償金額時，王先生并不認同。第三方監理許國忠也表示，該賠償金額無法幫業主將新家恢復原貌。于是，雙方在實際賠償金額方面僵持不下，王先生認為自家墻面、地面及實木家具均被水泡過，需要進行不同程度的維修，樓下鄰居的部分墻面也需要重新粉刷，因此賠償金額應該按照實際發生的損失計算；但亞平寧散熱器方面認為，中國人壽既然給出的定損金額，就應該八九不離十。    到底是消費者太任性，還是定損機構不夠專業？對此，輕舟裝飾北京公司總經理金波告訴《廣廈時代》，目前泛家居行業的確沒有專業的定損機構，相關糾紛只能由業主和商家私下協商解決，因此這期間常產生分歧。    賠償金額難確定致使糾紛拖了三個月    北京市朝陽區消費者協會投訴部主任韓衛林告訴《廣廈時代》，目前與家裝相關的投訴仍然排在榜首，不過這期間多數個案的賠償金額最終都是由買賣雙方協商而定。賠償金額難確定，正是王先生遭遇的第三個尷尬，這個問題也是將此次投訴拉長至三個月的主因。    采訪中，王先生曾向《廣廈時代》透露，自己希望賣場和品牌方面給出的賠償金額夠將自家和鄰居家恢復原貌，但由于幾萬元的實木邊柜和一幅親家手繡的清明上河圖也被泡了，如果全額賠償恐怕賣場和品牌方面也吃不消，所以最終提出3萬余元的賠償數額。另一邊，百安居總部市場部經理周瓊也告訴《廣廈時代》，消費者王先生最開始要求賠償20萬元左右，亞平寧一方無法接受，后經過三個多月的反復協商，才于2015年4月15日達成賠償35000元的協議。    由于散熱器質量問題導致業主家及樓下鄰居家被泡，這件看上去并不太復雜、責任也不難界定的家裝糾紛，令消費者、賣場和品牌廠商一起經受了三個月的折磨。究其始末，賠償金額仍然是核心問題。    【延伸】
    亟須專業家裝事故定損機構    朝陽區消費者協會投訴部主任韓衛林向《廣廈時代》直言，面對家裝事故糾紛，消費者和商家都曾因為“無專業定損機構”而面臨尷尬；輕舟裝飾北京公司總經理金波也對本報直言不諱，如果有更專業的家裝事故定損機構，家裝公司與消費者之間的關系可能會更好一些，糾紛也會遞減。近兩年來無法界定事故原因與賠償金額的家裝糾紛在行業里越來越多。    深陷其中的消費者王先生也告訴本報，如果這場“漏水糾紛”發生后有更專業的定損機構，客觀公正地為其新房計算賠償金額，并出具詳細報告，無論商家賠償金額是多少，自己都會欣然接受，而三個月的處理期也將會大大縮減。    消費者對“先行賠付”需求迫切    “以前也聽說過有些賣場提供先行賠付服務，當時沒當回事，經過這次糾紛才知道這項服務很重要。”王先生在接受《廣廈時代》采訪時表示，以后再買家居類產品一定找有先行賠付的賣場，這樣出現問題可以直接拿到賣場賠償，自己不用再與商家扯皮。    據本報了解，目前居然之家和藍景麗家等賣場都已經實行先行賠付服務，這項服務也為許多消費者提供了實際幫助。比如，本報曾報道2014年3月因資金鏈斷裂后瞬間消失的圖騰無印櫥柜以及同年底由于無力償還巨額高利貸，被債主搬空的超舒適國際家居獨立店，都是在消費者猝不及防的情況下消失了，此時“售后誰來管”是買家最關心的問題。好在上述品牌都在居然之家這樣的正規賣場開了店，凡在賣場內購買的消費者可以從居然之家獲得先行賠付，而部分未通過正規賣場成交且交費的消費者，許多至今無法獲得賠償。