家具背板受潮后變形。青年報記者 吳愷 攝
一面似“木板”，另一面卻似紙板，商場樣品中，商家沒有明示出來，顧客看到似“木板”的一面訂購后，送貨上門時才發現另一面竟似紙板，雖然商家以纖維板來解釋如此背板，但仍難排除欺詐顧客之嫌。這樣的情況就發生在浦東新區北蔡宜家家居。3月24日，青年報“老羅幫你忙”互動維權欄目熱線記者接合作方市民信箱轉來投訴件現場采訪后，宜家家居方面致歉的同時表示將積極與林女士商議可行的解決方案。記者查詢相關法規發現，以引人誤解的實物樣品等方式銷售商品或者服務的行為屬于欺詐行為，按新《消法》應該“退一賠三”。
青年報記者 羅水元
顧客投訴
帕克斯衣柜 背板翹曲變形
日前，市民林女士向青年報“老羅幫你忙”互動維權欄目合作方市民信箱投訴稱，在北蔡宜家家居購買宜家瑞典有限公司(泰國)生產的帕克斯(PAX)裝配式移門衣柜后，遭遇“三重”不滿意情況。
林女士說，她于2月8日去北蔡宜家家居購買兩個這樣的衣柜，被通知送貨的那一天，自己由于工作關系希望改期送貨，未獲同意后只得請假在家等待，但是，從下午兩點開始等，一直等到對方所說的截止時間—晚上8點也沒有等到—又等了一個小時后，衣柜才姍姍送到。
而在衣柜于2月25日由商家派人安裝(該衣柜為組合衣柜，工廠化生產，顧客家里現場安裝)時，包裝一打開，她就聞到了異味，雖打開窗戶通風，并買來木炭等東西，仍不能驅散異味。
最令林女士不滿意的是柜子背板變形。她告訴記者，就在安裝好后的第二天下午，她又發現柜子后面兩米多高的背板部件翹曲變形，無法達到裝配式家具圍護結構功能，聯系商家指定安裝方時，對方說可能因釘子釘得稀疏所致，便上門“加密”釘釘，但是，釘完后翹曲變形情況依然存在。
林女士告訴記者，安裝工人看到這種情況又說這是“帕克斯”衣柜普遍現象，因為2米多高的后背板，不僅薄而且是纖維板，受潮變形、發生翹曲變形沒有辦法加固處理的。聽罷這一解釋，她當即聯系宜家客服人員，對方確認后答應更換新背板。
林女士介紹，宜家家居客服人員之后上門處理時，按她要求退了一個衣柜，對另一個衣柜背板作了更換處理。而就在與宜家家居客服人員交涉過程中，她又被告知，這種背板隨著空氣干渴度的變化會有很大變形，即使換上一塊新的背板也不能永久解決其受潮變形翹曲問題。果然，宜家客服人員走后，背板又翹曲變形了。
記者調查
背板材質初看與側板一樣
3月24日，青年報“老羅幫你忙”互動維權欄目熱線記者來到林女士家發現，放在主臥室內的這個帕克斯裝配式移門衣柜背板，雖然表面與側板、擱板等其他部位一樣呈現木板樣紋路，但一眼就能看出翹曲變形的情況，背板與衣柜里的塊橫板間隔可以輕松插進手板。稍微敲擊，背板就會在晃動中發出“當當”聲響。
記者與林女士先生一起費力將衣柜移開發現，背板另一面由兩塊看上去像紙板一樣的材料豎向拼接而成，中間豎向貼著一條透明塑料膠帶。
“早知道背板是這樣的，我們就不會買了。”林女士說，這個柜子花了4000多元，她就是看中了宜家家居的品牌才前往選購，選購中看中了衣柜可裝配式特點才決定購買。而在購買前，由于樣品柜子不便移動，產品標簽上也沒有說背板為紙板，在背板背面看不到，而背板正面又與其他部位一樣呈現木質紋路的情況下，以為背板也是木質材質。
“質量實在太差了，再怎么換也換不好。”采訪中，林女士希望“讓更多消費者不再上當受騙”。
離開林女士家，記者又前往北蔡宜家家居商場現場。在那里，記者發現，如林女士所說，樣品不便移動，標簽上的衣柜價格由衣柜框架、擱板、掛衣桿、抽屜等部分組成，沒有寫背板，更沒有寫明背板材質。
同林女士家的柜子一樣，現場樣品衣柜背板也與側板、擱板紋路一樣，初看會以為材質一樣。但與林女士家衣柜背板不一樣的是，現場的衣柜背板，并沒有出現翹曲變形狀況，背板與衣柜內擱板間也沒有什么間隙。敲擊背板時，有的會有明顯變形感覺，但有的變形不顯著。林女士說，她原來注意到此情況時，詢問過商場，被告知可能因商場一直開空調緣故。
記者詢問銷售人員時，對方稱背板包括在衣柜框架內，為纖維板，吸收空氣中濕氣后容易變形，由于柜子一般靠墻而立，建議顧客在裝修后四個月，待墻壁干透后再買這樣的衣柜。不過，記者詢問銷售中是否會這樣向顧客說明并如此建議時，對方沒有肯定回答。
在商場內，有多位顧客在看帕克斯柜子，也有顧客在與銷售人員洽談，但沒有顧客去仔細觀看背板材質，也沒有顧客詢問背板材質是否與側板、擱板等部位材質不一樣。
宜家回應
“十分抱歉”的同時 愿商議解決方案
記者找到宜家家居北蔡商場客服人員后，對方也說背板列在衣柜框架一欄里?？头藛T通過電腦查詢時，衣柜框架一欄里的材質包括纖維板，但沒進一步說明纖維板對應的就是背板。電腦記錄同時顯示，宜家家居客服人員曾前往林女士家更換過背板。對于林女士反映的問題，客服人員表示會向上級匯報后給回復。
3月24日下午近6點，宜家家居市場部有關工作人員書面回復了記者。
回復中，宜家家居方面稱，對于林女士反映的送貨延遲問題，已于送貨當日同意免去消費者的全部送貨費作為補償。對于因送貨環節延誤造成的消費者的等候，以及因此造成的不良的售后體驗，宜家家居方面“表示十分抱歉”的同時承諾，將不斷完善對服務人員的培訓和管理，不斷提升服務質量。
“關于PAX帕克斯衣柜框架的材質信息，在其產品價格標簽和產品外包裝上都進行了明確標注。”書面回復中，宜家家居方面同時表示，宜家的PAX帕克斯衣柜框架享受10年質保，有關林女士對購買的PAX帕克斯衣柜框架背板材質的疑問，宜家家居售后服務部門已經與林女士取得了聯系，并積極與林女士商議可行的解決方案。
相關法律
以引人誤解的方式 銷售商品屬欺詐行為
據了解，新《消法》要求，商家不得對商品作虛假或引人誤解的宣傳，經營者明知商品或服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照有關法律規定賠償損失，并有權要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。
而于今年3月15日實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》則在第六條中明確規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得進行的虛假或者引人誤解的宣傳行為至少包括以下三款：
以虛假或引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或服務；夸大或隱瞞所提供的商品或服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者；以其他虛假或引人誤解的宣傳方式誤導消費者。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條進一步明確，有上述三種情形之一的，屬于欺詐行為。而根據新《消法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
