“秒殺的產(chǎn)品就應該沒有三包服務嗎？”“價格便宜維修就要自己負責嗎？”近日，熱衷網(wǎng)購的張小姐向京華家居提出疑問。原來她想在一個家具O2O網(wǎng)站上參加秒殺活動，點開規(guī)則卻發(fā)現(xiàn)，秒殺產(chǎn)品明確描述為不退不換、不補貨。她詢問客服后得知“就連售后維修也要自己負責”。
京華家居記者調查發(fā)現(xiàn)，這個叫美樂樂的網(wǎng)站銷售的秒殺、團購及拍賣品，除部分活動品外無三包服務或需付費服務。律師表示，美樂樂關于部分商品不退不換的聲明違反國家法律強制規(guī)定，屬于無效條款。
□記者調查
大量產(chǎn)品明示“不予退換”
據(jù)了解，美樂樂是一家家居O2O網(wǎng)站，其官網(wǎng)顯示，它于2008年正式運營，經(jīng)營家具、建材、家飾家紡等多品類產(chǎn)品，并號稱“每年訪問用戶超過3億”。
根據(jù)張小姐提供的線索，記者于3月12日打開了美樂樂的網(wǎng)頁。此時，美樂樂正在舉行3·15開年大促，“一元拍賣”等宣傳占據(jù)了網(wǎng)頁的顯著位置，有多款家具參加此活動。記者點開“一元拍賣”的拍賣規(guī)則發(fā)現(xiàn)，第三條規(guī)定“拍賣商品不退換貨、不補件……”隨后記者進入美樂樂的秒殺頻道，當日參加秒殺的有吸頂燈等產(chǎn)品。秒殺規(guī)則的第九條也顯示“由于價格低廉，概不退換貨(含運費或服務費)、不補件”的字樣。記者又進入一款鞋柜的團購頁面，團購規(guī)則第五條也明確指出：“團購產(chǎn)品不可以退換貨。”
美樂樂官網(wǎng)上標榜提供“45天無理由退換貨”服務，為何以上幾類產(chǎn)品被排除在外呢？記者點開其45天無理由退換貨服務規(guī)則發(fā)現(xiàn)，不能退換不僅限于上文提到的種類。規(guī)則中有溫馨提示一項，第一條就說明：“體驗館特賣商品、特價、贈品、訂制品、秒殺、團購、限購等特殊商品，以及明確注明‘不予退換’的商品不予退換。”
若有質量問題需自己搞定
“產(chǎn)品三包服務”是指商家承擔商品包退、包換、包修的責任。產(chǎn)品有質量問題商家負責免費維修，這是消費者的共識。既然秒殺、團購、拍賣等低價產(chǎn)品不能退換貨，若有質量問題會包修吧？京華時報記者詢問美樂樂客服后發(fā)現(xiàn)，恐怕并非如此。
3月12日下午，記者詢問美樂樂的在線客服“wangyingjie”：“秒殺的貨品享受三包服務嗎？”其回答：“不享受的。”“那團購和拍賣的呢？”“你可以支付服務費享受三包服務。”
3月16日上午，京華時報記者致電美樂樂官方客服4000098666詢問商品包修的問題。8125號銷售客服面對記者關于秒殺、拍賣、團購商品是否享受三包服務時的回答與在線客服回答一致：“不享受。”但讓記者不解的是，他一直向記者強調，秒殺等價格已經(jīng)很低了，“不再享受滿減、三包等優(yōu)惠了。”“那出了質量問題怎么辦？”“如果要維修可以付費請我們來維修，也可以自行找當?shù)氐膸煾祦硇蕖?rdquo;“也就是說秒殺、拍賣、團購的產(chǎn)品，出了質量問題需要我自己負責嘍。”該客服干脆地回答：“是的。”
但與上述促銷產(chǎn)品的基本無服務形成強烈反差的是，美樂樂的其他正常出售的家具產(chǎn)品享受的服務就很全面。比如享受45天無理由退換貨的產(chǎn)品，非質量問題可退換，有質量問題無需檢測證明也可退回。正常銷售的商品還可享受保價服務、限時達服務。
網(wǎng)站頻現(xiàn)“最終解釋權”
京華時報記者發(fā)現(xiàn)，美樂樂的每個活動規(guī)則，都會在文末標注“本活動最終解釋權歸美樂樂所有”。即便此次3·15促銷，也是如此。
而在3月15日正式實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，不得含有“規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權或者最終解釋權”的內(nèi)容。 □專家解答 不退不換違反法律強制規(guī)定 經(jīng)過一番調查，記者心中打上多個問號：產(chǎn)品三包本就應是商家履行的基本義務，為什么美樂樂打上特惠標簽的產(chǎn)品就被區(qū)別對待，這合理嗎？律師表示，美樂樂的不退換相關聲明違反法律強制規(guī)定，屬于無效條款。 解答 1 產(chǎn)品三包與價格無關商家三包義務不可免 低價產(chǎn)品可不享受三包服務嗎？商家提前公示的話是否就可免去三包義務？記者查詢了解到，產(chǎn)品質量法第四十條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：(一)不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能而事先未作說明的；(二)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的；(三)不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。” 另據(jù)消費者權益保護法第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”資深律師王仕平表示，產(chǎn)品質量必須合格，即符合當事人約定的質量標準，沒有約定的，符合相關的國家、行業(yè)和企業(yè)質量標準。“如果產(chǎn)品質量不合格，除非事先告知瑕疵且不違反法律的強制性規(guī)定，否則都需承擔責任，包括包修、包換和包退責任。造成損失的，還需賠償損失。低價不等于劣質，需要按一般產(chǎn)品承擔質量責任。”王仕平表示，美樂樂在秒殺規(guī)則等中做出的“不退不換”聲明違反了法律的強制性規(guī)定，屬于無效條款。 12315客服人員也向記者確認，不管購買前如何約定，只要商品存在質量問題，商家就必須履行三包義務。 解答 2 三包服務應免費 關于美樂樂方面提出的三包服務需要額外付費，這種要求合理嗎？王仕平解釋，如屬于質量問題，商家應當負責，包括包修、包換和包退。三包應該是免費的。 解答 3 單方最終解釋權無效 “單方規(guī)定最終解釋權屬于無效條款。”王仕平解釋，合同法第一百二十五條規(guī)定，“當事人對合同條款的理解有爭議的，應當按照合同所使用的詞句、合同的有關條款、合同的目的、交易習慣以及誠實信用原則，確定該條款的真實意思。” □商家回應 截至發(fā)稿尚無回應 3月18日下午，記者通過美樂樂的官方客服電話傳達了希望就其違反相關法規(guī)的采訪需求。隨后美樂樂相關人員請記者填寫了采訪申請。記者在申請中提出兩個問題：1.為什么秒殺、拍賣和團購的產(chǎn)品不能享受國家規(guī)定的三包服務？2.在美樂樂網(wǎng)站上正價產(chǎn)品可以享受很好的售后服務，但秒殺這類低價品則不能享受，在你們看來消費者是否能獲得三包服務是和產(chǎn)品的價格掛鉤的嗎？但截至發(fā)稿，美樂樂方面并未給記者任何回復。 □維權提示 北京消費者或遇地域管轄權尷尬 果遭遇商家不公平待遇，可向工商部門提起申訴，但京華時報記者以消費者身份撥打12315反映美樂樂拒絕三包義務問題時，工作人員提醒記者關注網(wǎng)站的注冊地址，“如果不在北京，這里的12315無法登記協(xié)調，只能向注冊地的工商部門反映。” 記者注意到美樂樂的ICP備案證書號是粵ICP備08008334號，其注冊地在廣東。而且12315也只能幫助消費者登記投訴，然后協(xié)商廠家執(zhí)行維修等義務。即使是訴訟，還需到該網(wǎng)站所在地法院起訴，無形中增加了北京消費者的維權成本。 ■記者手記 三包是義務不是優(yōu)惠 美樂樂舉辦秒殺、團購、拍賣無非是一種營銷手段，吸引消費者眼球。記者看到，擺出來參加活動的低價家居產(chǎn)品不過也就幾件，搶完即止。顯然，美樂樂不是靠這些低價品賺錢，只不過是為網(wǎng)站增加個人氣。商家無利不起早，這是天性。“我已經(jīng)犧牲了利潤，憑什么還要給你三包服務？”這或許是美樂樂擺出不退不換條款的心理。但三包是經(jīng)營者對消費者要承擔的基本義務，不能因為便宜了幾個錢就被商家輕易甩掉了。 促銷的方式多種多樣，但倘若以犧牲消費者獲得三包權益來讓利，只是將產(chǎn)品售后的維修成本轉嫁給了消費者，本身就是“羊毛出在羊身上”，無異于“假讓利”。 美樂樂客服在本次調查中對于三包的理解也讓記者記憶深刻。被問到有沒有三包時，客服開口回答“秒殺價格已經(jīng)最低了，不再享受其他優(yōu)惠了！”其態(tài)度引人深思。三包是商家應該承擔的基本義務。作為一個品牌的銷售客服竟然不能對此作出區(qū)分，是美樂樂的管理層就不懂消法，還是在對客服的培訓中就扭曲了二者的意義以誤導消費者？我們不得而知。作為消費者，我們看到的只是美樂樂一副“誰讓你買便宜貨，便宜的我們不負責”的嘴臉。 今年，家居市場恐怕還不會有更大起色，在眾多企業(yè)都在考慮怎么拼服務分杯羹的時節(jié)，美樂樂卻在侵害消費者的正當權益。即便現(xiàn)在發(fā)展迅猛，倘若一直如此輕視消費者，很難說會有光明的未來。 京華時報記者馬希
而在3月15日正式實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，不得含有“規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權或者最終解釋權”的內(nèi)容。 □專家解答 不退不換違反法律強制規(guī)定 經(jīng)過一番調查，記者心中打上多個問號：產(chǎn)品三包本就應是商家履行的基本義務，為什么美樂樂打上特惠標簽的產(chǎn)品就被區(qū)別對待，這合理嗎？律師表示，美樂樂的不退換相關聲明違反法律強制規(guī)定，屬于無效條款。 解答 1 產(chǎn)品三包與價格無關商家三包義務不可免 低價產(chǎn)品可不享受三包服務嗎？商家提前公示的話是否就可免去三包義務？記者查詢了解到，產(chǎn)品質量法第四十條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：(一)不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能而事先未作說明的；(二)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的；(三)不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。” 另據(jù)消費者權益保護法第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”資深律師王仕平表示，產(chǎn)品質量必須合格，即符合當事人約定的質量標準，沒有約定的，符合相關的國家、行業(yè)和企業(yè)質量標準。“如果產(chǎn)品質量不合格，除非事先告知瑕疵且不違反法律的強制性規(guī)定，否則都需承擔責任，包括包修、包換和包退責任。造成損失的，還需賠償損失。低價不等于劣質，需要按一般產(chǎn)品承擔質量責任。”王仕平表示，美樂樂在秒殺規(guī)則等中做出的“不退不換”聲明違反了法律的強制性規(guī)定，屬于無效條款。 12315客服人員也向記者確認，不管購買前如何約定，只要商品存在質量問題，商家就必須履行三包義務。 解答 2 三包服務應免費 關于美樂樂方面提出的三包服務需要額外付費，這種要求合理嗎？王仕平解釋，如屬于質量問題，商家應當負責，包括包修、包換和包退。三包應該是免費的。 解答 3 單方最終解釋權無效 “單方規(guī)定最終解釋權屬于無效條款。”王仕平解釋，合同法第一百二十五條規(guī)定，“當事人對合同條款的理解有爭議的，應當按照合同所使用的詞句、合同的有關條款、合同的目的、交易習慣以及誠實信用原則，確定該條款的真實意思。” □商家回應 截至發(fā)稿尚無回應 3月18日下午，記者通過美樂樂的官方客服電話傳達了希望就其違反相關法規(guī)的采訪需求。隨后美樂樂相關人員請記者填寫了采訪申請。記者在申請中提出兩個問題：1.為什么秒殺、拍賣和團購的產(chǎn)品不能享受國家規(guī)定的三包服務？2.在美樂樂網(wǎng)站上正價產(chǎn)品可以享受很好的售后服務，但秒殺這類低價品則不能享受，在你們看來消費者是否能獲得三包服務是和產(chǎn)品的價格掛鉤的嗎？但截至發(fā)稿，美樂樂方面并未給記者任何回復。 □維權提示 北京消費者或遇地域管轄權尷尬 果遭遇商家不公平待遇，可向工商部門提起申訴，但京華時報記者以消費者身份撥打12315反映美樂樂拒絕三包義務問題時，工作人員提醒記者關注網(wǎng)站的注冊地址，“如果不在北京，這里的12315無法登記協(xié)調，只能向注冊地的工商部門反映。” 記者注意到美樂樂的ICP備案證書號是粵ICP備08008334號，其注冊地在廣東。而且12315也只能幫助消費者登記投訴，然后協(xié)商廠家執(zhí)行維修等義務。即使是訴訟，還需到該網(wǎng)站所在地法院起訴，無形中增加了北京消費者的維權成本。 ■記者手記 三包是義務不是優(yōu)惠 美樂樂舉辦秒殺、團購、拍賣無非是一種營銷手段，吸引消費者眼球。記者看到，擺出來參加活動的低價家居產(chǎn)品不過也就幾件，搶完即止。顯然，美樂樂不是靠這些低價品賺錢，只不過是為網(wǎng)站增加個人氣。商家無利不起早，這是天性。“我已經(jīng)犧牲了利潤，憑什么還要給你三包服務？”這或許是美樂樂擺出不退不換條款的心理。但三包是經(jīng)營者對消費者要承擔的基本義務，不能因為便宜了幾個錢就被商家輕易甩掉了。 促銷的方式多種多樣，但倘若以犧牲消費者獲得三包權益來讓利，只是將產(chǎn)品售后的維修成本轉嫁給了消費者，本身就是“羊毛出在羊身上”，無異于“假讓利”。 美樂樂客服在本次調查中對于三包的理解也讓記者記憶深刻。被問到有沒有三包時，客服開口回答“秒殺價格已經(jīng)最低了，不再享受其他優(yōu)惠了！”其態(tài)度引人深思。三包是商家應該承擔的基本義務。作為一個品牌的銷售客服竟然不能對此作出區(qū)分，是美樂樂的管理層就不懂消法，還是在對客服的培訓中就扭曲了二者的意義以誤導消費者？我們不得而知。作為消費者，我們看到的只是美樂樂一副“誰讓你買便宜貨，便宜的我們不負責”的嘴臉。 今年，家居市場恐怕還不會有更大起色，在眾多企業(yè)都在考慮怎么拼服務分杯羹的時節(jié)，美樂樂卻在侵害消費者的正當權益。即便現(xiàn)在發(fā)展迅猛，倘若一直如此輕視消費者，很難說會有光明的未來。 京華時報記者馬希
