3月15日，海爾專賣店員工與用戶過了一個(gè)與眾不同的3.15。早上9點(diǎn)，海爾專賣店“萬人同唱 全心為你”鄭州站的活動(dòng)在鄭州新興鳳凰路海爾專賣店正式啟動(dòng)！與此同時(shí)，小編還了解到，海爾在全國(guó)40個(gè)城市1000多家MCD專賣店的員工與用戶一起參加了海爾專賣店“萬人同唱”活動(dòng)，一種商家與用戶和諧共贏的關(guān)系也就此拉開帷幕。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商家和用戶不是單純的交易關(guān)系，商家和用戶應(yīng)該是和諧共贏的關(guān)系。此次“萬人同唱”活動(dòng)不僅是海爾倡導(dǎo)“共創(chuàng)共贏”用戶關(guān)系的體現(xiàn)，更是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下真正保障用戶權(quán)益的舉措。
3.15海爾專賣店要與用戶做朋友
3.15，這個(gè)原本用于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳的節(jié)日，如今已經(jīng)成了消費(fèi)者的“訴苦日”，這也讓原本就已緊張的商家用戶關(guān)系更加對(duì)立起來，很多商家在這一天往往成為用戶喊打的對(duì)象，處處躲閃。
據(jù)海爾電器鄭州中心營(yíng)運(yùn)總監(jiān)王海豪介紹，正是在這樣的背景下，海爾希望在業(yè)內(nèi)率先探索出一種商家與用戶更加和諧的“共創(chuàng)共贏”的關(guān)系。3月15日，海爾在全國(guó)40個(gè)城市1000多家MCD專賣店舉行了“萬人同唱”活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)踐行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的信心和承諾，邀請(qǐng)用戶一起共建和諧共贏的商家用戶關(guān)系。
“你我雖然相識(shí)匆匆，你的徘徊我也能看懂，熱情拉近心靈的溝通，讓愛長(zhǎng)留你我心中。”早上9點(diǎn)，海爾在全國(guó)40個(gè)城市1000多家MCD專賣店的員工與自愿加入的用戶共同唱響《All for you》的活動(dòng)主題曲，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，海爾倡導(dǎo)的商家和用戶間和諧共贏關(guān)系的做法得到消費(fèi)者的一致認(rèn)可。
“3.15本身就不應(yīng)該把商家和消費(fèi)者對(duì)立起來，你們看讓大家都參與進(jìn)來，大家一起唱唱歌，溝通溝通多和諧。在“萬人同唱”鄭州站現(xiàn)場(chǎng)的王女士表示，在3.15之際，海爾專賣店不僅開展了大型的優(yōu)惠活動(dòng)，還向所有消費(fèi)者乃至全國(guó)商家傳遞出一種正能量。
用戶是產(chǎn)品和服務(wù)的最高裁判
3.15之所以成為供需對(duì)立的節(jié)點(diǎn)，究其原因，主要在于很多商家和用戶還處在單純的商品買賣關(guān)系階段，交易結(jié)束，商家和用戶的關(guān)系也就結(jié)束，這與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶關(guān)系幾乎是背道而馳，一次性的買賣關(guān)系很容易滋生用戶矛盾。
作為承載海爾集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的見微知著的一個(gè)亮點(diǎn)，海爾專賣店很早就認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，為此，海爾專賣店員工在集團(tuán)搭建的用戶價(jià)值交互平臺(tái)上不斷與用戶交互，讓用戶參與全流程交互。此次通過“萬人同唱”活動(dòng)則給“消費(fèi)者權(quán)益”賦予新的意義，也將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上升的一個(gè)新的高度。
家電產(chǎn)業(yè)問題專家羅清啟曾表示：“現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者取代企業(yè)成為主導(dǎo)者，企業(yè)必須打破圍墻，讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品從研發(fā)到上市的全流程。消費(fèi)者既是產(chǎn)品企劃人員，也是研發(fā)人員，更是產(chǎn)品和服務(wù)的最高裁判。”
據(jù)悉，海爾此次在全國(guó)1000多家專賣店舉辦的活動(dòng)共計(jì)上萬人的參加，其中不單有海爾專賣店的員工，也有主動(dòng)參與的消費(fèi)者，“萬人同唱”活動(dòng)得到了消費(fèi)者的廣泛支持。《All for you》的動(dòng)人旋律不僅回蕩在專賣店內(nèi)外，也回蕩在消費(fèi)者的心里。
海爾探索新型和諧共贏用戶關(guān)系
海爾專賣店能夠在行業(yè)內(nèi)率先在業(yè)內(nèi)探索一種商家與用戶更加和諧的“共創(chuàng)共贏”關(guān)系其實(shí)并非偶然。據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布的《中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》顯示，在與百姓生活密切相關(guān)的耐用消費(fèi)品、非耐用消費(fèi)品及生活服務(wù)業(yè)等28個(gè)行業(yè)中，海爾已經(jīng)連續(xù)八年問鼎“中國(guó)顧客滿意度排行榜”服務(wù)滿意度第一，領(lǐng)跑中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景下，為了充分滿足全球消費(fèi)者的個(gè)性化需求，海爾創(chuàng)造性地建立了“全流程并聯(lián)交互開放式創(chuàng)新生態(tài)體系”，充分與用戶交互，從研發(fā)生產(chǎn)到物流售后，海爾都認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的聲音，通過虛實(shí)融合的創(chuàng)新模式準(zhǔn)確把握并快速滿足消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化需求。這樣一來，用戶就從原來的被動(dòng)接受者變成了全流程參與的CEO，消費(fèi)者的權(quán)益也最大程度的得到了保障。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家表示，此次“萬人同唱”活動(dòng)，為“3.15保障用戶權(quán)益”賦予了新的內(nèi)容和含義，即讓用戶全流程參與的權(quán)利，未來商家可以與用戶一起“共創(chuàng)共贏”的事情很多，此次“萬人同唱”活動(dòng)可以說為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型的商家用戶關(guān)系的建立提供了一個(gè)可以探索的母本。
