移動互聯網蓬勃發展，開放、去中心化的互聯網思維已經潛移默化的深入到人們的日常生活之中。隨之而來的是，用戶的需求更加豐富與多樣，其對服務的要求已經不僅局限于傳統的上門安裝、維修，而是一種全方位的生活服務解決方案。對此，海爾服務意識到，唯有踏準時代節拍，顛覆性持續創新，才能創造最佳服務體驗，持續引領服務行業。   2012年底，海爾集團進入了網絡化發展戰略階段，并致力于由傳統企業向平臺型企業轉型。在這樣的戰略指導下，海爾服務也在積極轉型，時刻以用戶為中心不斷演進與升級，從單純的售后服務轉型為打造全流程的用戶最佳體驗。   用互聯網的思維服務用戶   互聯網時代，要創造用戶感動，實現與用戶零距離，除了基礎服務保障方面要不斷創新外，還要為用戶提供超出其期望值、能夠滿足潛在需求的增值服務。為了滿足用戶多樣化的需求，海爾服務通過網站、微信、APP(電子保修卡)等多種網絡入口，讓用戶感受到了更順暢、更便捷的服務體驗。   互聯網思維顛覆了人們的生活方式，也讓各行各業衍生出了新的經營模式。海爾服務在不斷開放，從傳統服務向互聯網智能在線云服務升級，搭建端到端家庭服務解決方案平臺。從具體實踐來看，海爾通過“電子保修卡”和“滴滴搶單”模式，實現了對服務的顛覆，創新出了互聯網時代新的服務模式，引領服務行業最高標準。   電子保修卡APP，用戶的服務管家   海爾已步入網絡化戰略階段， 2014年3月海爾家電產業集團推出“電子保修卡”作為保修憑證，將家電進行電子化管理，家電資料上傳到云端，產品及保修期一目了然，交互便利，搭建了用戶與企業直接溝通的橋梁，讓用戶個性化需求能直達企業，并向供應商和攸關方開放，形成多方資源互動的開放研發及服務生態，從根本上提升用戶關懷體驗，徹底實現由傳統服務模式向移動互聯網智能云服務的轉變。到今天，“海爾電子保修卡”已經發展成為“海爾U+智慧生活APP”的一個重要板塊，為用戶提供的不止是家電安裝和維修等售后服務，而是全生命周期、端到端的家庭服務解決方案。集成了家電的保修憑證、家電檔案、一鍵服務、服務預約、服務費用核實、用戶評價等基本服務功能；同時，電子保修卡和智能家電對接，實現人機交互機器運行狀態自動診斷、自動報修、自助服務。除此之外，電子保修卡還實現了和海爾服務兵“滴滴搶單APP”系統對接，服務兵主動搶單，主動聯系用戶上門服務，實現了用戶在線定制服務和服務全流程可視。   滴滴搶單，搶出用戶感動   2014年3月，海爾服務推出了“滴滴搶單”模式，之前人工派單的被動模式轉型成了服務工人通過APP搶單的主動模式。具體來說，就是將服務信息推送到服務工人移動終端上的搶單池，服務工人可以實現一鍵搶單，并實時反饋服務過程；服務完成后用戶評價及建議直接推送到工人移動終端上。通過用戶評價系統，在搶單池中獲得用戶好評和點贊多的工人在之后的搶單過程中就會具有優先搶單權，可以搶到更多的工單，賺更多的錢。這樣的搶單規則激發了工人的積極性，為了搶到更多工單，工人主動與用戶交互，主動學習提升自己的服務技能，從而提升了用戶的服務體驗。   在此基礎上，為了引爆用戶好評，給用戶極致服務體驗，海爾服務還升級推出“極客無憂”服務模式，即“任何時間、任何地點、怎么服務全由用戶說了算”的承諾，這不僅解決了安裝條件特殊、服務需求多樣的難題，更讓用戶享受到了“私人訂制”般的服務體驗，為用戶提供更全面的服務解決方案。   在搶單機制和極客服務模式下，只要服務工人搶到工單就會全力以赴給用戶最佳服務體驗，爭取用戶主動好評。同時，也創造了許多用戶感動，獲得了用戶的認可。   海爾服務將始終秉承銳意進取的海爾文化，不拘泥于現有家電行業的產品與服務形式，不斷迭代與創新，開辟互聯網時代服務新思路、新技術、新產品、新模式，創全流程的用戶最佳體驗。