編者按：居之怡然，居然之家。2015年是居然之家進駐山西的第十個年頭，從2005年的太原春天店，發展到今天遍布山西全省的十城十二店，并成為山西省唯一一家獲得國家工商總局頒發的“誠信服務企業”稱號的流通企業，總經營面積突破100萬平方米，毫無懸念地成為三晉大地上家居行業的領軍企業，而居然之家集團在全國連鎖分店數量也已達到近110家，“先行賠付”的誠信服務理念也早已家喻戶曉。適逢居然之家進駐山西十周年之際，筆者走訪了居然之家山西分公司總經理王寧先生。   筆者：居然之家進入山西，用了十年時間形成了如今十城十二店的龐大規模，所開分店覆蓋山西省各地市，成為唯一一家覆蓋山西全省的行業領軍企業，那么居然之家在山西市場上的成功秘訣究竟是什么？   王寧總經理介紹道：“縱觀居然之家進駐山西這十年的歷史不難看出，居然之家的成功得益于一貫秉持“向消費者傾斜”的服務理念，而且有諾必踐。過去有了售后問題，消費者只能找商家，是居然之家改寫了這個傳統，讓消費者都知道有了問題可以直接找居然之家，居然之家可以先行賠付！”   居然之家自2000年向消費者公開承諾“先行賠付”以來，相繼推出了“綠色環保”、“商品驗收后 一個月內無理由退換貨”、“送貨安裝零延遲”、“同一品牌 同一價格 超出部分 雙倍返還”、“紅木全保真”、“三包服務期由國家標準1年延長至3年”等一系列服務舉措。   王寧總經理介紹：“居然之家山西分公司緊跟集團的腳步，七大服務承諾都一一落到了實處，并且效果良好。我們希望山西的老百姓不出本省，就能享受和北京、上海一樣的購物體驗！我們在引進國際、國內知名建材、家具品牌的同時，完善內部管理，做好售前、售中和售后的各項服務，提高客戶滿意度，讓高品質的家居產品走進了更多家庭。”這不但為居然之家贏得了良好口碑，促進了居然之家的發展壯大，而且也帶動了山西家居建材行業管理和服務水平的升級，居然之家已經成為了山西家居行業服務創新的標桿企業。   如何才能讓更多的消費者主動維護自己的正當權益呢？在王寧總經理看來，只有主動賠償。“記得有一位老太太在居然之家定了一套櫥柜，本來答應一個月安裝，結果商家一直拖延，老太太就去另一家買了。但是找原先那家退定金的時候，商家卻拒絕退款，老太太找到我們后，根據居然之家的銷售合同規定，當下就讓違約的商家給老太太退了一萬多元定金。”   如果按照以前的做法，這樣的賠付已經到此為止了，但王寧卻做出讓現場所有人瞠目結舌之舉，“我當時就問老太太，您為了解決這事來回打車花了多少錢？您女兒、女婿為了陪您來解決這事耽誤了多少上班時間？櫥柜沒有按時安裝，讓您一大家人不得不去外面下館子，增加了多少額外支出？這些我們全部都賠，而且是由居然之家賠！拿到所有賠付款后，老太太眼含熱淚，只說了一句話——幸虧我是在居然之家買的。”   進入山西10年來，居然之家已動用了1200多萬元自有資金進行了8000余起“先行賠付”，讓眾多山西消費者通過“先行賠付”滿意而歸。   借此居然之家進駐山西十周年之際，筆者走訪了北京市家居協會秘書長劉晨先生。談到居然之家，劉秘書長欣慰地說：“隨著現代流通領域的不斷發展，對流通載體和平臺的要求越來越高。我們原來的一些市場，功能比較單一，只有一個交易功能，而這已經遠遠不能適應消費者的要求。居然之家作為大型國有控股企業，在承擔賣場交易功能的同時又延伸了另外一些重要功能。一是服務保障功能，消費者購物過程中能夠享受到怎樣的服務？能不能做到無憂消費？如果出現問題能否在最短的時間解決？而這些問題在居然之家這樣一個流通載體就很容易解決。因為居然之家提出了先行賠付，作為第三方來主動地把這種保障責任承載在自己身上。2000年冬天發生在北京的“福樂暖氣跑水”事件就是一個業內都知道的例子，許多消費者投訴無門，眾多賣場都在逃避的時候，而居然之家動用了600多萬元自有資金對消費者進行了先行賠付。據我所知，居然之家每年都要拿出一大筆預算資金來為消費者進行賠付；二是展示和感受功能，居然之家可以提供一個非常好的展示效果，為消費者將來可能進行的家居消費進行一些前至的展示服務，來到居然之家可以得到身心愉悅的感受，有許多免費服務項目；三是淘洗功能，居然之家是做品牌賣場的，我經常說一句話，進入居然之家就是進入我們家居流通領域的主流社會。一方面對于家具、建材企業而言，國內流行說法是如果不進居然之家，你就不能算品牌企業。因為居然之家對產品質量、售后要求的門檻比較高，那么進來的就必然是一些主流產品和主流品牌，而那些低端的、不能保障消費者權益的產品是進不了這個平臺的。另一方面對于消費者而言，也在傳遞一個信息，到居然之家購物，標志著消費者進入了一個消費層面的主流社會。我從巴黎回來給朋友帶東西，同樣的品牌一定要在老佛爺購買，所以我認為產品品牌本身要考慮，商場的品牌也要考慮，東西買回來說的出口、拿的出手。”   在筆者看來，居然之家十年來始終堅持誠信服務，讓每一位消費者在居然之家能夠實實在在享受到實惠；堅持“先行賠付”等一系列向消費者傾斜的服務承諾，就連居然之家大型促銷活動中的贈品、獎品，都是享受國家相關產品質量服務三包規定的名牌產品，同樣還享受居然之家“先行賠付”服務，這才是居然之家能夠越來越得到三晉百姓廣泛認可的根本原因。   據悉，2015年居然之家山西十城十二店將統一推出以“居然之家綻放山西十周年，”為主題貫穿全年的大型系列促銷活動。從“3.15”開始，居然之家將把非一般的實惠、服務、愉快體驗帶給全山西的廣大消費者！