近年來(lái)，電商平臺(tái)、家電賣場(chǎng)陸續(xù)推出了“延保”服務(wù)。所謂“延保”，簡(jiǎn)單理解就是消費(fèi)者支付額外的費(fèi)用，可讓購(gòu)買的家電產(chǎn)品保修期相對(duì)延長(zhǎng)一段時(shí)間。近日，陸續(xù)有讀者詢問(wèn)京華家居，所謂延保到底值不值?而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然延保費(fèi)用并不高，但由此產(chǎn)生的糾紛也不少，而保障內(nèi)容不明確是造成糾紛的重要原因。在此鄭重提醒，購(gòu)買延保服務(wù)，需看清條款再花錢。

　　保修時(shí)間范圍都相對(duì)延長(zhǎng)

　　家電產(chǎn)品的延保服務(wù)，不僅有產(chǎn)品制造商提供的延保服務(wù)，家電賣場(chǎng)、電商平臺(tái)也紛紛涉足這一領(lǐng)域，在制造商提供的保質(zhì)期和服務(wù)范圍之外，推出第三方的延保服務(wù)，還涵蓋延長(zhǎng)保修時(shí)間、擴(kuò)展服務(wù)范圍及衍生其他服務(wù)等。如蘇寧針對(duì)電器推出的“陽(yáng)光包”延長(zhǎng)保修服務(wù)品牌，國(guó)美的“家安保”、京東商城以及淘寶天貓電器城等也都有自己的延保服務(wù)體系。

　　記者了解，這些延保政策的內(nèi)容大體相同，即消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，并為該產(chǎn)品購(gòu)買相應(yīng)的有償延保服務(wù)。延保服務(wù)從三包有效期限的后一天開始，在保障期間，除供國(guó)家三包規(guī)定或產(chǎn)品廠商標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍外，還提供額外增值服務(wù)，如廠家保修范圍之外的、正常使用下所產(chǎn)生的環(huán)境因素故障(如因灰塵、內(nèi)部潮濕、正常磨損等導(dǎo)致的故障)，以及產(chǎn)品多次修理無(wú)效可更換新機(jī)等。

　　有些延保還衍生出相關(guān)服務(wù)，如在產(chǎn)品的三包期限內(nèi)，針對(duì)廠家不提供保修的項(xiàng)目提出保障，如以換代修、無(wú)理由保修、屏幕破碎保等衍生服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買這些相關(guān)的服務(wù)，確實(shí)能為可能出現(xiàn)的意外狀況提供保障。

　　服務(wù)內(nèi)容不明確易致糾紛

　　雖然延保服務(wù)進(jìn)入電商平臺(tái)也有多年的時(shí)間，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，論壇以及讀者問(wèn)答中仍因?yàn)檠颖６a(chǎn)生了不少糾紛，有的讀者對(duì)于保障條款的理解也存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，難免會(huì)產(chǎn)生糾紛。

　　記者以三星的一款液晶電視查看網(wǎng)站，并以消費(fèi)者的身份分別咨詢了天貓、京東、國(guó)美等電商平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買前若想清晰地了解延保服務(wù)條款細(xì)節(jié)，各家情況大有不同。國(guó)美在線在其網(wǎng)站中提供“家安保”延長(zhǎng)保修協(xié)議的范本供消費(fèi)者參考，協(xié)議中明確了延保服務(wù)的期限和范圍、免責(zé)條款、服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)，并對(duì)更換新機(jī)的條款進(jìn)行了解析。京東在線客服人員在回答時(shí)，只提供宣傳頁(yè)面的截圖，截圖中關(guān)于延保只有一句“延長(zhǎng)您愛機(jī)硬件的保修時(shí)間，自廠家保修結(jié)束之次日起，提供保修延長(zhǎng)服務(wù)，無(wú)法修復(fù)換新機(jī)”。待記者詢問(wèn)是否有具體條款，客服表示沒有，出現(xiàn)問(wèn)題申請(qǐng)時(shí)才會(huì)提示，并稱：“一般都是可以保修的，京東這么大公司不會(huì)逃避這點(diǎn)問(wèn)題的。”天貓的延保服務(wù)內(nèi)容，只有貨品在加入購(gòu)物車之后，才能看到該延保服務(wù)的簡(jiǎn)要介紹。而要想看具體條款，天貓400服務(wù)熱線工作人員介紹，只有購(gòu)買之后，才能在已買到的寶貝訂單詳情中查看。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然賣場(chǎng)及電商平臺(tái)都推出了延保服務(wù)，但多數(shù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買之前，只能看到一些表達(dá)籠統(tǒng)的宣傳內(nèi)容，而責(zé)權(quán)明確的延保協(xié)議或者延保說(shuō)明書只能在購(gòu)買之后才能看到。而且對(duì)于購(gòu)買延保，多數(shù)商家的做法是在一定期限內(nèi)延保服務(wù)可以追加購(gòu)買，卻不能在完成交易后無(wú)理由取消。有消費(fèi)者在論壇中表示，先花錢購(gòu)買了延保服務(wù)，卻沒法明確對(duì)延保范圍、延保期內(nèi)故障的責(zé)任界定，“先不說(shuō)出現(xiàn)問(wèn)題是否會(huì)產(chǎn)生糾紛，單是這樣的購(gòu)買方式就讓人有些不踏實(shí)。”記者提醒，消費(fèi)者購(gòu)買前可讓對(duì)方提供相應(yīng)的協(xié)議或者范本等，明確保障條款再購(gòu)買。

　　更換新機(jī)并非想換就能換

　　不少消費(fèi)者購(gòu)買延保就是沖著萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，可以更換新機(jī)的條款而去，但記者了解，關(guān)于修不好免費(fèi)更換新機(jī)的內(nèi)容，各家也有不同的限定。天貓規(guī)定，若產(chǎn)品故障無(wú)法修復(fù)，免費(fèi)更換新機(jī)的條件是需同一故障經(jīng)過(guò)三次維修之后，經(jīng)判斷仍需要進(jìn)行第四次維修的將為用戶免費(fèi)更換新機(jī);蘇寧、國(guó)美在線同樣也提出三次維修之后，修不好免費(fèi)更換新機(jī)，但沒有限定三次維修限同一性能故障，而且如遇產(chǎn)品更新?lián)Q代缺乏相應(yīng)的維修部件，也可以更換新機(jī)，國(guó)美在線在更換新機(jī)的解釋中提出，購(gòu)買的是售價(jià)1000元(含)以內(nèi)的電器(手機(jī)、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、醫(yī)療器械產(chǎn)品除外)在延保服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)性能故障時(shí)，將直接用類似原商品規(guī)格和功能的全新電器進(jìn)行更換。

　　除了更換新機(jī)有條件外，不少電商平臺(tái)還對(duì)“更換新機(jī)”制定了相應(yīng)的免責(zé)條款和終止事項(xiàng)，這點(diǎn)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)尤為需要關(guān)注。以國(guó)美的在線“家安保”延長(zhǎng)保修協(xié)議為例，其延保服務(wù)的最高責(zé)任是為消費(fèi)者為電器支付的購(gòu)買價(jià)格，如果授權(quán)修理費(fèi)用超過(guò)電器購(gòu)買價(jià)或者更換新機(jī)，即已履行完畢延保服務(wù)項(xiàng)下的所有責(zé)任，并對(duì)由此造成的其他間接損失或者附帶損失(如數(shù)碼產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)損失、消費(fèi)者修理產(chǎn)品的誤工費(fèi)等)不承擔(dān)責(zé)任，而且一旦保修的電器得到更換，延保服務(wù)將自動(dòng)終止。其他電商平臺(tái)關(guān)于此規(guī)定的免責(zé)條款沒有明文公示，需要消費(fèi)者自己詢問(wèn)客服。

　　小貼士

　　1.延保服務(wù)是需要額外付費(fèi)的一種服務(wù)，購(gòu)買延保服務(wù)是能夠在后續(xù)產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候，為消費(fèi)者節(jié)約開支，但消費(fèi)者也需考慮是否所有的家電產(chǎn)品都需要購(gòu)買延保服務(wù)，對(duì)于液晶電視類廠家一般整機(jī)保修時(shí)間只有一年，液晶屏保修3年，一旦出現(xiàn)問(wèn)題維修費(fèi)用高昂，可以考慮購(gòu)買延保。

　　2.一般家電延保條款都規(guī)定延保的產(chǎn)品必須是由自然磨損而引起的損壞，消費(fèi)者要盡量避免人為損壞，自己拆修，以免造成延保維修時(shí)的爭(zhēng)議。

　　3.產(chǎn)品的易耗件及附件配件，包括但不限于電池、鼠標(biāo)、耳機(jī)、儲(chǔ)存卡、包、充電器以及光盤磁盤等，以及不影響功能使用的外觀磨損或損壞，是不在延保保障范圍內(nèi)的。

　　4.保留好購(gòu)物發(fā)票、延保發(fā)票及維修發(fā)票等，以便發(fā)生問(wèn)題能夠提供享受延保服務(wù)或者更換新機(jī)的憑證。