電商究竟需要怎樣的物流服務？

發布日期：2015-06-29 瀏覽次數：109

核心提示：摘要：面對電商企業對物流的需求千變萬化，物流企業可否提供個性化乃至顛覆性的服務模式以應對市場？且看順豐“電商專配”如何打破傳統，塑造物流服務新標桿？面對爆發式快速增長的中國的電商行業，物流對其發展起著

摘要：

面對電商企業對物流的需求千變萬化，物流企業可否提供個性化乃至顛覆性的服務模式以應對市場？且看順豐“電商專配”如何打破傳統，塑造物流服務新標桿？

面對爆發式快速增長的中國的電商行業，物流對其發展起著至關重要的作用。怎樣的快遞服務才能滿足現階段電商企業的個性化、多樣化需求？物流企業應如何提供最“合適”的電商物流服務？

電商對物流提出的要求

隨著電商交易量的快速上升，尤其是大促期間的集中爆發，快遞物流能力的短板效應顯現，侵犯消費者利益的情況屢屢發生。為了給買家提供更好的購物體驗，電商企業不得不加大物流投入，很多電商巨頭紛紛把配送中心建設作為發展過程中的一項重要工作，不余遺力地建設和完善物流體系，但又不可避免面臨降低物流成本的難題。

B2C的物流管理包括貨物裝卸、檢驗、儲存、分揀、包裝、配送和物流信息管理等環節，加上數量龐大的SKU，分布地域極其廣闊的零散客戶、海量的訂單，決定了電商企業配送的數量、頻率和方向都具有不確定性，這就對物流信息系統和操作流程的精度提出了更高的要求。一整套兼具信息化、自動化、網絡化、智能化、柔性化和個性化的電商物流系統成為電商企業的迫切需求。

電商企業需要的物流服務

電子商務使得零售企業的服務職能轉移到物流環節，除了倉儲、包裝、運輸、配送等基礎物流服務，還需要更多的增值服務，進而把實體店的功能轉移到配送環節甚至是快遞員身上。作為電商交易中唯一與買家面對面的環節——“送貨上門”的感受直接關系到客戶的購物體驗。

買家的要求越來越高：配送時效能否更快？能否按照買家指定的時間送貨？能否按照購買商品的特點提供相應的服務？如果快遞配送人員能幫助客戶安裝家具，能現場調試家電,能讓買家試穿衣服后當場辦理退貨，這些獨特的購買體驗最終將會凝聚到電商企業的品牌價值中。誰能給買家提供最貼心的購物體驗，贏得消費者，誰就能占領市場。電商企業需要的是一站式、個性化的物流解決方案，而傳統的物流公司只提供倉儲或配送中某一環節的服務是割裂的。整合物流鏈條上的各種資源，形成通暢、及時的物流能力，是對服務電商的物流企業提出的嚴峻考驗。

最“合適”的電商物流服務應具備哪些特點？

首先，要能“價格因需而變”：在服務項目方面區別設置增加項和減免項，商家可根據自身需求，自選需要的服務項，商家擁有模塊化選擇自主權,最終會體現在服務價格上。

其次，要做到“時效一目了然”：從下單的那一刻，買家便可得知快件準確的送達時間，且按時到達率高達95%以上，客戶的滿足可想而知。

再次，提供主動的專業化客戶服務：為商家主動監控訂單的物流信息，如出現異常情況將及時處理，以保證訂單準時到達；根據商家需求對消費者進行適時的回訪，以提升消費者體驗，大大減輕商家客服的壓力。

最后，提供“客制化服務”，滿足個性化需求：如今，“快”已不再是電商物流唯一的評價標準，根據需求定制個性化的服務，才是電商物流未來的發展趨勢。

專為電商商家而生，符合以上特點的順豐“電商專配”應運而生。商家可根據自身需要，選擇最適合的服務和操作流程，價格也將因流程的增減而有所區別。且自買家下單起，就可準確提供快件到達的時間。因需而變——順豐“電商專配”的出現顛覆了傳統物流標準化的服務模式，樹立了電商物流個性化服務的標桿。

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