從智慧型手機(jī)、網(wǎng)站強(qiáng)調(diào)使用者介面、各產(chǎn)業(yè)從銷售產(chǎn)品、演化到提供服務(wù)，在在強(qiáng)調(diào)以顧客為中心。顧客體驗(yàn)(CustomerExperience, CX)已然是一門顯學(xué)。

隨著行動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)的成熟，加之社交媒體的壯大，客戶與企業(yè)的主客地位悄然改變。顧客體驗(yàn)成為企業(yè)制定行銷和銷售策略的主要方向，并成為推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)變革的主要驅(qū)動(dòng)力。

但顧客體驗(yàn)行銷不只是感動(dòng)人的微電影或強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的行銷活動(dòng)，還包括透過技術(shù)了解顧客的使用行為與習(xí)慣，讓企業(yè)得以洞察產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)，甚至成為企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的主要?jiǎng)幽堋?/p>

長(zhǎng)期提供企業(yè)軟體解決方案的美商甲骨文公司提出，新時(shí)代行銷體系應(yīng)具備五大技術(shù)利器。

1、客戶洞察：

客戶洞察是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，透過內(nèi)外部統(tǒng)一的資料管理平臺(tái)搜集、分析、歸納、并個(gè)性化目標(biāo)客戶，為行銷策略及活動(dòng)提供精確的定位。

但這些源自于內(nèi)部CRM、物流、財(cái)務(wù)，至外部網(wǎng)站、社群媒體等碎片式、非結(jié)構(gòu)化、不一致的資料，這對(duì)資料挖掘和巨量資料分析會(huì)帶來極大的挑戰(zhàn)。

2、個(gè)性化內(nèi)容：

在客戶體驗(yàn)時(shí)代,根據(jù)客戶洞察的個(gè)性化內(nèi)容益發(fā)盛行，因此，企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)員工成為社群媒體的發(fā)言人便相對(duì)重要。從管理的角度看，內(nèi)容將不再只集中在行銷部門，一個(gè)企業(yè)可能擁有多個(gè)創(chuàng)作者和修改者，依照不同權(quán)限分割成各種碎片集合，以滿足快速分享和傳播的社群媒體需求。

3、全管道互動(dòng)：

全管道互動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是管道的個(gè)性化和多樣化。不同的族群喜好不同的管道，而不同的內(nèi)容所適合發(fā)布的管道也不一樣，但也正因此，企業(yè)更應(yīng)確保行銷內(nèi)容和過程的一致性，客戶透過各管道得到的企業(yè)資訊亦有統(tǒng)一的視圖。

另一方面，企業(yè)亦需開始觀察并培育其「數(shù)位生態(tài)環(huán)境」，尤其是在社群媒體上，輿情監(jiān)控和危機(jī)處理都屬于此范疇。

4、行銷漏斗：

在行銷學(xué)的概念「行銷漏斗」(讓顧客從覺察品牌的寬口到購買的窄口)中，企業(yè)可建立對(duì)客戶的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)用到「行銷漏斗」中，強(qiáng)化目標(biāo)族群在品牌體驗(yàn)的各階段互動(dòng)、并不知不覺地與企業(yè)產(chǎn)生連結(jié)。

5、即時(shí)分析：

在行銷過程中收集到的客戶行為、回饋資料、及行銷結(jié)果是極其珍貴的，一方面這些資料可用以進(jìn)行預(yù)測(cè)、評(píng)估行銷成效;另一方面則可即時(shí)調(diào)整行銷策略，提供更有效的客戶體驗(yàn)。

分析內(nèi)容是可以多樣化的，例如交叉比對(duì)全管道互動(dòng)與實(shí)際收入之關(guān)聯(lián)、評(píng)估行銷活動(dòng)ROI、全盤了解客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的觀感等。

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