去年3月15日，新版《消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱“新消法”)在全國范圍內(nèi)正式實施，這是1994年版消法實施20年來的首次全面修改。新消法新增規(guī)定——消費者享有網(wǎng)購七日“后悔權(quán)”隨即成為全民熱議的話題。因為賣家售出商品以后，往往不愿意接受消費者提出的退貨要求，一般會找各種理由拒絕。于是有人說，新消法的出臺賦予了網(wǎng)購消費者一把利劍，讓無良商家不敢那么囂張地再提供質(zhì)次產(chǎn)品。
新消法施行將滿一周年，本刊與新浪家居聯(lián)合推出的一項調(diào)查顯示，網(wǎng)購家具仍存在退貨難的問題。盡管網(wǎng)絡(luò)商家承諾7天無理由退貨，但是面對一些商家設(shè)定的退貨門檻，不少家具消費者仍無所適從。今年年初國家工商行政管理總局頒布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》即將于3月15日實施，明確“已拆封”不能作為網(wǎng)購拒退貨理由。
[法律聚焦]
“無理由退貨”規(guī)定有例外
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一，遠(yuǎn)程購物的“非現(xiàn)場性”導(dǎo)致消費者和商家的信息極不對稱，商家極有可能隱瞞商品的負(fù)面信息，消費者由于無法直接接觸商品，就容易被蒙在鼓里而遭受損失。新消法對此賦予了消費者7天的“反悔權(quán)”，旨在促進(jìn)買賣雙方的平等地位。
北京晚報《家居周刊》記者查閱發(fā)現(xiàn)，新消法第25條內(nèi)容為：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
(一) 消費者定作的；
(二) 鮮活易腐的；
(三) 在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。”
由此可知，“反悔權(quán)”僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式，期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。按照現(xiàn)在法律上解釋，七日是指從消費者收到購買的商品的第二天開始，作為7天的第一天，最后一天為第七天，如果趕上國家法定節(jié)假日和雙休日則順延，國家法定節(jié)假日和雙休日結(jié)束的第一天為最后的第七天。
上述條款提及“消費者定作的”、“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品”、“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”、“退回商品的運費由消費者承擔(dān)”、“經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定”幾項內(nèi)容值得注意。專家指出，按照上述規(guī)定，定制的家具建材產(chǎn)品不屬于網(wǎng)購七日內(nèi)“反悔權(quán)”的對象范圍，比如定制廚柜、定制衣柜等；另外，要求退貨的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)完好，通常理解就是不影響產(chǎn)品的二次銷售。
[行業(yè)觀察]
家居領(lǐng)域落地難度大
眾所周知，在家具建材行業(yè)，產(chǎn)品體積大、物流成本高、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、多需配送安裝是其特點。消費者光憑圖片選購，很容易造成家具到家卻發(fā)現(xiàn)貨不對板、材質(zhì)不符、尺寸不合、色差嚴(yán)重等后果。退換難，一直是消費者網(wǎng)購家具的痛點。
北京家居行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長劉晨表示，對于標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的家具業(yè)來說，做電商的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)在家電業(yè)之上，更不要說對比食品、服裝、圖書、小型電子產(chǎn)品了。消費者買一臺電冰箱需要的只是搬運，但在家居產(chǎn)品上，哪怕只是一張桌子，可能都涉及組裝。家居企業(yè)對電商鏈條中的物流環(huán)節(jié)、售后服務(wù)應(yīng)給予高度重視。
北京晚報《家居周刊》記者通過與天貓網(wǎng)上某品牌建材店鋪老板交流后發(fā)現(xiàn)，消費者分次付款、商家售前包裝、派工人實地鋪裝，單是從網(wǎng)上購買和安裝地板的程序就很復(fù)雜。“若非質(zhì)量問題，我們基本無法接受消費者要求退貨，因為只是包裝、拆卸就要耗費大量人工成本，消費者又大多不愿承擔(dān)費用。現(xiàn)在不少人濫用‘后悔權(quán)’，動不動就用投訴威脅我們。”該店鋪老板表示。
劉晨表示，哪怕是在實體賣場，消費者從外觀、材質(zhì)上一眼“相中”了某款家具，第一就要考慮它是否適合自家居室，無論是家中整體風(fēng)格還是空間尺寸。而作為合格的商家，也要幫消費者做一個“預(yù)判”，不能只為掙到錢、不負(fù)責(zé)，這才能體現(xiàn)一個商家“真正”的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。
不少受訪商家和消費者均表示，法律的完善只是一個方面，市場的規(guī)范還需要行業(yè)自律以及消費者自身的誠信，逐漸培養(yǎng)出成熟的網(wǎng)購環(huán)境。有專家表示，7天無理由退貨新規(guī)的出發(fā)點是好的，但目前來看操作難度較大，只有盡快出臺配套細(xì)則，才能真正保護(hù)消費者權(quán)益。
外包裝完整一直是退貨門檻
記者注意到，早在新消法頒布此條例前，國內(nèi)許多電商便有“七日無理由退貨”服務(wù)，但為自愿參加。該條例出臺，主要針對商家“若非質(zhì)量問題不予退貨”的行為，讓消費者擁有“網(wǎng)購后悔權(quán)”。
對比居然之家于成立之初即在業(yè)內(nèi)首推的“一個月內(nèi)無理由退換貨”承諾：只要標(biāo)準(zhǔn)商品驗貨后一個月內(nèi)，未使用產(chǎn)品、外包裝完好、不影響二次銷售，消費者由于喜好等原因發(fā)生變化，可以隨時要求換貨退貨，定制產(chǎn)品和專門為顧客訂購的進(jìn)口產(chǎn)品除外。具體到退貨的人工運輸費用和產(chǎn)品二次銷售包裝費，需消費者自行承擔(dān)。如果消費者自己把一箱完好的瓷磚或地板送回，則不用支出任何退換費用。
不難發(fā)現(xiàn)，其實在家居行業(yè)，產(chǎn)品的退換貨并非毫無先例，服務(wù)承諾已在一些大型家居商場推行多年。
記者查閱天貓網(wǎng)《天貓七天無理由退換貨服務(wù)支持條件、處理流程及類目》時發(fā)現(xiàn)，“住宅家具”、“家裝主材”、“基礎(chǔ)建材”幾項支持“七天無理由退換貨”服務(wù)的“商品類目與退換貨條件”，但退換條件列明“商品外包裝完整，相關(guān)附(配)件齊全”，而“外包裝”系指生產(chǎn)廠商原包裝，不含商家或物流自行二次封裝。
[新規(guī)出臺]
已拆封不能阻擋“七天無理由退貨”
盡管從去年開始消費者就已經(jīng)有了“網(wǎng)購后悔權(quán)”，但實際情況卻復(fù)雜得多。中國消費者協(xié)會曾經(jīng)多次在調(diào)查中表示，針對“七天無理由退貨”的投訴明顯增多，內(nèi)容多為退換貨難以實現(xiàn)。
記者了解到，面對網(wǎng)絡(luò)商家常常以“已拆封”為由拒絕執(zhí)行新消法，今年1月5日國家工商行政管理總局令第73號公布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由，違者將由工商行政管理部門依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰。該《辦法》自2015年3月15日起施行。
《辦法》第九條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。” 經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：
(一)對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；
(二)未經(jīng)消費者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；
(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；
(四)自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款。
本報記者 李冰
CFP/圖