去年3月15日，新版《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)在全國范圍內正式實施，這是1994年版消法實施20年來的首次全面修改。新消法新增規定——消費者享有網購七日“后悔權”隨即成為全民熱議的話題。因為賣家售出商品以后，往往不愿意接受消費者提出的退貨要求，一般會找各種理由拒絕。于是有人說，新消法的出臺賦予了網購消費者一把利劍，讓無良商家不敢那么囂張地再提供質次產品。

　　新消法施行將滿一周年，本刊與新浪家居聯合推出的一項調查顯示，網購家具仍存在退貨難的問題。盡管網絡商家承諾7天無理由退貨，但是面對一些商家設定的退貨門檻，不少家具消費者仍無所適從。今年年初國家工商行政管理總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》即將于3月15日實施，明確“已拆封”不能作為網購拒退貨理由。

　　[法律聚焦]

　　“無理由退貨”規定有例外

　　當網絡等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一，遠程購物的“非現場性”導致消費者和商家的信息極不對稱，商家極有可能隱瞞商品的負面信息，消費者由于無法直接接觸商品，就容易被蒙在鼓里而遭受損失。新消法對此賦予了消費者7天的“反悔權”，旨在促進買賣雙方的平等地位。

　　北京晚報《家居周刊》記者查閱發現，新消法第25條內容為：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

　　(一) 消費者定作的；

　　(二) 鮮活易腐的；

　　(三) 在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

　　(四)交付的報紙、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。”

　　由此可知，“反悔權”僅適用于網絡等遠程購物方式，期限是七日內，且根據商品性質不宜退貨的商品，不在此列。按照現在法律上解釋，七日是指從消費者收到購買的商品的第二天開始，作為7天的第一天，最后一天為第七天，如果趕上國家法定節假日和雙休日則順延，國家法定節假日和雙休日結束的第一天為最后的第七天。

　　上述條款提及“消費者定作的”、“根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”、“消費者退貨的商品應當完好”、“退回商品的運費由消費者承擔”、“經營者和消費者另有約定的，按照約定”幾項內容值得注意。專家指出，按照上述規定，定制的家具建材產品不屬于網購七日內“反悔權”的對象范圍，比如定制廚柜、定制衣柜等；另外，要求退貨的產品應當完好，通常理解就是不影響產品的二次銷售。

　　[行業觀察]

　　家居領域落地難度大

　　眾所周知，在家具建材行業，產品體積大、物流成本高、標準化程度低、多需配送安裝是其特點。消費者光憑圖片選購，很容易造成家具到家卻發現貨不對板、材質不符、尺寸不合、色差嚴重等后果。退換難，一直是消費者網購家具的痛點。

　　北京家居行業協會副會長兼秘書長劉晨表示，對于標準化程度不高的家具業來說，做電商的挑戰遠在家電業之上，更不要說對比食品、服裝、圖書、小型電子產品了。消費者買一臺電冰箱需要的只是搬運，但在家居產品上，哪怕只是一張桌子，可能都涉及組裝。家居企業對電商鏈條中的物流環節、售后服務應給予高度重視。

　　北京晚報《家居周刊》記者通過與天貓網上某品牌建材店鋪老板交流后發現，消費者分次付款、商家售前包裝、派工人實地鋪裝，單是從網上購買和安裝地板的程序就很復雜。“若非質量問題，我們基本無法接受消費者要求退貨，因為只是包裝、拆卸就要耗費大量人工成本，消費者又大多不愿承擔費用。現在不少人濫用‘后悔權’，動不動就用投訴威脅我們。”該店鋪老板表示。

　　劉晨表示，哪怕是在實體賣場，消費者從外觀、材質上一眼“相中”了某款家具，第一就要考慮它是否適合自家居室，無論是家中整體風格還是空間尺寸。而作為合格的商家，也要幫消費者做一個“預判”，不能只為掙到錢、不負責，這才能體現一個商家“真正”的服務質量和態度。

　　不少受訪商家和消費者均表示，法律的完善只是一個方面，市場的規范還需要行業自律以及消費者自身的誠信，逐漸培養出成熟的網購環境。有專家表示，7天無理由退貨新規的出發點是好的，但目前來看操作難度較大，只有盡快出臺配套細則，才能真正保護消費者權益。

　　外包裝完整一直是退貨門檻

　　記者注意到，早在新消法頒布此條例前，國內許多電商便有“七日無理由退貨”服務，但為自愿參加。該條例出臺，主要針對商家“若非質量問題不予退貨”的行為，讓消費者擁有“網購后悔權”。

　　對比居然之家于成立之初即在業內首推的“一個月內無理由退換貨”承諾：只要標準商品驗貨后一個月內，未使用產品、外包裝完好、不影響二次銷售，消費者由于喜好等原因發生變化，可以隨時要求換貨退貨，定制產品和專門為顧客訂購的進口產品除外。具體到退貨的人工運輸費用和產品二次銷售包裝費，需消費者自行承擔。如果消費者自己把一箱完好的瓷磚或地板送回，則不用支出任何退換費用。

　　不難發現，其實在家居行業，產品的退換貨并非毫無先例，服務承諾已在一些大型家居商場推行多年。

　　記者查閱天貓網《天貓七天無理由退換貨服務支持條件、處理流程及類目》時發現，“住宅家具”、“家裝主材”、“基礎建材”幾項支持“七天無理由退換貨”服務的“商品類目與退換貨條件”，但退換條件列明“商品外包裝完整，相關附(配)件齊全”，而“外包裝”系指生產廠商原包裝，不含商家或物流自行二次封裝。

　　[新規出臺]

　　已拆封不能阻擋“七天無理由退貨”

　　盡管從去年開始消費者就已經有了“網購后悔權”，但實際情況卻復雜得多。中國消費者協會曾經多次在調查中表示，針對“七天無理由退貨”的投訴明顯增多，內容多為退換貨難以實現。

　　記者了解到，面對網絡商家常常以“已拆封”為由拒絕執行新消法，今年1月5日國家工商行政管理總局令第73號公布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規定，“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由，違者將由工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰。該《辦法》自2015年3月15日起施行。

　　《辦法》第九條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。” 經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：

　　(一)對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；

　　(二)未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；

　　(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；

　　(四)自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。

　　本報記者 李冰

　　CFP/圖