從成為阿里巴巴O2O模式戰(zhàn)略合作伙伴、被上市公司金螳螂收購，到“雙十一”成交額破億元，家裝e站今年可謂快馬加鞭。
“2015年家裝e站計(jì)劃在2000個(gè)城市開設(shè)體驗(yàn)店，在全國的重點(diǎn)城市建設(shè)50個(gè)中心倉，讓F2C的模式覆蓋到家裝e站所覆蓋的每一個(gè)城市。”對(duì)于未來，家裝e站顯得雄心勃勃。
但是，在快速發(fā)展的背后，問題逐步浮現(xiàn)出來。
“家裝e站的核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)中小家裝隊(duì)伍的整合。”一位業(yè)內(nèi)人士在接受《中國經(jīng)營報(bào)》記者采訪時(shí)稱，“但隨著家裝e站的快速發(fā)展，他有能力管好這么多新增的人員嗎？”
這也是業(yè)內(nèi)普遍的疑問。有分析師向記者表示，最終還要看他們管理的能力如何。“家裝e站的模式與齊家網(wǎng)不同，他們需要對(duì)旗下的施工隊(duì)進(jìn)行足夠的管理，確保服務(wù)質(zhì)量。”
這將成為該公司能否在快速發(fā)展中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，既可以讓投資者快速接觸服務(wù)商，也能快速將他們拋棄。
快速發(fā)展
“雙十一”，讓很多人看到了家裝行業(yè)O2O模式的潛力。
家裝e站可謂占得先手者，“家裝e站是最早部署天貓戰(zhàn)略的企業(yè)，這樣一家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，兩年前還是行業(yè)的‘另類’，如今依托天貓已完成逆襲，形成自己的品牌影響力，截至目前，已在全國簽約了260多家城市，迅速布局全國家裝市場(chǎng)。并被裝飾巨頭金螳螂10億元收購，成為金螳螂旗下品牌，在天貓上的銷售額實(shí)現(xiàn)季度過億元。”在宣傳稿中，天貓如此介紹家裝e站。
而家裝e站在今年“雙十一”的表現(xiàn)也令人驚訝，成交額破億元。
它的模式其實(shí)并不復(fù)雜，簡(jiǎn)單來說就是“全國首家推出標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)主材、標(biāo)準(zhǔn)施工的線上購物與線下體驗(yàn)一站式家裝服務(wù)交易平臺(tái)。”通過線上購物和線下體驗(yàn)的O2O模式，家裝e站近年來發(fā)展迅猛，并在今年4月正式被金螳螂收購。
“供應(yīng)鏈整合上，憑借金螳螂多年在公裝領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，去掉中間環(huán)節(jié)直接簽約主材廠家，實(shí)現(xiàn)F2C模式，導(dǎo)致主材價(jià)格比傳統(tǒng)家裝公司低30%以上。”在“雙十一”的宣傳稿中，天貓如此介紹。
“金螳螂是中國建筑公裝的領(lǐng)頭羊，家裝e站和金螳螂合資后，迅速重新整合了主材供應(yīng)鏈，加快了F2C的落地速度，大大提升了主材包的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；金螳螂對(duì)于公裝施工有一套非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，更是自創(chuàng)了50/80施工服務(wù)體系，這些都已經(jīng)被家裝e站所借鑒，并且運(yùn)用到施工環(huán)節(jié)中；金螳螂本身更是有強(qiáng)大的設(shè)計(jì)、營銷、培訓(xùn)、管理體系，這些都可以幫助家裝e站快速更好的發(fā)展。”上述家裝e站人士對(duì)金螳螂的收購如此評(píng)價(jià)。
整合隱憂
但是快速發(fā)展的背后，家裝e站的隱憂開始浮現(xiàn)：人員整合。
“我們認(rèn)為家裝就是一個(gè)服務(wù)業(yè)。”一位業(yè)內(nèi)人士說，“撥開外皮，最終比拼的是服務(wù)質(zhì)量。”
而服務(wù)就需要人。“家裝是一個(gè)長期與客戶打交道的行業(yè)，這與家居還不一樣。家居與客戶的接觸也不過數(shù)日，家裝的工作人員，與客戶接觸的時(shí)間可能長達(dá)幾個(gè)月， 需要不斷地與客戶進(jìn)行交流。在這樣的情況下，人員的素質(zhì)就非常重要。有一些企業(yè)，進(jìn)行了多年的人員培養(yǎng)，自有一套體系在。而家裝e站的問題是，他發(fā)展太快了，可能來不及對(duì)人員進(jìn)行充分的培養(yǎng)，可能也沒辦法進(jìn)行足夠的整合。”上述業(yè)內(nèi)人士稱。
這也是業(yè)內(nèi)普遍擔(dān)心的一個(gè)問題。此前，在團(tuán)購網(wǎng)站非常紅火的時(shí)候，一些企業(yè)以火箭般的速度進(jìn)行擴(kuò)張，但是最終卻不得不在大量客戶投訴、人員出問題的情況下進(jìn)行洗牌，而最終成為行業(yè)的落后者。
家裝e站也意識(shí)到了這個(gè)問題。據(jù)上述家裝e站的人士介紹，他們有一整套體系，對(duì)旗下施工人員進(jìn)行規(guī)范。
“家裝e站快速發(fā)展的背后是一整套的支撐體系。”上述家裝e站的人士表示，“施工服務(wù)是家裝服務(wù)的命根，家裝e站設(shè)計(jì)了一整套對(duì)于施工工人的培訓(xùn)、認(rèn)證體系， 設(shè)計(jì)了晉升體系，在晉升的過程中，除了工作量的考核、技能的考核外更需要消費(fèi)者的‘評(píng)價(jià)’考核，所有消費(fèi)者的‘評(píng)價(jià)’都是在線的和真實(shí)的，綜合這些將會(huì)成為一個(gè)施工工人晉升的條件和標(biāo)準(zhǔn)。”
她具體介紹了家裝e站如何通過付款模式的改革，對(duì)施工人員進(jìn)行管理。“在家裝e站的施工包部分，工程款e站與工長各收取50%。在施工過程中消費(fèi)者按節(jié)點(diǎn)付款，消費(fèi)者直接付款給工長，這就大大縮短了工長收取工程款的時(shí)間。施工完成一項(xiàng)，消費(fèi)者滿意，直接付款給工長，工長可以直接快速拿到錢，而且因?yàn)槭窍M(fèi)者直接付款，所以工人一定會(huì)把消費(fèi)者給服務(wù)好。在傳統(tǒng)家裝中，工長收取工程款的時(shí)間是半年甚至一年。”
此外，她表示家裝e站還設(shè)計(jì)了可視化標(biāo)準(zhǔn)體系。“家裝e站把施工分為了N個(gè)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)施工環(huán)節(jié)均實(shí)行‘可視化標(biāo)準(zhǔn)’，即用簡(jiǎn)單的圖形告訴消費(fèi)者施工操作的對(duì)和錯(cuò)，消費(fèi)者自己就可以判斷；未來消費(fèi)者還可以通過手機(jī)在線隨時(shí)監(jiān)測(cè)自己家里的裝修情況。”
不過，她也承認(rèn)，新的規(guī)則仍然在制定中，估計(jì)明年能夠逐步完善后嘗試。
而從模式上看，盡管有種種規(guī)范，是否能落實(shí)，執(zhí)行情況如何，仍然是未知數(shù)。
“對(duì)家裝行業(yè)來說，O2O的整個(gè)過程剛剛開始。”天貓家裝汽車類總監(jiān)韓操對(duì)記者表示，“在這個(gè)過程中，企業(yè)是先進(jìn)行快速擴(kuò)張?jiān)龠M(jìn)行整合，還是穩(wěn)健發(fā)展，每個(gè)企業(yè)有自己的選擇。天貓是一個(gè)平臺(tái)，允許多樣化的企業(yè)存在。”
而在這個(gè)過程中，消費(fèi)者也會(huì)選擇用腳投票。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者能夠快速接觸一個(gè)企業(yè)和一個(gè)消費(fèi)模式，但是如果用戶體驗(yàn)不佳，這些消費(fèi)者也將毫不留情地選擇拋棄。幾年前，多家團(tuán)購網(wǎng)站的紅火與落寞，無疑是很好的案例。
自建渠道？
除了整合之外，另一個(gè)值得關(guān)注的點(diǎn)是，家裝e站會(huì)否在天貓之外，自建線上渠道？
對(duì)此，上述家裝e站人士的回答是：“家裝e站是阿里O2O戰(zhàn)略合作伙伴，在家裝e站的發(fā)展進(jìn)程中，天貓給予了大力的支持。目前還沒有計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要再來考慮，但天貓始終都會(huì)是家裝e站重要的合作伙伴和銷售平臺(tái)。”
“我相信家裝e站也想清楚了。”上述業(yè)內(nèi)人士坦言，“在天貓上發(fā)展，只是一個(gè)中短期的策略，未來應(yīng)該是會(huì)考慮自建渠道的。”
與其他在天貓的企業(yè)發(fā)展難題一樣：在發(fā)展初期，天貓是一個(gè)非常好的平臺(tái)，可以促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。但隨著時(shí)間流逝，這一平臺(tái)可能最終會(huì)形成制約。
“我想天貓的人也是清楚的。不僅是家裝e站，很多企業(yè)和天貓都是互相利用的關(guān)系。”上述業(yè)內(nèi)人士說，“在天貓上開店，終究只是一個(gè)中短期的策略。隨著各方面的發(fā)展成熟，自建渠道很難避免。”
據(jù)記者了解，確實(shí)有企業(yè)表示自有的網(wǎng)絡(luò)渠道還沒有建立起來，沒有足夠的客流量，所以需要引入天貓這個(gè)平臺(tái)。“等我們自有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立起來之后，我可以不玩了。”
但目前看來，至少在短期，家裝e站恐怕很難說出“不玩”，因?yàn)樗麄兊木€下仍然不夠強(qiáng)大。