最近，西門子“冰箱門”問題鬧得沸沸揚揚，而剛剛發生的“砸冰箱”事件則讓問題進一步升級。在整個“冰箱門”事件中，遭到詬病的不僅僅是其問題冰箱，還有其危機公關。人們難以置信，西門子的危機公關何以竟囧到如此地步！

防民之口甚于防川

9月27日，羅永浩在微博中爆料西門子冰箱存在門關不嚴問題，引起網友關注。眾多網友紛紛在網絡上敘述了類似情況。西門子在得知消息后，不是第一時間在微博上回復網友質疑，而是選擇了私下與羅永浩溝通，請羅永浩禁言。溝通時，西門子懷疑羅永浩的爆料動機是借機炒作，部分員工還進行了言語辱罵，由此事態擴大。

不過，在眾多網友紛紛反映相同問題后，如果西門子能夠足夠重視，先勸消費者不要著急，并拿出誠意和實際行動來，努力為用戶解決問題，也許廣大網友也會體諒西門子，反而埋怨羅永浩得理不饒人，畢竟問題解決需要一段時間。事實上已經有很多人在指責羅永浩沒完沒了了。然而西門子并沒有這樣做，在其聲明中，其一上來便首先否認產品質量問題，在上門為用戶解決問題時還進行了收費。這無異于是對用戶的二次傷害。

相關專家認為，從一方面來說，羅永浩及其他用戶之所以會選用西門子產品，說明當初其對西門子產品的品質還是比較認可的。

有人做過統計，當人們對某產品產生不滿時，25人之中只有一個人會站出來投訴，其他人則選擇自認倒霉或什么話也不說，但是以后再也不會購買這個牌子的商品。這意味著一個人投訴時，其代表著25個人的不滿。研究也表明，當客戶的投訴被滿意解決后，有95%的可能會再次購買此品牌產品。這也意味著當一個人由抱怨轉到滿意時，也將會影響周圍24個人。

目前，羅永浩在微博上表達了自己的不滿，而借助微博平臺，也有更多的網友反映了自己遇到的問題，曾經潛在的抱怨被展現了出來。如果這些問題得到解決，這些網友仍然會成為西門子的忠實粉絲。然而西門子在處理問題上，卻采取了回避和拖延的態度，結果反而讓問題雪上加霜。

防民之口甚于防川，何況近500網友反映的問題，有上傳視頻作證，是不爭的事實。深度公關客戶總監朱新艷認為，企業在遇到類似情況時，最有效的解決途徑，無論是否質量問題都要首先道歉，對產品為用戶帶來不便表示歉意，其次在后期行動上，要拿出誠意，努力為用戶解決問題。這樣不但不會有損自己的品牌形象，反而會像鳳凰涅槃一樣給自己再一次提升形象的空間。

危機公關一敗涂地

有人認為，西門子危機公關之所以沒做好，是因為對消費者利用微博這種新形式的維權方式毫無準備，一時急于滅火而亂了陣腳。據統計，微博言論的傳播速度之快，超過了過去任何一種媒體。對此有人有過形象的比喻：“粉絲超過100，是一本內刊；超過1000，是一個布告欄；超過1萬，是一本雜志；超過10萬，是一份都市報；超過100萬，是全國性報紙；超過1000萬，是知名電視臺；超過1億，恭喜你，你是CCTV。”

而據了解，微博網友羅永浩粉絲有130多萬，由于其名人效應，其朋友圈粉絲也不在少數。而羅永浩的粉絲中還有近500名網友遇到了和羅永浩相同的情況。不僅如此，各家媒體也紛紛開通了網上官方微博，也對事態傳播起到了推波助瀾的作用。

如果說之前西門子為了急于滅火，危機公關不當情有可原外，那么在發生“砸冰箱”事件后，西門子對事件的官方聲明，則令眾人感嘆：西門子公關部幾形同虛設咦！

11月21日，在發生“砸冰箱”事件一天后，西門子在微博發表官方聲明，稱：“2011年11月20日，上午，有自稱為西門子冰箱產品的消費者在西門子（中國）有限公司位于北京的總部大樓前進行‘維權’，就此，西門子（中國）有限公司做如下聲明。在中國，西門子冰箱產品由博西家用電器（中國）有限公司（博西家電）獨立生產、銷售并提供售后服務。博西家電是西門子參與投資的企業，在中國自主經營，致力于為消費者提供高質量的家電產品和服務，我們了解到，博西家電始終積極參與與消費者溝通，了解并解決問題，作為博西就愛點的合資方之一，西門子有限公司對此表示支持和鼓勵。”

不過，正如羅永浩所言，在爆料出冰箱門關不嚴問題后，西門子方面主動找到羅永浩溝通，并確認了羅永浩的消費者身份，那么何來“自稱為西門子產品的消費者”呢？西門子在聲明中，稱西門子產品在中國由博西家電制造，此舉也被人指責明顯是為了撇清與中國制造商博西家電的關系，面對問題毫無擔當。出現這樣的公關失誤，這只能用西門子對自身品質的清高來解釋了。然而，站的越高，可能摔的也就越響。

業內相關人士認為，西門子的公關敗筆值得每一個企業深思。在現形勢下，在網絡社會不斷發達的情況下，在微博平臺讓產品問題無處藏身的情況下，如何進行有效的危機公關，值得每一個企業深思！