原標(biāo)題：質(zhì)量危機(jī)呼喚責(zé)任

從每年政府相關(guān)部門(mén)的各種抽檢中也能看到，總會(huì)有隱秘的家居質(zhì)量危機(jī)在不斷曝光，影響著消費(fèi)者對(duì)家居行業(yè)的信心，考驗(yàn)著企業(yè)的誠(chéng)信。本期新京報(bào)家居周刊就收到兩例投訴，均屬于產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，但相關(guān)企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的投訴卻采用推諉、拖延的方式，打擊消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

消費(fèi)者王先生在百安居購(gòu)買(mǎi)的散熱器顯示有砂眼，王先生認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題。

消費(fèi)者王先生由于使用百安居所售一款亞平寧散熱器漏水導(dǎo)致家中被泡。

1、百安居所售亞平寧散熱器陷“漏水糾紛”

3月3日，新京報(bào)接到消費(fèi)者王先生的投訴，稱(chēng)其2014年在百安居裝修，由百安居裝修部工作人員推薦，在百安居來(lái)廣營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了亞平寧品牌的散熱器。裝修后，王先生沒(méi)有入住。2015年1月底，王先生突然接到鄰居電話，稱(chēng)其位于三樓的新裝修房漏水，已經(jīng)漏到樓下。

事后，王先生向百安居投訴散熱器品牌質(zhì)量有問(wèn)題，而百安居則讓王先生找散熱器品牌商戶(hù)協(xié)商。亞平寧散熱器負(fù)責(zé)人告訴王先生，該品牌上了保險(xiǎn)，事故責(zé)任賠償需要由保險(xiǎn)公司認(rèn)可的評(píng)估公司先進(jìn)行評(píng)估，然后再確定賠償金額。王先生告訴新京報(bào)記者，亞平寧品牌負(fù)責(zé)人答應(yīng)兩天后給出評(píng)估結(jié)果，但過(guò)了十天還沒(méi)有任何回音。王先生將此事投訴至朝陽(yáng)消協(xié)。經(jīng)過(guò)朝陽(yáng)消協(xié)的幾次協(xié)調(diào)后，評(píng)估公司給出了7000多元的賠償金額評(píng)估清單。

王先生對(duì)評(píng)估結(jié)果表示不認(rèn)可。他認(rèn)為，暖氣漏水從三樓漏到一樓，自己家墻面、地面、家具被泡壞，家里的一張清明上河圖十字繡也被損壞，評(píng)估公司的賠償金額與實(shí)際不符。同時(shí)，王先生認(rèn)為，當(dāng)時(shí)選擇了百安居裝修，又是在百安居購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出了責(zé)任，百安居應(yīng)該對(duì)此事負(fù)責(zé)，但百安居方面卻一直推諉，讓消費(fèi)者自己和散熱器商戶(hù)協(xié)調(diào)，本身就是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)；其次，現(xiàn)場(chǎng)證明該暖氣片上有三個(gè)砂眼，確屬暖氣片質(zhì)量有問(wèn)題，商戶(hù)應(yīng)該承擔(dān)因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的后果；第三，評(píng)估公司所出示的評(píng)估清單上沒(méi)有評(píng)估公司的名字與公章，屬于無(wú)效清單，而且很多項(xiàng)評(píng)估缺乏合理依據(jù)。

3月4日百安居給新京報(bào)記者的《關(guān)于“王先生家裝修暖氣漏水事件”的媒體聲明》中稱(chēng)，“顧客王先生于2014年在百安居北京來(lái)廣營(yíng)店簽約裝修購(gòu)買(mǎi)亞平寧散熱器。2015年1月31日，在通暖情況下發(fā)生漏水事故，顧客前來(lái)反映情況，商店值班店長(zhǎng)立即聯(lián)系廠家上門(mén)更換散熱器，并于當(dāng)日向中國(guó)人壽報(bào)案，保險(xiǎn)公司上門(mén)勘探評(píng)估損失。”

對(duì)于王先生認(rèn)為評(píng)估清單無(wú)效，百安居方面稱(chēng)“2月11日廠家在拿到第一手的清單時(shí)即傳給了消協(xié)及商店，因當(dāng)時(shí)三方急于要評(píng)估結(jié)果，廠家只傳來(lái)了明細(xì)清單。目前我司已要求廠家提供正規(guī)評(píng)估報(bào)告，將于3月6日現(xiàn)場(chǎng)提交至消協(xié)處。”

關(guān)于消費(fèi)者王先生認(rèn)為評(píng)估結(jié)果缺乏合理依據(jù)，百安居的聲明中稱(chēng)“3月3日消協(xié)及王先生指定的百萬(wàn)家園監(jiān)理公司在現(xiàn)場(chǎng)重新進(jìn)行評(píng)估，百萬(wàn)家園監(jiān)理公司的評(píng)估結(jié)果與亞平寧散熱器投保的保險(xiǎn)公司中國(guó)人壽及其評(píng)估公司得出的評(píng)估結(jié)果存在較大差異。本著對(duì)顧客的負(fù)責(zé)，我司已與消協(xié)進(jìn)行了溝通，定于3月6日門(mén)店負(fù)責(zé)人與王先生以及其他相關(guān)負(fù)責(zé)人等，一同前往朝陽(yáng)消協(xié)當(dāng)面溝通雙方的評(píng)估差異，并找出解決方案。”

3月6日，王先生致電新京報(bào)記者，當(dāng)日他同百安居、散熱器負(fù)責(zé)人三方去朝陽(yáng)消協(xié)協(xié)商結(jié)果，亞平寧散熱器負(fù)責(zé)人堅(jiān)持之前的評(píng)估結(jié)果，賠償王先生及其樓下鄰居共7000多元，并堅(jiān)稱(chēng)不認(rèn)可其他評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估結(jié)果。對(duì)此，朝陽(yáng)消協(xié)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，亞平寧品牌所認(rèn)可的評(píng)估結(jié)果存在依據(jù)不充分的情況，需要評(píng)估公司提供正規(guī)的手續(xù)與評(píng)估程序。

■鏈接

百安居頻現(xiàn)“質(zhì)量門(mén)”

2014年，百安居所售產(chǎn)品在上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的抽檢中多次顯示不合格，頻現(xiàn)“質(zhì)量門(mén)”。

2014年8月5日，上海閔行百安居裝飾建材超市有限公司所售的兩款強(qiáng)化地板抽檢不合格；同日，百安居（中國(guó)）家居有限公司上海徐涇店所售一款實(shí)木地板因?yàn)槌叽缙畈缓细瘢?014年8月18日，上海閔行百安居裝飾建材超市有限公司和百安居（中國(guó)）家居有限公司上海閘北店所售的三款廚房龍頭不合格；2014年9月4日，百安居（中國(guó)）家居有限公司上海徐涇店所售的一款旅行轉(zhuǎn)換插座不合格。2014年10月24日，上海百安居建材超市有限公司梅隴店所售的一款大方凳抽檢不合格。

2、天貓嘉宜美所售沙發(fā)內(nèi)部為碎海綿

3月6日，新京報(bào)接到消費(fèi)者畢女士投訴，稱(chēng)在天貓嘉宜美旗艦店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)格為1269元的布藝組合沙發(fā)，但收到沙發(fā)發(fā)現(xiàn)，沙發(fā)內(nèi)部的海綿是五顏六色的碎塊，還有刺鼻的味道。畢女士要求退貨，但廠家只愿賠償不同意退貨。

沙發(fā)內(nèi)部的海綿是五顏六色的碎塊，還有刺鼻的味道

畢女士將沙發(fā)拆后，發(fā)現(xiàn)里面的木架是斷的，而且木料類(lèi)似于邊角料。

畢女士稱(chēng)，1月10日在天貓嘉宜美旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一套布藝組合沙發(fā)，該沙發(fā)宣傳為可拆卸的獨(dú)立包裝，采用一般海綿價(jià)格2倍的東亞海綿。2月沙發(fā)運(yùn)到后，畢女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)不是宣傳的可拆卸的獨(dú)立包裝，而是整體不可拆卸的沙發(fā)，幾天后畢女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)兩側(cè)扶手高矮不一。將沙發(fā)拆后，發(fā)現(xiàn)里面的木架是斷的，而且木料類(lèi)似于邊角料。再拆開(kāi)坐墊和靠墊，發(fā)現(xiàn)一層薄海綿里面居然全是五顏六色的碎海綿填充，同時(shí)有一股刺鼻味道。

畢女士說(shuō)：“網(wǎng)店中宣傳沙發(fā)采用進(jìn)口高密度海綿，用的是最高級(jí)東亞海綿，還有跟黑心海綿做的對(duì)比圖。可送到家的沙發(fā)里的碎海綿看起來(lái)跟宣傳圖里的黑心海綿差不多。”

2月15日，畢女士與嘉宜美官網(wǎng)聯(lián)系，被告知等節(jié)后處理。2月28日，畢女士與客服溝通，客服不承認(rèn)是黑心海綿，稱(chēng)可以補(bǔ)償500元，但不同意退貨。

3月6日，新京報(bào)記者致電天貓嘉宜美旗艦店一位范姓客服人員，他稱(chēng)接受畢女士退貨，也可以承擔(dān)退貨費(fèi)，但物流過(guò)程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任，要由畢女士協(xié)調(diào)和負(fù)責(zé)。

3月10日，畢女士投訴至天貓客服，天貓客服回復(fù)稱(chēng)，“商家表明后天給上門(mén)提貨，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，后續(xù)全額退款，貨物風(fēng)險(xiǎn)商家承擔(dān)，現(xiàn)退貨返回線上流程，待商家提貨后及時(shí)填寫(xiě)退貨單號(hào)（如無(wú)單號(hào)，可隨意填寫(xiě)），以便商家后續(xù)給您退款。”

3月11日，消費(fèi)者畢小姐告訴新京報(bào)記者，在經(jīng)過(guò)天貓客服協(xié)調(diào)后，天貓嘉宜美旗艦店客服告知畢小姐可以退貨，退貨費(fèi)用由天貓嘉宜美旗艦店承擔(dān)。

■ 消費(fèi)提示

軟體家具、瓷磚、家紡床品和空氣凈化器是今年質(zhì)量抽查的重點(diǎn)家居產(chǎn)品。而這四類(lèi)產(chǎn)品也往往最容易產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)要格外注意。

軟體家具注意牢固度

選擇軟體家具時(shí)要特別注意框架、坐墊和面料使用的材質(zhì)。如皮沙發(fā)一定要在合同中明確注明是全皮、半皮或厚皮沙發(fā)，以免銷(xiāo)售人員以半皮沙發(fā)冒充全皮沙發(fā)。框架部分較常見(jiàn)的是使用硬雜木（楸木、柞木、水曲柳、樺木等），連接部分采用榫眼連接結(jié)構(gòu)比螺釘連接結(jié)構(gòu)好；坐墊中使用的海綿一要注意使用標(biāo)準(zhǔn)，密度越高越好，另外，海綿的回彈力要好；面料的強(qiáng)度要好，強(qiáng)度高的布面不宜拔絲，皮面不會(huì)松弛。

選購(gòu)床墊要注意彈簧的強(qiáng)度，填充的材料以及面料。彈簧強(qiáng)度取決于鋼絲使用的鋼號(hào)，鋼號(hào)越高越好，較好的材料為錳鋼；填充的材料有棉氈（或化纖氈）和棕片，棉氈的透氣性好、化纖氈的強(qiáng)度較好；面料選擇防螨蟲(chóng)處理的布料較好。

要注意家具結(jié)構(gòu)的牢固度。如購(gòu)買(mǎi)沙發(fā)時(shí)可用手向內(nèi)用力搬動(dòng)對(duì)角線部位，如果出現(xiàn)晃動(dòng)或發(fā)出吱吱嘎嘎的響聲，說(shuō)明結(jié)構(gòu)不牢固。查看沙發(fā)或床（墊）內(nèi)部結(jié)構(gòu)用材是否有霉變、蟲(chóng)蛀的現(xiàn)象；觀察家具襯墊物是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的層數(shù)、衛(wèi)生指標(biāo)等要求。

選購(gòu)瓷磚理性定位

首先要理性定位，根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟(jì)能力確定陶瓷磚的種類(lèi)、檔次，不要追趕潮流。其次要選定花式，注意不要單看某一件磚是否好看，要看鋪貼后的整體效果，避免出現(xiàn)圖案重復(fù)性。

然后檢查磚的質(zhì)量，通過(guò)檢查包裝(廠名、廠址、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、CCC認(rèn)證等)、產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品平整度等，避免買(mǎi)到劣質(zhì)磚。提貨或收貨時(shí)，既要看產(chǎn)品型號(hào)是否對(duì)版，又要抽查產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。選購(gòu)到不合格商品時(shí)，可撥打12345、12315進(jìn)行舉報(bào)。

床品應(yīng)附產(chǎn)品說(shuō)明標(biāo)簽

每件產(chǎn)品都應(yīng)該附有產(chǎn)品的說(shuō)明標(biāo)簽和合格證，一般正規(guī)的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品標(biāo)志完善準(zhǔn)確，而標(biāo)志缺漏或混亂的產(chǎn)品往往內(nèi)在質(zhì)量同樣值得懷疑。

選購(gòu)床上用品要注意，如果產(chǎn)品布面不勻、質(zhì)地稀疏、花紋紊亂、縫紉粗糙，則質(zhì)量就難保證，一般支數(shù)越高，密度越緊的產(chǎn)品質(zhì)量較好，顏色也以淺色和中色為宜。床上用品是直接與人體接觸類(lèi)產(chǎn)品，消費(fèi)者在使用前應(yīng)下水洗滌，這樣可以中和面料的酸堿性，使面料中殘留物質(zhì)得以充分釋放，安全又衛(wèi)生。

空氣凈化器關(guān)注明示標(biāo)準(zhǔn)

購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)關(guān)注空氣凈化器明示質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與適用面積的標(biāo)注依據(jù)，不同標(biāo)準(zhǔn)或依據(jù)存在差異，可能引起產(chǎn)品使用實(shí)際效果不佳等問(wèn)題。如果產(chǎn)品上僅標(biāo)注了顆粒物潔凈空氣量（CADR），可根據(jù)公式計(jì)算得到適用面積（適用面積=CADR×0.1）。

建議在購(gòu)買(mǎi)空氣凈化器時(shí)，盡量選擇在大型商場(chǎng)、電器商店、品牌專(zhuān)賣(mài)店和正規(guī)電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。要關(guān)注產(chǎn)品各項(xiàng)功能的標(biāo)稱(chēng)數(shù)據(jù)，必要時(shí)，可要求銷(xiāo)售者提供具備法定資質(zhì)的第三方檢測(cè)報(bào)告，查驗(yàn)實(shí)測(cè)適用面積或顆粒物潔凈空氣量（CADR）。

使用時(shí)，要定期清潔或更換過(guò)濾器，保證空氣凈化器的凈化效果，同時(shí)避免失效過(guò)濾器吸附的污染物二次排放。長(zhǎng)期未使用的空氣凈化器再次開(kāi)機(jī)前，應(yīng)檢查產(chǎn)品整體狀態(tài)，做好相應(yīng)的清潔工作，必要時(shí)更換過(guò)濾器。同時(shí)，過(guò)濾器應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)原廠產(chǎn)品，確保產(chǎn)品繼續(xù)使用時(shí)的質(zhì)量可靠。