4月14日至4月19日，為期5天的法恩莎衛浴“強化專業技能，深化服務營銷”第六屆全國售后服務培訓會議在佛山高明圓滿結束。豐富多彩的課程，生動的現場操作，讓每位售后人員都積極參與其中，會議中設置的PK賽環節更是精彩絕倫。會后，記者采訪到了本次售后服務培訓會議的PK冠軍。他是來自天津的售后人員米鑫。冠軍，不僅是一種榮譽，更是能力的體現。他的成功依靠的是什么呢？

天津法恩莎-米鑫

【記者】米鑫你好！首先祝賀你得到本次比賽的冠軍。當上PK冠軍現在的心情怎么樣？能否發表下你的獲獎感言呢？

米鑫：我的心情還是比較激動的。很感謝公司能舉辦這樣的培訓活動，通過這次培訓帶給我很大的幫助，不僅學習了產品知識，專業知識也得到了很大的提升。希望公司今后能夠集合全國的優秀售后多多進行這樣的交流學習。

【記者】在這次嚴酷的比賽中一路過關斬將，脫穎而出。你覺得自己身上有哪些特點/閃光點，會促使你拿到這個獎？

米鑫：先要謝謝我的隊友俞文濤。PK賽中他和我相互分工，相互配合，相互鼓勵，他年齡比我大點，工作經驗豐富，遇事也很沉穩。這讓我們在比賽中很有信心，才會拿到這個好成績。另外，之所以能夠拿到這個獎項，跟個人的興趣愛好是密不可分的。因為我私底下比較喜歡鉆研電子類的東西，而且我也喜歡做筆記，平時遇到一些疑難的問題我都會紀錄下來細細琢磨。

【記者】通過為期5天的售后服務培訓會議，學到了什么？有什么感受和體會呢？

米鑫：這幾天的培訓讓我印象深刻。學習到的主要還是產品知識，專業技能。比如新產品的特性，維修方法之類的，今后再遇到這些疑難雜癥，就不會再摸不著頭腦。學習方面，不僅和全國的售后精英互相學習技術知識，還有他們身上那種實實在在為客戶辦事的工作態度。讓我深有體會，我想把這些好的東西帶回天津，分享給沒有前來的同事們。

【記者】售后服務是企業在市場中的核心競爭，令客戶滿意是我們一直以來的目標和愿望。在過去的工作中，有遇到過很令你印象深刻的售后事件嗎？你是怎樣正確對待的？

米鑫：記得有一年冬天，北方天氣很冷。然后那一天工作排的比較多，所以到達客戶家里的時候已經晚上了。客戶不理解，臉上有些不滿，言語上表現沖動。因為一天下來我都顧不上吃飯就一路趕過來，當時心里是有點委屈。但是作為一名售后人員，這是我的工作，我就必須要把它做好。當下我立刻調整心態和客戶耐心解釋，同時把安裝做到完美細致。安裝完成后，我又再三給客戶講解產品使用注意事項和日常維護。因為，售后這個工作需要從細節上一點一點說服客戶。為了安撫客戶的情緒，事后我又主動幫他安裝了幾個小掛件和地拖盆。沒過幾天，我收到了客戶寄給公司的表揚信。這件小事讓我覺得很意外、很快樂。

【記者】有了這一次的冠軍經驗，你認為一個優秀的售后人員應該如何面對工作中的困難？

接下來你會如何做好售后工作呢？

米鑫：簡單來說，就是兩點：語氣和情緒。在工作里，任何時候講話都要盡量注意語氣，在考慮問題的時候也多站在客戶角度，學會換位思考才能提高服務質量。接下來我會把這次學到的經驗回去分享給我們的售后團隊，提高我們天津團隊的售后服務技能。

【記者】好的，非常感謝米鑫的精彩分享！希望在今后的工作中，能夠看到你創造更加驕人的成績。（實習編輯：譚婉儀）