4月14日至4月19日，為期5天的法恩莎衛(wèi)浴“強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能，深化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”第六屆全國(guó)售后服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議在佛山高明圓滿(mǎn)結(jié)束。豐富多彩的課程，生動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)操作，讓每位售后人員都積極參與其中，會(huì)議中設(shè)置的PK賽環(huán)節(jié)更是精彩絕倫。會(huì)后，記者采訪(fǎng)到了本次售后服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議的PK冠軍。他是來(lái)自天津的售后人員米鑫。冠軍，不僅是一種榮譽(yù)，更是能力的體現(xiàn)。他的成功依靠的是什么呢？
天津法恩莎-米鑫
【記者】米鑫你好！首先祝賀你得到本次比賽的冠軍。當(dāng)上PK冠軍現(xiàn)在的心情怎么樣？能否發(fā)表下你的獲獎(jiǎng)感言呢？
米鑫：我的心情還是比較激動(dòng)的。很感謝公司能舉辦這樣的培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)這次培訓(xùn)帶給我很大的幫助，不僅學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)也得到了很大的提升。希望公司今后能夠集合全國(guó)的優(yōu)秀售后多多進(jìn)行這樣的交流學(xué)習(xí)。
【記者】在這次嚴(yán)酷的比賽中一路過(guò)關(guān)斬將，脫穎而出。你覺(jué)得自己身上有哪些特點(diǎn)/閃光點(diǎn)，會(huì)促使你拿到這個(gè)獎(jiǎng)？
米鑫：先要謝謝我的隊(duì)友俞文濤。PK賽中他和我相互分工，相互配合，相互鼓勵(lì)，他年齡比我大點(diǎn)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，遇事也很沉穩(wěn)。這讓我們?cè)诒荣愔泻苡行判模艜?huì)拿到這個(gè)好成績(jī)。另外，之所以能夠拿到這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，跟個(gè)人的興趣愛(ài)好是密不可分的。因?yàn)槲宜降紫卤容^喜歡鉆研電子類(lèi)的東西，而且我也喜歡做筆記，平時(shí)遇到一些疑難的問(wèn)題我都會(huì)紀(jì)錄下來(lái)細(xì)細(xì)琢磨。
【記者】通過(guò)為期5天的售后服務(wù)培訓(xùn)會(huì)議，學(xué)到了什么？有什么感受和體會(huì)呢？
米鑫：這幾天的培訓(xùn)讓我印象深刻。學(xué)習(xí)到的主要還是產(chǎn)品知識(shí)，專(zhuān)業(yè)技能。比如新產(chǎn)品的特性，維修方法之類(lèi)的，今后再遇到這些疑難雜癥，就不會(huì)再摸不著頭腦。學(xué)習(xí)方面，不僅和全國(guó)的售后精英互相學(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)，還有他們身上那種實(shí)實(shí)在在為客戶(hù)辦事的工作態(tài)度。讓我深有體會(huì)，我想把這些好的東西帶回天津，分享給沒(méi)有前來(lái)的同事們。
【記者】售后服務(wù)是企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)，令客戶(hù)滿(mǎn)意是我們一直以來(lái)的目標(biāo)和愿望。在過(guò)去的工作中，有遇到過(guò)很令你印象深刻的售后事件嗎？你是怎樣正確對(duì)待的？
米鑫：記得有一年冬天，北方天氣很冷。然后那一天工作排的比較多，所以到達(dá)客戶(hù)家里的時(shí)候已經(jīng)晚上了。客戶(hù)不理解，臉上有些不滿(mǎn)，言語(yǔ)上表現(xiàn)沖動(dòng)。因?yàn)橐惶煜聛?lái)我都顧不上吃飯就一路趕過(guò)來(lái)，當(dāng)時(shí)心里是有點(diǎn)委屈。但是作為一名售后人員，這是我的工作，我就必須要把它做好。當(dāng)下我立刻調(diào)整心態(tài)和客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑫r(shí)把安裝做到完美細(xì)致。安裝完成后，我又再三給客戶(hù)講解產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)和日常維護(hù)。因?yàn)椋酆筮@個(gè)工作需要從細(xì)節(jié)上一點(diǎn)一點(diǎn)說(shuō)服客戶(hù)。為了安撫客戶(hù)的情緒，事后我又主動(dòng)幫他安裝了幾個(gè)小掛件和地拖盆。沒(méi)過(guò)幾天，我收到了客戶(hù)寄給公司的表?yè)P(yáng)信。這件小事讓我覺(jué)得很意外、很快樂(lè)。
【記者】有了這一次的冠軍經(jīng)驗(yàn)，你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的售后人員應(yīng)該如何面對(duì)工作中的困難？
接下來(lái)你會(huì)如何做好售后工作呢？
米鑫：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是兩點(diǎn)：語(yǔ)氣和情緒。在工作里，任何時(shí)候講話(huà)都要盡量注意語(yǔ)氣，在考慮問(wèn)題的時(shí)候也多站在客戶(hù)角度，學(xué)會(huì)換位思考才能提高服務(wù)質(zhì)量。接下來(lái)我會(huì)把這次學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)回去分享給我們的售后團(tuán)隊(duì)，提高我們天津團(tuán)隊(duì)的售后服務(wù)技能。
【記者】好的，非常感謝米鑫的精彩分享！希望在今后的工作中，能夠看到你創(chuàng)造更加驕人的成績(jī)。（實(shí)習(xí)編輯：譚婉儀）
