4月14日至4月19日，為期5天的法恩莎衛(wèi)浴“強(qiáng)化專業(yè)技能，深化服務(wù)營銷”第六屆全國售后服務(wù)培訓(xùn)會議在佛山高明華麗謝幕。記者在現(xiàn)場采訪到此次法恩莎衛(wèi)浴評選出的PK賽冠軍，他是來自銀川的售后人員俞文濤。并分享他對于售后服務(wù)、工作方法、比賽心態(tài)等的心德體會。

PK冠軍—俞文濤（銀川）

【記者】俞文濤，你好！首先祝賀你得到本次比賽的冠軍。當(dāng)上PK冠軍現(xiàn)在的心情怎么樣？能否發(fā)表下你的獲獎感言呢？

俞文濤：此刻的心情還算平靜，很感謝公司每年舉辦售后服務(wù)培訓(xùn)會議。其次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)對我們售后人員有很大的幫助，不僅能夠加深對產(chǎn)品的認(rèn)識了解，還能互相交流各自的經(jīng)驗(yàn)和方法。我感覺很有意義。

【記者】在這次嚴(yán)酷的比賽中一路過關(guān)斬將，脫穎而出。你覺得自己身上有哪些特點(diǎn)/閃光點(diǎn)，會促使你拿到這個獎？

俞文濤：團(tuán)隊(duì)合作很重要。這要感謝我的隊(duì)友米鑫。我之所以能夠拿到這個獎項(xiàng)，跟平時累積的工作經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，我的秘訣很簡單，就是簡單的事情重復(fù)做，這次做錯了，下次就要注意。然后在對事對人方面都保持冷靜從容，不慌不亂。

【記者】通過為期5天的售后服務(wù)培訓(xùn)會議，學(xué)到了什么？有什么感受和體會呢？

俞文濤：主要加深了解產(chǎn)品知識和操作技能，對售后工作也更有信心了。感受最深刻的還是全國售后精英們身上的激情，包括他們對于學(xué)習(xí)產(chǎn)品新知識的那種渴望，對客戶的那種專注，都是從他們心底發(fā)出來的聲音。這點(diǎn)讓我體會很深。回去銀川以后，我要更快更好的為客戶解決問題，更好的完成售后工作。

【記者】售后服務(wù)是企業(yè)在市場中的核心競爭，令客戶滿意是我們一直以來的目標(biāo)和愿望。在過去的工作中，有遇到過很令你印象深刻的售后事件嗎？你是怎樣正確對待的？

俞文濤：前段時間，去客戶家里安裝座便器，遇到一名患有嚴(yán)重潔癖的女性客戶。每次打開法恩莎的產(chǎn)品外包裝，她都要求我們將產(chǎn)品放到指定的報(bào)紙上，并且反復(fù)用消毒水洗手，前后洗手六次，整個安裝過程花去了三個多小時。出現(xiàn)這樣的情況，我還是第一次遇見，多少有點(diǎn)疑惑不解。安裝完成后，這位女客戶主動也跟我們解釋了自己的心理狀態(tài)，并表示歉意。在售后工作中，我們需要耐心多一點(diǎn)，并試著去理解客戶，尊重客戶。

【記者】有了這一次的冠軍經(jīng)驗(yàn)，你認(rèn)為一個優(yōu)秀的售后人員應(yīng)該如何面對工作中的困難？

接下來你會如何做好售后工作呢？

俞文濤：首先要保持的工作態(tài)度。穩(wěn)定自己的情緒，平靜看待困難。其次分析困難的地方是在哪些點(diǎn)，然后根據(jù)克服困難所需要的準(zhǔn)備一一進(jìn)行解決。在就是對工作要穩(wěn)、準(zhǔn)、細(xì)和客戶之間多多溝通，多了解客戶的意愿。不管遇到什么樣的客戶都要熱情耐心，做好自己的本職工作，這是很最重要的。

【記者】好的，非常感謝你接受我的采訪！希望你能在接下來的工作中，繼續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。