家居建材魚龍混雜，產(chǎn)品涉嫌假冒偽劣，企業(yè)經(jīng)營涉嫌違約欺詐，賣場售后服務(wù)不到位……一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益保護日即將來臨之際，家居行業(yè)仍存在諸多問題，引起不少消費者的投訴……

  投訴多涉服務(wù)質(zhì)量

每年3月15日前后，四川省保護消費者權(quán)益委員會及各大媒體都會收到有關(guān)家居建材方面的投訴。四川日報(微博)記者了解到，今年絕大多數(shù)消費者的投訴內(nèi)容都與產(chǎn)品安裝及后期服務(wù)有關(guān)，涉及假冒偽劣產(chǎn)品、售后、欺詐、違約等方面，如無證家裝公司的跑單，家具、地板等產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，相關(guān)產(chǎn)品被掉包等，諸多案例暴露出四川家居建材行業(yè)仍魚龍混雜。

不過，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經(jīng)過調(diào)解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業(yè)的責任意識在不斷提高，因為他們明白，真正能維系企業(yè)健康發(fā)展的，還是企業(yè)的品牌質(zhì)量和消費者的信任。不少品牌負責人表示，經(jīng)過了前一段時間消費低迷后，目前市場正在逐步回暖，如果因為不法商販及少數(shù)人不誠信的做法使得消費者受到傷害，不僅消費者會失望，而且市場、行業(yè)也將受到更為嚴重的“挫傷”。

  甲醛家具頭號殺手

在前不久公布的“成都市家具產(chǎn)品質(zhì)量專項監(jiān)督抽查情況通報”中，木制家具的問題主要集中在甲醛釋放量、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及外觀產(chǎn)品理化性能相對薄弱等方面。記者了解到，甲醛釋放量是涉及人體健康和生命安全的重要指標，造成甲醛釋放量不合格的原因：一是使用的板材基材甲醛含量高，飾面材料不具有密封性或密封性差，工藝上沒有進行雙面飾面處理；二是家具進行各種形式的貼面及涂飾時所用膠粘劑(脲醛樹脂等)中含有的甲醛。另外，設(shè)計的不合理與產(chǎn)品背板質(zhì)量不合格等，也容易導(dǎo)致家居產(chǎn)品的穩(wěn)定性出現(xiàn)問題，穩(wěn)定性不合格的家居產(chǎn)品在使用中容易對使用者(特別是兒童)造成傷害。

值得一提的是，軟體家具類的問題，大多集中于軟體家具內(nèi)部的重要支撐部件，木制件不合格，將直接影響家具支撐件的結(jié)構(gòu)強度，存在斷裂隱患。該指標不合格主要是企業(yè)為降低生產(chǎn)成本，使用了不合格木材原料引起。另外，軟體家具的4個金屬腳也容易出問題，不合格原因是企業(yè)在生產(chǎn)過程中使用了廉價低質(zhì)的管材原料，消費者在購買時應(yīng)該多注意。

  服務(wù)整體有待提高

我國家居產(chǎn)業(yè)正以驚人的速度發(fā)展，而作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場，也以不同形態(tài)、風格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費者，四川各家賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務(wù)條款。但有不少消費者卻抱怨，在家居賣場里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

據(jù)了解，近年來與賣場所提供服務(wù)相關(guān)的消費糾紛不斷出現(xiàn)，并呈現(xiàn)快速增長趨勢，這不得不讓人們對家居賣場的服務(wù)誠意提出質(zhì)疑。從四川日報記者在紅星美凱龍(微博)、宜家、富森、八益等幾大賣場現(xiàn)場所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，18-45周歲的消費者成為家居建材消費的主流人群，男性消費者占據(jù)了61%的比例，有高達89%的消費者表示在未來一年內(nèi)會購買家居建材，但85%的消費者表示，在最近一年中逛賣場或購物中，均發(fā)生了讓人不愉快的事情，賣場行業(yè)的整體滿意度有待提高。

其中，37%的消費者認為，商家在經(jīng)營時不夠誠信，一些承諾沒有對消費者完全兌現(xiàn)；而一些銷售員的服務(wù)水平不過關(guān)，不熟悉產(chǎn)品、價格，甚至將產(chǎn)品的名稱、質(zhì)地甚至產(chǎn)地等張冠李戴，在一定程度上影響了消費者的正常消費；對家具本身質(zhì)量較差的投訴，則占10%左右。另外，還有消費者表示，部分賣場的陳列以及氛圍均讓人感覺不舒適。

  業(yè)內(nèi)聲音

  高品質(zhì)凝聚影響力

近年來，四川家具產(chǎn)業(yè)取得了好的發(fā)展，但仍缺乏全國性知名品牌，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面也有所欠缺，在環(huán)保方面還有一定的瑕疵等眾多需要解決的問題。四川省家具進出口商會秘書長榮煜偉對四川日報記者表示：“盡管四川已有如全友、雙虎等在全國知名度都很高的家具品牌，家具產(chǎn)品的質(zhì)量、工藝也不亞于浙江、廣東等地區(qū)，但提起四川造家具似乎就立刻矮人一等，區(qū)域品牌力量薄弱，讓四川造家具無法登上大雅之堂。”

對于大眾所關(guān)注的品質(zhì)問題，榮煜偉建議今年各大企業(yè)要穩(wěn)步發(fā)展、注重品質(zhì)、設(shè)計革新。目前國外家具品牌在內(nèi)地和西部不斷擴展，使四川家居企業(yè)的生存環(huán)境越來越困難，四川家具要突出重圍，就需要對品牌的內(nèi)涵和文化進行包裝與提升。在品牌建設(shè)中，企業(yè)應(yīng)提煉品牌的核心價值使其更有競爭力。“提升品牌內(nèi)涵”，包括將注重“品質(zhì)”與對顧客的“服務(wù)”。68%以上的客戶流失，其根本的原因就是品牌對消費者的需求不關(guān)心，作為生產(chǎn)方，如果不斷地提升品質(zhì)為顧客提供更好的產(chǎn)品，就能塑造品質(zhì)，有望實現(xiàn)產(chǎn)品的再次整體銷售。（實習編輯：周芝）