雖然2014已經離我們而去，然而這一年，依然有些人、有些故事讓人至今難忘，或許他們很平凡，故事甚至有些微小，只是帶給我們的感動卻依然那么歷歷在目。今天，我們就介紹一下這些人，讓他們回憶一下這一年，各自講講屬于他們自己的故事。

  能出金點子的“電話回訪員”

  姓名：秦晶晶

  所在：北京北四環商場

  職務：電話回訪員

  我叫秦晶晶，是一名普通的電話回訪員，日常工作就是在電話里傾聽顧客們的各類反饋。原本以為這份工作會很輕松，但時間久了，面對顧客五花八門的問題我答不上來，或是同樣的問題被不同顧客多次提及時，我才意識到原來大家對家居產品的選購、保養、使用的知識普遍匱乏。

  于是我想到了能不能編一本通俗易懂的《家居寶典》，在獲得了領導和同事們的大力支持后，這本《家居寶典》與更細致的《品類選購手冊》很快就印制出來了。有了這些小冊子后不僅我可以在電話中高效、準確的解答顧客的相關疑問，而且也直接為顧客選購帶來了便利。

  凡事多想想，從源頭解決問題而不是讓問題發生后再來解決，這就是我理解的好服務。

  正能量思考的“安全員”

  姓名：劉曉張

  所在：蘇州新區商場

  職務：安全員

  我叫劉曉張，來自浙江溫州，是蘇州新區商場安全部一名基層安全員。做我們這一行經常會聽同行們抱怨說，安全員工作責任重大，身份輕賤，好事沾不上，壞事先挨板。老實說這話確實反映了我們日常工作的一些難點，但這兩年不是流行一個詞叫“正能量”嗎？我覺得碰到難點，保持正能量思考和行動非常重要。就拿今年我實際碰到的一件小事來說吧。

  有個展位老板從商場拿走物品時，我按規定客氣的請他出示一下出貨單，沒想到他脾氣暴躁地說：我自己的東西，我想拿就拿，關你什么事。當我再次微笑請他去找樓管開出貨單的過程中，他竟然對我動起手來。整個事件中我做到了打不還手，罵不還口。而且在日常工作中我依舊熱情的為他們服務，慢慢的讓他們理解了我的工作，現在每次見到我都能主動和我打招呼。

  所以我想人心都是肉長的，用心的服務大家都看得到，堅持下去，一定能感動對方。

  愛跨界的“投訴處理專員”

  姓名：胡夢瑩

  所在：紹興柯橋商場

  職務：投訴處理專員

  我叫胡夢瑩，來自安徽，這一年其實我身邊發生過許許多多感人的故事，今天就舉其中一個例子吧。

  一次去顧客李女士家回訪，進入屋內我就被濃郁的地中海風格所吸引，再仔細觀察，發現其中有一套做工非常精致但稍顯老舊的中式沙發非常顯眼，在詢問之下得知，這套沙發是李女士的曾祖母留給李女士母親的，上面的雕工均出自曾祖父之手，由于這次老母親會隨他們一起居住，就把這套珍愛的沙發一起帶了過來。只是這下李女士開始兩難了，放在新家明顯格格不入，但是扔掉更是不舍。
回到商場后，這件事也成了我的一個小心結，在同事們的出謀劃策下，大家一致認為將沙發刷上一層地中海的藍白色油漆，再搭配上軟包肯定可以搭配李女士家的風格。于是我馬上找到商場內專做地中海風格家具的商戶，將事情原委告訴負責人，希望得到他的協助，而商戶聽完后非常配合，一口答應包在他們身上。

  之后我又將這個想法告訴了李女士和她的母親，她們喜出望外的表示認可。沙發經過重新上色，又做了一套湛藍條紋的布藝外套送回李女士的家中時，她們都不敢相信這是之前的那套沙發，她的母親也是一直在旁道謝，看著幾代人的傳承能延續，我自己也被深深感動。

  堅持到底的“樓層主管”

  姓名：張麗婭

  所在：上海汶水商場

  職務：家具部樓層主管

  我是張麗婭，現任上海汶水商場家具部樓層主管，主要的工作就是協助各商家處理不同類型的售后服務。一般如果問題反饋到了我們樓管這里，那基本問題就有些棘手了。就比如發生過這樣一件事。

  我們接到顧客劉小姐的投訴說，之前在某商戶定制的家居，送貨到家時發現家具的尺寸與購買時的要求不一致，大衣櫥內部結構未按照定制尺寸進行制作，并且一些型號、尺寸都不對，家里根本無法擺放。于是我約了顧客、商家一起在商場現場解決問題。

  碰面后，才了解到劉小姐離婚期只有18天，而出問題的商家無法按時重新制作并送貨，最后我就提議做退貨處理，這樣一來商家可以減少不損失，劉小姐也能有新的選擇。為了進一步幫助劉小姐解決眼前的難題和困擾，我前后陪同劉小姐去各個展位都看了一遍，很多商家都無法按時做出這批貨，好在功夫不負有心人，最后終于在其中一戶商家處定下了產品，并以急件定做，承諾劉小姐一定會按時送貨。

  雖然這次投訴表面上看是已經完美的解決了，但是考慮到顧客的婚期和心理，所以對于這件事我一直很上心，后續還是一直跟進，工廠也是非常的負責任，天天都加班加點的趕著做工，終于提前一天完美收工，并且順利的送貨到家。

  事后，劉小姐特地上門來表示感謝，一直夸我們的服務好。其實我覺得好服務很多時候就是溝通，就是換位思考，就是堅持到底并全力以赴。

  負責“討債”的“客訴主管”

  姓名：裴璇

  所在：遼寧鞍山商場

  職務：客訴主管

  我是裴璇，進入這個行業純屬誤打誤撞，畢業于吉林大學音樂學專業的我，一開始真的就像小學生，什么都不懂，一步步從頭學起，到現在正式接手鞍山商場的客訴工作已經有兩年多了，這期間處理顧客投訴及咨詢數以千計，自己原本的急躁性格也改了許多，親友們都說我變溫柔了。扯遠了，這次還是講一個我為顧客“討債”的小故事吧。

  那次一位女士非常急躁的找到服務臺，話語中帶著刺，我耐心聽完后了解到，這位帥女士前一天在商場刷卡4萬元訂購了一套家具，后來由于家中原因顧客提出了退貨。按照我們30天無理由退貨的服務承諾，商場及商戶第一時間予以辦理了退貨手續。在辦理退貨手續時，帥女士問財務收銀員什么時候能拿到錢，答復是7到15個工作日會到賬。由于在這期間有十一長假，預計會于24天后顧客才會收到此筆退款。這么長的時間使得帥女士心里沒底，才會來服務臺表達自己的不滿情緒。

  我耐心安撫帥女士后，馬上與財務部進行了溝通，并將自己的想法與財務同仁說明，希望第一時間商場將退貨數據傳到銀聯，銀聯方面接收到數據后實時給予反饋，一來一回，形成流程閉環，真正掌控進程。在財務部的支持下，與銀聯及顧客所屬銀行方面進行了細致溝通，并得到了準確退款進度及到帳時間。最終，原本需要24天才能退的貨款僅用了7個工作日就全額返到了帥女士手里。

  當天下午，帥女士短信回復款一分不少已經收到時，我真的開心極了。第二天帥女士還特意帶上親友一行五六人來表示感謝，要認我做妹妹，一定要拉上我吃飯。咱們東北人就是這點好，你對TA好，TA會加倍對你好。這大概也是我做客訴工作最大的收獲與感動吧。

  除了以上5人外，還有來自慈溪商場的岑狀杰、泉州商場的葉紅顏、濟南商場的劉春梅以及大同魏都商場的許鑫，獲得了2014年度紅星美凱龍“青年感動服務明星”稱號。

  當然，除了他們，在全國100余座城市的140多家紅星美凱龍家居商場內，有更多不同崗位的工作人員在用心服務著，一切只為成就每個業主的家居夢想！2015，讓服務繼續，感動繼續！