2015年3月，定制家居巨頭索菲亞聯合亞洲最大網上購物網站天貓發布《服務提升合作意向書》，正式提出“六心服務”承諾，旨在提升消費者體驗和滿意度。

  “六心服務”踐行承諾

  “客戶至上”，是天貓最重視的理念之一，這正與索菲亞的理念不謀而合。早在1月，天貓發布了2015年服務新標準，宣告啟動消費者體驗升級計劃。天貓服務新標準表示，2015年將加大力度提升商家服務能力，尤其對垂直行業中的家裝、建材品類的誠信商家進行服務機制優化，推動大數據運營、溝通渠道拓建、售后快速處理機制優化等，持續改善消費者服務體驗。

  服務對于定制家居行業有著深刻的意義，但因定制流程長、涉及環節多、信息不對稱的特殊性，客戶的滿意度相當大程度上受服務質量的影響。為確保服務質量落到實處，索菲亞“六心服務”以“客戶體驗”為核心出發點，以具體而嚴格的要求，規范定制服務中線上線下每一個環節，致力于為客戶提供“誠心、專心、敬心、盡心、細心、真心”的服務體驗——家居顧問要“誠心”，做到誠實守信；設計要“專心”，做到專業溝通；生產要“敬心”，做到環保無憂；送貨要“盡心”，做到細致周到；安裝人員要“細心”，做到高效精準，售后要“真心”，做到快速響應，從而打造一個專業而高效的服務團隊。

  天貓家裝表示，與索菲亞的合作，主要是看中索菲亞14年來在定制領域的專業性，以及索菲亞歷年對用戶體驗的重視和追求。《服務提升合作意向書》的共同簽訂，意味著索菲亞通過天貓平臺的銷售渠道讓全國定制家具的消費者獲得滿意的定制家體驗。

  立足消費者需求 贏得良好口碑

  在索菲亞的營銷原則中，“信任決定購買，互動影響轉化，服務建立口碑”。當消費者和品牌接觸的一剎那，就是服務的開始。從導購人員的誠心介紹、設計師的耐心溝通、送貨物流的快速準時、安裝師傅的精湛技術等，索菲亞重視每個接觸點對消費者需求變化的響應。據悉，公司目前正在拓展信息系統，橫向至新的生產基地，縱向至消費者端對家居環境和需求的數據采集，以更簡便、智能的系統服務消費者。

  立足消費者需求的貼心服務，為索菲亞贏得眾多客戶口碑。像今年3月索菲亞的老客戶回訪季，有客戶反饋，“記得第一次走進索菲亞專賣店時，導購的親切微笑，讓我在不知不覺中被感染”；“安裝的時候，什么地方不滿意，只要一個電話，師傅就上門來調整，非常省心”；“在老家使用索菲亞時，就覺得索菲亞質量好、安裝好、服務好，所以在廣州，我仍然選擇索菲亞，甚至極力推薦給身邊的親友。”

  提高產品性價比 消費者粘性增強

  以往，索菲亞常給消費者“高大上”的印象，如今，索菲亞在致力于打破消費者對索菲亞昂貴的概念，朝高性價比的方向邁進。近日，索菲亞固化了價格，在線上線下同步推出799元/㎡連門帶柜的特供定制衣柜，這意味著寬1.5米、高2.4米的定制衣柜總價不到3000元，讓每一個追求品質的家庭都買得起索菲亞。

  在天貓家裝平臺，索菲亞的主流消費群是往往追求個性化的80后剛需消費者。這些年，索菲亞持續以更高性價比、更豐富的品類做成令消費者驚艷的“樣板間”，并優化溝通服務渠道，為消費者提供更好的產品和服務。比如，刨除了部分增值的產品，比如保險箱，而保留了最基本的使用功能，性價比提高，增量客戶群隨之擴大。又如“免費設計”服務，雖然索菲亞放棄了部分收益，但得到了與消費者更多的接觸機會，與其建立粘性聯系，最終贏得消費者的親睞。

  回歸消費者體驗 售前售后無憂

  2014年，索菲亞加快電商渠道的布局，除了自營的索菲亞商城，更加強了與天貓第三方平臺的合作，取得了積極成果，首次參加天貓“雙11”O2O專場活動銷售額便突破1.8億元，名列家具類目第七。

  "未來電商的本質是回歸到消費者體驗。" 天貓總裁王煜磊曾道。天貓家裝認為，索菲亞擁有O2O的天然優勢，由于定制家居行業的特殊性，需要線下的測量、設計、安裝服務才能完成銷售，索菲亞目前的模式為線上線下一體化的經銷體系，線上聚集客流、線下經銷商執行訂單，以最優質、最齊全的商品系列，最實惠的價格，最強大的售后讓消費者購物全程無憂。可以說，全網營銷時代下，天貓為索菲亞提供了一個與客戶互動的、全生命周期的服務平臺，索菲亞則為消費者提供更時尚、安全、實惠的定制家居產品及服務體驗。

  索菲亞家居營銷中心副總經理周文明表示：“天貓與索菲亞的聯合，是平臺和品牌的攜手，是為了更好地服務于消費者，給消費者更多的選擇，更高的品質，和更安全愉快的購物體驗。”